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以换位共情推动服务优化
本文转自：海南日报
■ 张成林
服务好不好，体验才知道。近日，省委优化营商环境领导小组办公室印发方案，将在全省开展“厅局长走流程”活动，让厅局长转换角色、视角，从企业群众办事和基层经办工作两个角度出发，看政策“懂不懂”、查流程“通不通”、享体验“好不好”，展现出追踪问效的良好姿态。
现实中，不乏这种现象，办事群众对服务虽多有“吐槽”，可决策者、管理者却很难感同身受，缺乏共情体验，服务的优化也就无从谈起。那么，如何破除决策者、管理者与办事者之间的体验鸿沟、信息壁垒？只是坐在办公室“纸上谈兵”，只动嘴不动腿，简单地听汇报看报告，显然不行，需要及时走出去，走进群众、走到一线，亲身、深入地体验一番。不经“切肤之痛”，难有奋起之志。不调查，没有发言权。只有想群众之所想、经群众之所难，形成共情体验，才能找出问题症结，推动服务提升、流程再造、制度优化。“厅局长走流程”活动的开展，意义正在于此。
一项服务，推出后，是置之不理，还是及时追踪问效，展现出的，是不同的价值观和工作作风。群众至上、企业为先，不能只是出现在文件上，而要落实到行动上、体现在实效上，深入一线走流程，正是这一理念的具体体现。就此次“厅局长走流程”来看，不仅要体验企业群众办事之难，还要感受基层经办工作之难，更加全面、深入；不仅要体验坐窗口、跟踪执法、处理投诉等，还要建立问题、措施、改革“三张清单”，全面梳理问题短板。换位体验的深入性、系统性，利于形成问题发现、整改的完整闭环，传递出查堵破难，更好服务企业、群众的诚意。
当然，活动能否起到应有效果，关键在能否行之于实。走流程不是走形式，万不可走马观花、蜻蜓点水，只见“走”不见“改”，只看“亮点”不见“堵点”。网络上有一句流行语，叫“沉浸式体验”，即视觉、听觉、触觉等全方位感受，走流程也应如此。唯有把流程走深、走实，才能听到真声音，发现真问题。为此，须怀着责任感，放下架子、投入进去，到群众办事、服务工作的真实场景去，在面对面服务、实打实解难中，感知群众心理上的落差，查找政策落实上的温差、工作推进中的偏差，并举一反三及时完善政策、优化流程，真正做到便民利民。
走流程，是体验，也是体检，更是考验，考验服务为民的诚意，检验求真务实的作风。忧群众之所忧、急企业之所急，多一些换位共情、多一些感同身受，在角色转换中找准办事的难，担起该负的责，将走流程走到群众心坎里，定能推动营商环境大优化，获得企业和群众的广泛认可。
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快照生成时间：2023-02-23 07:45:12
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