杭州探索AI时代基层治理新实践 “警小爱”，秒级响应真人般互动

“小爱警官，你帮忙看看这条短信说得靠不靠谱？”

“王阿姨，您要当心，这是典型的保健品诈骗套路。”

杭州市临平区南苑街道68岁的王桂芳每天都要跟微信好友“小爱警官”聊上几句。虽然从未谋面，她却很信任这名贴心的“警官”，“每次回答都很耐心详细，无论我几点钟找她，都是秒回”。

直到这周去社区警务室办事，她才惊讶地发现，这位24小时在线的“小爱警官”，竟是一个杭州公安推出的AI社区民警智能体——“警小爱”。

这一幕，正是新时代“枫桥经验”在数字经济高地绽放的创新果实——无需加群、无需下载应用，只需微信扫码就能把“警小爱”添加为好友。今年以来，这个会唠嗑、懂政策、能应急的数字人，已成为365万市民微信中“永不下线的警察朋友”。据统计，“警小爱”平均每天要处理近3500人次的咨询互动，累计服务已超115万次。

一个有求必应、无事不扰的“数字民警”，究竟有多重要？杭州市公安局临平区分局基层基础管理大队政治教导员谷旺国给我们讲了一个故事——

3月8日晚10时17分，临平区分局指挥中心的大屏上突然弹出一则“警小爱”实时反馈的预警信息。正在值班的谷旺国一键调取了它和用户小吕（化名）的聊天记录，发现和男友吵完架的小吕，给“警小爱”发来消息，其中有“想不开”三个字。

捕捉到敏感词的AI一边用“我帮你联系他”之类的语言安抚小吕情绪，一边向指挥中心精准预警。5分钟后，民警赶到小吕住所，将已吞服安眠药的小吕紧急送医，全程仅用了10分钟。“医生说再晚半小时就危险了。”小吕康复后专程致谢，“没想到我的命，竟然是AI救的。”

这样的紧急处置已成常态。系统预设了4025个敏感词，一旦触发立即启动“AI预警+人工兜底”机制。上线半年多，“警小爱”已介入处置矛盾纠纷、家庭暴力等突发事件3000余起。

对于2022年初开始负责汤家、南星两个回迁安置社区警务工作的滕垚而言，这曾是难以想象的场景。“当时流动人口超2万人，每天咨询户籍政策、要求矛盾调解的消息海量涌来，实在顾不过来。”滕垚说，警情高发与警力不足的矛盾，让他一度陷入“小马拉大车”的困境——这也是传统社区警务曾经面临的共同痛点。彼时，杭州10年间常住人口净增357.4万人，警力配比却长期低于全国平均水平，警力有限与居民需求多样化的矛盾日益突出。

如今，秒级处理百万人次对话的“警小爱”，成了社区民警的“数字分身”。在临平区公安分局局长孙琦看来，作为提升社区警务新质战斗力的杭州方案，“警小爱”不仅填补了警力缺口，帮助实现政务服务零距离、宣传防范精准达、风险发现早一步，还依托人工智能的柔性服务，加快重构警民互动模式。

打开微信对话框，输入“孩子落户需要什么材料”，“警小爱”立即发来回复：“请问要落户杭州哪个区？孩子目前户口在哪？”

两轮对话后，一份详细清单即刻呈现：出生证明、户口本、父母结婚证……末尾还贴心提醒：“建议上午9点到11点来办理，人最少哦。”

这份教科书式的服务背后，是AI技术与基层治理的深度融合。“我们从去年开始，组建400余人的AI训练团队，给‘警小爱’投喂了10年政策文件和20万条群众真实咨询记录，持续训练打磨知识库。”杭州市公安局基层基础管理支队副支队长伍洲打趣道，“相当于让AI上了四年警校。”

技术方百应科技项目负责人透露，为了让群众听得懂、办得快，系统将海量业务拆解成3万多个问答节点，涵盖9大类256项政务服务，“就像准备高考，要把知识点都吃透”。

“警小爱”还具备双重“大脑”：遇到业务咨询，秒联专业知识库；碰上家长里短，秒切暖心聊天模式。“有次一位大妈问‘女儿远嫁怎么办’，它居然建议‘可以教她用手机一起打麻将’。”临平区乔司派出所民警胡明说，这些回答都是人类智慧与机器智能有效协同的体现。

将矛盾化解在指尖，传统“群众路线”与现代“数字治理”的最后“一纳米”正在打通。

杭州公安将外卖员、代驾司机等纳入“义警”体系，通过“警小爱”实时推送风险提示，构建起线上线下的群防群治网络。桐庐县外卖骑手蒋行年初接到一个奇怪的“帮送单”，对方要求他拍摄5张二维码小纸条的照片。“这看起来像是在搞诈骗引流。”想起“警小爱”推送过的反诈宣传，蒋行马上将订单截图发给了“警小爱”。

民警邹立炜在后台同步看到信息后顺藤摸瓜，不到3天便查清了这起诈骗犯罪事件。蒋行很感慨：“以前遇到可疑情况，打电话怕说不清，去派出所又耽误时间，现在随时能向‘警小爱’反映情况，方便多了。”

数据显示，“警小爱”上线以来累计接收群众线索5800多条，助力破案82起，促使传统“人海战术”向“全民智防”转型。

“有随时随地可以沟通的AI渠道，每个市民都能成为社会治理的传感器。”浙江省社科院政治学研究所副所长唐玉认为，这种创新为“枫桥经验”注入了数字基因。

“警小爱”还在不断进化，新接入的DeepSeek大模型将使响应速度再提升40%。杭州市公安局副局长秦文说，将继续探索新时代“枫桥经验”数字化路径，让更多群众真切感受到“警察就在身边，平安就在眼前”。