“蓝马甲行动”网络公益走进社区、村镇……“人服务人”的数字助老 弥合老年人数字鸿沟

“蓝马甲行动”网络公益项目由国家反诈中心、中国老龄协会、工信部反诈中心指导，蚂蚁集团、蚂蚁公益基金会发起，社会各界共同参与。自2020年9月启动以来，已走进149个城市，覆盖25个省级行政区，联合全国60多家地方政府部门、80多家社会组织和70多家企业，举办了超过5.5万场活动，4.5万名志愿者线下“面对面”服务老人超过156万人次，共同搭建起了一个“人服务人”的数字助老服务体系。

“蓝马甲行动”负责人张建亚表示，这一公益项目通过“技术+服务”的模式，帮助老年人解决智能手机“不敢用、不会用”的难题，提高反诈防骗意识，获得医疗健康等公益服务，弥合数字鸿沟，提升老年人的生活幸福感。

老年人的桌面和年轻人的桌面不一样

2020年，支付宝95188客服热线接到了一位老人的咨询电话，询问如何找到支付宝入口。张建亚告诉记者：“当时，客服在电话中回复：请退回到桌面。电话中安静了将近20秒后，老人回复说已经站在桌子旁边，接下来要干什么。”这件事被客服发到了蚂蚁集团的内网，引起了热烈的讨论。

当时，内网还有另一个引发讨论的话题，发帖人说：书店里有各种各样的教程，却找不到一本书是教老年人怎么使用智能手机的。

这两件事，成为了“蓝马甲行动”网络公益项目发起的缘由。“就是从这两件事开始，我们决定做一个助老的公益项目。刚开始的时候，是通过支付宝这个互联网平台，去帮助老年人更好地使用智能手机。”张建亚说道，比如当时诞生了一个暖洋洋热线服务。该服务能自动识别出65岁以上的老人，并自动转到人工热线，省略了一连串的机器人回复，还规定了支付宝客服针对老年群体不允许说老人听不懂的话。同时，还推出了AI叫醒热线，当用户被骗子诱导转账时，蚂蚁AI机器人就能够以0.1秒的速度向用户发出来电警报，提醒谨防诈骗。有数据显示，接到诈骗电话的老人，如果被身边人或者叫醒热线及时提醒，有90%会被成功劝阻，成功避免产生经济损失。

在服务过程中，蓝马甲志愿者发现老人不熟悉智能手机的情况经常发生。为此，蚂蚁集团联合媒体做了一个调查，调查显示有八成以上的老人希望能够有人手把手地教他们使用智能手机。自此，线上服务逐渐向线下服务发展，“蓝马甲”便迅速行动起来了。

“蓝马甲”的六项助老服务

当时的调查还得出了另一个结论，张建亚说道：“一个新的手机功能，要教会老年人使用，平均需要教8次。无论是意识层面，还是应用层面，老人都需要通过持续不断的耐心沟通和交流，才能更好地适应数字时代的变化。因此，‘蓝马甲行动’从发起之初就坚持了‘人服务人’的理念。”

为了带给老人切实的帮助和改变，“蓝马甲”们用6项服务，奠定了该公益行动的服务基础。

首先是通过公益课堂和公益驻点的形式走进社区，教会老人用手机。在公益课堂上，“蓝马甲”会邀请专业的社工和志愿者讲师一起，向老人提供智能手机教学、反诈防骗知识普及、投资理财安全教育、健康科普等丰富的公益课程。针对老年人学习智能手机比较慢、容易忘、使用难的痛点，“蓝马甲”还在商超、银行、医院等老年人常去的线下场所，开设驻点服务，手把手教学，解答手机操作难题。

其次是为覆盖更需要帮助的村镇老人，开展了大篷车公益行服务。“蓝马甲”通过“大篷车”走街串巷的形式，下沉到县域，边走边教，开展智能手机教学+反诈防骗知识普及，打通助老反诈的“最后一公里”。

最后，还做了开设沉浸式助老防骗展、打造老年友善医疗示范点、建设金融教育示范基地这三件事，为老人创设沉浸式体验场景，提供针对性更强的服务。在“沉浸式助老防骗展”上，“蓝马甲”在商场、广场、图书馆等公共空间打造还原了真实生活场景，为老年人上一堂独特的数字生活“进修课”，同时也提高市民的助老和防骗反诈意识。张建亚举例道：“我们曾经在城西银泰做过一个10米乘10米的大盒子，盒子里就是防骗展。展示的内容中，光是诈骗类型就有一百多种。”老年友善医疗示范点则是“蓝马甲”和各大医院联合打造的适老化改造，包括开设80岁以上特殊通道、大字版引导标识、医疗知识及谣言科普等，提升老人的就医体验。金融教育示范基地是“蓝马甲”联合各大银行等金融机构，与线下营业大厅相结合推出的沉浸式体验场景，长期为包括老年人在内的消费者提供数字金融知识及反诈科普。

人人都是“蓝马甲”

张建亚总结，“蓝马甲行动”始终倡导和贯彻“人人都是蓝马甲”的理念，但其中最闪亮的志愿者群体还是老年人。一方面，充分动员社会各界伙伴成为“蓝马甲志愿者”，为老龄群体提供多层次的支持；另一方面，越来越多的老人从“蓝马甲公益课堂”走出来，从受益者变为志愿者，服务更多老年群体，构筑来源更广泛、服务更立体的志愿服务体系。

张建亚认为，“虽然最需要服务的群体是老年人，但我们发现手机玩得很溜的老人也有很多。让老人教老人用手机、向老人宣传防骗知识的效果会更好，因为提供服务的老年志愿者们更知道老人的需求，也更明白怎么表达才更能被理解和接受。”

在此过程中，还涌现了一批“明星队伍”，包括摇滚奶奶、西湖阿姐等。

“摇滚奶奶”用唱摇滚的方式，在全国各地宣传防诈。她们带着原创的歌曲《蓝马甲之歌》，走上了中央电视台的星光大道节目，走进了东方卫视、湖南卫视等，线下也一路走一路唱，走过很多地方去宣传反诈防骗。

西湖阿姐服务队则有一支专门的“蓝马甲”队伍，陈幼娟就是队长。她和她的朋友们擅长用通俗易懂的方式教老年朋友学用智能手机。张建亚介绍，“西湖阿姐成立于亚运期间，到现在已经有100人左右，成员都是60岁以上的高知女性。亚运期间，她们走进社区，教老年人使用智能手机，宣传反诈。亚运结束后，这支队伍被保留了下来。现在，除了进社区宣讲外，还推出了一个‘陈幼娟教你用手机’的智能应用，给这支队伍增加科技含量的同时，也展现出了老年人追赶时代风采的精神风貌和力量。”

张建亚表示，“我们向警方求证过，老年人一旦被骗，可能全部身家就被骗走了，在医疗健康和法律援助方面，老年人也更需要社会各界的帮助。‘蓝马甲行动’一直在推动服务老龄社会，用‘人服务人’的数字助老服务体系，助力反诈防骗、老龄服务、志愿服务、社区社会治理体系的建设。我们希望，越来越多人能够加入到蓝马甲的队伍当中，我们一起帮助老人跑赢数字鸿沟，无障碍融入数字社会，提升生活幸福感。”