城市治理数字化转型要避免“目中无人”

本文转自：解放日报

城市治理数字化转型要避免“目中无人”

谢飞君

本报记者 谢飞君

过去一个多月，全国多地的政务新媒体纷纷宣布“瘦身”，一些政务类微信公众号、微博账号停更注销，不少政务类App也宣告下线。从一哄而上建号开张到扎堆关停，这些变化也让不少网友担心：政府对“指尖办理”的投入热情不再，公众还能期待政务服务更快捷、更高效吗？

复旦大学国际关系与公共事务学院教授郑磊长期从事数字治理、政府数据开放、政务服务创新方面的研究，他所主持的复旦大学数字与移动治理实验室已连续3年发布中国政务服务“掌办指数”。在他看来，各地调整政务新媒体和App，是进一步推动“数字治理向善”的契机。

记者：最近一段时间，多地政务App有“瘦身”动作，您怎么看待各地政务App关停注销的现象？

郑磊：各地的政务App、小程序和公众号，都是当地政府为公众和企业用户提供移动政务服务和信息的渠道，投入的初衷是推进政务公开，方便群众办事，拉近政府和群众的距离，促进社会治理更加高效透明。几年下来，这些客户端、公众号在实际应用中有没有很好地实现这些功能，政府部门了然于心。所以，最近出现关停注销现象并不是坏事，可以看作是各地意识到问题后的自我纠偏。从纷纷上线到密集“瘦身”，主要还是政府部门意识到必须减少“指尖上的形式主义”。

记者：连续3年参与发布《中国省级移动政务服务报告》，你怎么看待槽点和赞点？

郑磊：槽点往往集中在“不能真正办成事”，赞点则明显是围绕“人”的需求设计和开发的。

为了最大程度消除因评估个体差异产生的数据偏差，我们的体验官包括了青年人、老年人、外籍人士等不同群体。但结果非常统一，浙江的“浙里办”和上海的“随申办”就是大家公认的“标杆”，加分项在于贴心、扎实的细节。

针对高频服务、特殊人群服务、“一件事”集成服务以及便民服务，“浙里办”能成功办理的服务事项最多，办理完成时间最快，并且它不断探索创新便于用户使用的路径，比如推进线上线下融合服务等。“随申办”则尽可能提供了一种用户至上的“店小二”模式，用户不仅能随时查看办件进度，还能查看所处办理环节的所有信息。此外，“随申办”在注册登录界面还提供了方便外籍人士使用的英文模式以及专门的英文注册操作手册，体现出包容性和国际化。

记者：你如何看待城市治理数字化转型中的价值判断和技术判断？

郑磊：我认为最重要的价值判断是眼里是否有“人”、需求是否真实。城市治理数字化转型应该注重人的感受，避免“目中无人”。城市数字治理应是“人民本位”的治理，城市数字治理的秩序应是“人性秩序”，而非把人放在次要位置的“技术秩序”。技术是为需求服务的，城市治理数字化转型也应多作“需求是否真实”的判断。只有扎根真实需求，洞察民心所向，切实解决企业、市民的急难愁盼问题，城市数字治理才不会成为“数字悬浮”。

记者：立足全国，政务App有哪些可以改进的方向？

郑磊：数字技术不是解决一切问题的“万灵药”，如果使用不当，不仅无法带来数字红利，还可能造成巨大的资源浪费。在现实中，城市治理数字化转型还应多作“用户是否有选择”的判断。城市数字治理要让用户有根据自身偏好选择不同服务方式的权利，使线上和线下的渠道融合并行，互为备份，提高城市的包容性和韧性，而不是将数字化手段作为“必选项”和“独木桥”。