别忘了网约车司机也是人

本文转自：羊城晚报

“司机背也要把乘客背上20楼”：

别忘了网约车司机也是人

□伍里川

近两天，一名网约车司机与平台客服的对话截图在网上流传，引发关注。截图显示，网约车司机问：如果乘客下单的终点是20楼，我也要把乘客背到20楼吗？客服回答：是。网约车司机问：你确定？客服回答：我确定。

客服如此有违逻辑、不近人情的回复令人惊愕，这哪里还是司机的“娘家人”？

乘客“下单到20楼”，当然是极端情况，正常情况下不太可能发生，该网约车司机这么说，也只是举一个极端的例子，潜意识里自然是期待客服能按照常理作答。换言之，司机等待的答案肯定不是“背也要背到20楼”。

表面上看，客服的解释，是基于相关规定，为乘客利益着想，最大化实现乘客的诉求，或许还应该表彰为认真负责。但实质上，这种答复充满了机械式、冷血式、不接地气的意味，甚至可以说透着一股针对网约车司机的傲慢。

最新消息，中交出行平台一位客服人员称，平台很重视此事，目前正在核实、处理此事，感谢大家对平台的关注。“平台肯定会保障司机师傅的利益，重视司机师傅们的意见和建议，问题核实后，会对当事客服作出处罚。”中交出行平台上述客服称，之前平台客服的回答确实有失误的地方，平台会作相应的处罚，希望大家谅解。这一表态也证明，即使平台也不认可涉事客服的“我确定”。客服所谓的“我确定”，实际上是对网约车运营程式和相关商业伦理的误读：不仅强加给司机以“莫须有”的责任，也有可能透支平台的能力和信用。

平心而论，网约车司机对乘客予以适度关照可以有。现实中，也确实有一些网约车司机热心帮助行动不便的乘客。但这样的关照只在道义或义务范畴内，和责任、契约无关。若是客服的“我确定”在理，那么网友调侃的“我要下单去珠穆朗玛峰”也就立得住。

网约车司机找平台客服对话，目的是化解争议，形成共识，这有利于司机更规范地为乘客服务，也有利于平台更高效地运转，获得经济效益和社会效益双丰收。但反观该客服的话语体系，并不是和反映问题的网约车司机双向奔赴，而是背道而驰，试图以强硬的结论逼司机“听话”。当然，也许客服如此说，是带着情绪，未必是其真实意愿表达，但即便如此，也应该考虑到出言不逊的后果。而跳出这一对话事件看，这种局面的出现，不仅暴露了客服的认知短板，也暴露了平台的内部管理问题，实在不能等闲视之。

就此而言，网约车司机和平台客服的争议，深刻反映出平台在内部沟通机制上的不畅。平台仅仅处罚一名乱说话的客服，还不够。平台唯有以此为契机，大力规范内部管理，更加重视网约车司机利益诉求，积极畅通内部沟通、建议渠道，让司机有地方诉苦、诉了苦有用，方能减少和杜绝此类“无厘头答复”。

值得一提的是，此事件是网约车司机所遭遇痛点的一个缩影。现实中，一些网约车司机常常抱怨自己反映的问题得不到平台重视。例如，当一些司机反映平台扣费规则繁杂项目多、电脑判责不够科学精细等问题时，面对的往往是投诉程序复杂、低效或申诉难度大的局面，甚至遭到敷衍。这当然关乎技术原因，但技术原因对应的是深层次原因：很大程度上，也是因为不少网约车司机并不被一些平台视为“自己人”。如果两者的关系是松散的，那么平台和网约车司机的相互认同感更不可能强烈。平台客服为什么敢对一个网约车司机如此轻慢，根本原因就在这里。只要网约车司机依然严重缺乏议价能力，存在感上不去，只要网约车司机还是被从骨子里视为“临时工”或“别人”，那么，要想提高他们的话语权，就会很难。

（作者是资深媒体评论员）