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肥乡联社打造“适老”金融服务助力“银发”经济
为更好地支持“银发经济”，践行“以客户为中心”理念，肥乡联社开展营业网点适老化改造工作。
在服务设施方面，肥乡联社对营业部、元固、崔庄等12个营业网点进行了整体改造，改造数量占网点总数46%。厅外，设置无障碍出入口和无障碍提示标识，并应在临近无障碍出入口的位置张贴营业网点电话；厅内，为老年客户提供不少于3项的关怀设施，如：老花镜、拐杖、轮椅、血压计、医药箱等，并设置爱心座椅。同时，积极征求客户意见，设立意见簿，主动收集老年客户金融服务诉求，截至4月底，收集整理客户意见5件，对老年客户的建议和异议快速响应、48小时内及时处理，畅通意见反馈渠道。
明确服务标准，提高服务亲和力。该社向各网点发放了《老年人金融服务手册》，规定了适老化改造指标，明确了服务标准，提高网点整体服务意识。面向大堂经理、柜员等一线服务岗位开展厅堂服务礼仪培训，要求大堂经理提供迎接、搀扶、陪同等服务，对老年客户进行“一对一”服务，使用通俗易懂的语言，和老年人用熟悉的方言进行交流，对于难以记忆的事项，以文字形式告知客户。面对老年客户对智能机具业务办理的陌生感，悉心进行指导，若使用智能机具有困难时，及时引导至柜台办理相关业务。针对书写困难的老年客户，还提供以按手印方式代替签名确认的服务。为保障各项服务落实到位，开展服务质量检查3次，通过暗访和查看监控录像，切实改善老年客户办理业务体验。
做好人文关怀，提供“上门服务”。针对行动不便或特殊情况的老年人客户，该联社主动上门，开展上门服务，办理时提前告知客户需准备的材料，以便上门服务业务一次性办结，提高服务效率，截至4月底，开展上门服务40余次。针对社保卡激活、更换等老年人阶段性集中办理业务，采取“进村入户”方式，联合村委会，就近为老年客户更换社保卡。
开展公益宣传，完善应急预案。在各网点显著位置，摆放各类金融知识以及防诈骗手段宣传手册等刊物和大字版阅读刊物，厅内电视循环播放反假反诈小视频，厅外LED屏循环播放反诈标语，让客户在业务办理等待间隙了解更多金融知识。办理业务时，对老年客户的大额转账做风险提示，保障客户资金安全。制定突发情况应急预案，定期开展应急演练，准确识别老年客户在网点可能出现的突发状况，如人身意外、资金诈骗等。（通讯员霍琳剑、李楠）
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快照生成时间：2024-05-31 18:45:05
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