“细节控”与“行动派”的双向奔赴

本文转自：人民网-山东频道

在山东省潍坊昌邑市，沿下小路一路向北，沿途风景从田间微绿渐变至瓦房砖红，再到时而弥漫的碧蓝闪现，从北方吹来的风夹杂着咸鲜的味道。放眼向西眺望，消费淡季的下营港上鲜有人影，只有几艘渔船静静地搁浅在水边。转身回望，冬梅超市四个大字映入眼帘。“今天风大，进来暖和暖和，这里有公共暖手宝，冷的话先捂捂手。”走进超市，店主李冬梅热情又不失温柔，让我在寒冷冬日里感受到“面朝大海、春暖花开”般的舒适与温馨。

季节性消费是独特的地域带给冬梅超市的经营特征，就像李冬梅自己所说的，到店客户以候鸟式的外地消费者居多，旺季短而旺，淡季长而淡，为了让小店在旺季里忙而不乱，淡季里淡而不闲，在冬梅超市经营的第三个年头，丈夫张汉章选择回归，和李冬梅共同撑起店铺经营的“一片天”。

在李冬梅眼里，夫妻开店经营超市就像经营家庭一样，分工上要内外有别，整体上要内外兼顾。从冬梅超市开张那天起，从早到晚就是李冬梅在守店，店铺清洁、货品管理、商品销售等细致繁琐的工作对于李冬梅来说可谓信手拈来。长期驻店塑造了李冬梅热情爽朗、头脑活络又不失细致周到的性格特点，用李冬梅自己的话说，管店就要当“细节控”。与李冬梅比起来，丈夫性格略显内向，但思维严谨、行动迅速是张汉章的独特优势。于是李冬梅与丈夫约定，男主外，负责商品采购、外出送货和账目管理，在幕后“搭支柱”；女主内，负责联络客户、店铺管理和商品销售，在前台“挑大梁”。

深耕细节 经营有道

“超市开在下营港的路边上，过往的客人大多不是本地人，消费习惯也和本地略有不同，如何快速捕捉客户期盼，精准满足客户需求，这是需要我下功夫去研究的。在这点上，刘经理给了我很多建议，生意一天天越来越好啦。”谈起冬梅超市的蝶变历程，山东潍坊昌邑市烟草专卖局（营销部）第二基层服务站客户经理刘依霖是李冬梅最想感谢的人之一。在驻店服务中，客户经理刘依霖针对冬梅超市的经营特点，为李冬梅量身定制了“问市场+扩品类+提口碑”的营销攻略。于是，在刘依霖的指导下，李冬梅逐渐走出“会经营”的舒适圈，在“慧经营“上下起了绣花工夫。

“来，先喝口茶。”在李冬梅店内，摆放着一套茶具。在旅游旺季，“喝口茶的时间”是李冬梅把脉外地客户消费需求的小妙招。一杯清茶捧在手，闲聊几句是免不了的，整个消费过程就变得轻松惬意了。一来二去“闲谈”中，既了解了顾客的消费喜好，又提升了消费体验感，便利店的一杯茶可能会成为游客对冬梅超市的独特记忆。此外，李冬梅还发现外地客户偏爱本地特产，而本地的年轻人提及网红产品的次数比较多，于是她将不同群体的消费需求进行细分，扩展商品种类，新增网红零食区和本地特产专区，让不少“头回客”变成了“回头客”。在提升店铺口碑方面，她从当地的旅游资源和文化节日中抢抓商机，提供导购等特色服务，设置包含热水、雨伞、充电宝、暖手宝等设施的便民服务区，让顾客体验家一般的温暖；在旅游淡季，通过建立“好客昌城”外地客户会员微信群，持续推出“寻味下营” 好品推介活动，通过邮寄运输，让各地客户随时品尝下营味道、留恋昌城美景、记住冬梅超市。

“服务客户只有更细致，没有最细致。”李冬梅在精细化经营这棵树上悉心浇灌，倾力付出，在为别人提供便利的同时，不断收获着致富的甜蜜果实。

图为客户经理刘依霖对李冬梅（右一）终端陈列进行针对性指导

图为客户经理刘依霖指导李冬梅打造网红产品专区

服务提速，协作有方

“张叔，你要的大米和油五点左右送到啊。”

“小李，你要的三箱昌邑大馒头已经发货，预计后天到，注意查收。”

“冬梅，我今天抽空看了店铺管理系统，上个月干果蜜饯类零食卖得比较好，而且库存不多了，我去联系联系多补点货。”

刚进货回来的张汉章顾不上休息，快马加鞭地联系下一批的进货、送货和发货工作。张汉章对客户服务的严谨在他随身携带的服务手帐上一览无余，并不算厚的账本里面详细记录着待配送发货的客户明细、配货情况和送货顺序，部分订单后面还记录着售后服务情况，包括待换货和无货待退款区，仿佛一个小型的订单库。在张汉章心中，开店做生意，服务和商品、速度与质量要在一个天平上保持平衡，不仅要“服务到家”，而且要“满意到人”。张汉章的高效率不仅体现在服务上，还体现在经营理念的更新上。冬梅超市是下营港第一批引入店铺管理系统的客户，在李冬梅和诸多客户保持观望时，张汉章毫不犹豫地说服妻子踏上“数字化经营”的赛道，为店铺运营配上“智慧大脑”，在数智经营的致富路上既走在前、又行得稳。

图为张汉章盘点销售数据

分工明确、内外有别，协作有方、内外兼顾。冬梅超市的新零售之路是“细节控”与“行动派”双向奔赴的致富路。“市场为本、客户至上”是李冬梅夫妇一直恪守的经营之道，“事无巨细、口碑营销”是李冬梅逐渐积累的致富妙招，“服务提速、商品保质”使冬梅超市成为诸多客户的消费首选。从细节处改变，“异地新粉”逐渐变成“线上铁粉”；积小胜为大胜，季节性“候鸟消费”向四季型“无忧消费”转变。寒来暑往中，李冬梅夫妇一直用心用情走出传统经营的“舒适圈”，不断提升各类顾客的消费“舒适度”，创造着小家庭与大经营之间的无限可能。（窦鑫 宋鲁超）