广西壮族自治区生态环境厅：坚持“四化”及时回应群众关切，扎实做好网民留言办理工作

本文转自：广西新闻网

近年来，广西壮族自治区生态环境厅始终坚持以人民为中心的发展思想，坚持数据多跑路、群众少跑腿，进一步规范广西政府网站领导信箱、12345政务服务便民热线、人民网“领导留言板”等平台网民留言办理回复工作，及时回应网民关切，推动提升网络问政服务效能。2023年1-9月，厅本级以来已办理领导信箱留言217件，12345热线98件，共回复网民留言315条，办结率100%。目前全区生态环境质量稳中向好，生态环境信访工作持续平稳，实现服务质量和效率双达标。

一是坚持问题交办机制化。自治区生态环境厅成立网民留言办理工作专班，建立横向到底，纵向到边的网民留言办理网格化工作机制，明确每个业务处室单位负责人为网友留言办理联络员，组织落实留言交办的认领、办理及反馈工作。分类分级办理网友留言，切实做到简单问题立马办、难办问题全力协调办、敏感问题及时研判办。对生态环境污染投诉举报类留言，交办相关业务处室单位第一时间予以线下解决；对咨询政策等网民留言，耐心做好政策解读工作；对于意见建议类留言，要求相关业务处室单位做好收集综合研判并给出回复；对即将超期未回复件安排专人进行提醒，及时跟进办理进度，确保件件能落实、事事有回音。

二是坚持留言办理规范化。自治区生态环境厅建立网民留言办理台账，完善“受理—办理—催办—反馈—归档”等办理流程，对于网民反馈的问题，严格按照办理节点进行提醒、催办、督办，争取在最短时间内解决好网民留言问题，做到每件留言均有电子和纸质档案，做到“一件一卷一档”。同时严格落实“马上就办”工作要求，形成每日定时浏览、收集留言投诉咨询机制，不间断跟踪领导信箱等网民留言，实现了无死角、零遗漏，第一时间将问题转相关业务处室单位办理，做好登记及通过电话、短信等方式提醒承办部门联络员办结时限。承办部门单位对不属于本部门职责范围内的工单，应在签收后1小时内作出反馈处理，对属于本部门职责范围内的工单应在规定时限内办理。确保简单问题当天办结，复杂问题3个工作日内办结，疑难问题最长延期不超过5个工作日内办结。

三是坚持责任主体具体化。自治区生态环境厅安排专人负责每日按类整理各平台网民留言，编制网民留言登记台账，对各类留言进行精准分类，明确责任单位和责任人，第一时间处置交办，提升工作效率。定期整理汇总网民留言办理情况，向主要领导、分管领导报告，分析研判网民留言办理回复情况，提出工作建议；对不严格时限要求、办理质量不高、应付了事、工作严重滞后的予以通报批评。同时，将留言办理情况纳入年度目标责任考核，夯实承办处室单位主体责任，充分调动各处室单位为群众排忧解难的积极性，推动各责任处室单位更加重视网民留言反映诉求。

四是坚持为民服务人性化。对网民反映的问题，第一时间受理，采用分级管理，对简单问题，直接办理；对需要转办的事项，及时告知网民留言已转相关单位办理。加强对拟答复意见的审核把关，对反馈情况不清楚、处理意见不明确、问题解决不彻底的，退回责任单位重新办理，及时回应网民关切，解决人民“急难愁盼”的问题。对于多次反映的问题，由厅信访办公室负责人带队，对责任业务处室单位开展办理回头看和线下督查，提高办理效率，提升群众满意度。对周期性出现的问题，及时做好应急预案，提前做好工作准备，下好网民留言办理工作的“先手棋”，实现源头治理。

下一步，自治区生态环境厅将积极推动全区各级生态环境部门通过互联网听民声、察民情、聚民意、解民忧，主动运用互联网开展群众工作，画好网上网下“同心圆”，以实际成效推动党心民意实现同频共振，不断提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。（本文由广西壮族自治区生态环境厅提供 作者：周文）