人保财险：升级适老化服务，共筑银发保障网

近日，人保财险北京分公司收到一封特别的来信。一位老年客户在办理车险续保时，面对智能设备一筹莫展。工作人员主动上前，耐心协助操作，全程陪伴直至业务办妥。感动之余，老人用工整的字迹写下：“在智能时代还能享受到这么贴心的传统服务，实在难得！”这封质朴的感谢信，是人保财险在人保集团的统一部署下，全面升级适老化服务的生动缩影。

线下网点“适老化”改造

从“有”到“优” 打造银发专属服务空间

提升适老化服务水平，不仅是落实监管消保工作的刚性要求，也是关乎亿万老年人获得感、幸福感、安全感。遵循“无碍促有爱”的理念，人保财险的适老化服务已从基础硬件升级，迈向全方位的人文关怀。全国超3000家出单网点已完成改造，2700余家设立“爱心驿站”，累计服务超700万人次。

细节之处尽显用心：在新疆，人保财险网点升级为“温暖驿站”，不仅配备老花镜、轮椅，更提供了微波炉、冰箱，方便携带餐食的老年人使用；在湖南，人保财险岳阳分公司营业大厅为老年人提供移位机等无障碍便民服务设施；并开展爱心护工活动，走进社区为老年人提供头面部清洁、修剪指甲，整理床铺等贴心服务。

这一系列举措的背后，是一套标准化的服务流程和系统培训在做支撑。正是这种对细节的坚持，使得传统服务窗口不再是冰冷的办事点，而成为可供歇脚、求助的“温暖驿站”。

线上通道“智慧化”助老

数字鸿沟变通途 子女代办更省心

为解决老年人“不会用、不敢用”智能设备的痛点，人保财险在便捷性与安全性上双管齐下。其APP和微信公众号推出了包括“智能语音引导”“页面放大镜”在内的14项适老功能，化繁为简。同时，人保财险创新推出“老年人保险代办”服务，支持线上授权亲友代办理赔、查询保单，既保障了账户安全，又解决了实际操作难题，累计服务近30万人次。此外，95518客服热线开通“长者一键接入人工”专属服务，累计服务老年客户170万人次。

在深圳，客户尹先生体验了线上办理车险过户后赞叹：“以后不用再跑到现场了！”目前，这项“线上营业厅”服务已覆盖80%以上地市分公司，真正让数据多跑路、老人少跑腿。

保险产品“普惠化”定制

精准对接银发群体核心风险保障

服务体验的升级，最终要落到更贴合需求的保障上。人保财险围绕“银发经济”内涵，构建了多层次的产品体系：普惠型的“惠民保”项目已覆盖30个省份293个地市，承保客户超4135万人，其中60岁以上人群占比近40%，有效缓解了老年人“看病贵”的担忧。针对文旅、意外等特定场景，推出了“岁岁安康”“优游保”等产品，已为超1408万老年人次的文旅出行提供超8.5万亿元风险保障。

同时，人保财险积极拓展养老机构责任险和长期护理险，其中养老服务机构责任保险业务已覆盖全国35家省分公司，提供保险保障超千亿元；长护险服务覆盖8586.7万人，初步形成了“社保为基础、商保为补充”的养老保障“人保方案”。

人保财险还持续丰富健康管理服务，针对安康险等适老产品，提供问诊咨询、健康促进、就医协助、药品服务、居家检测、心理服务等通用服务，以及三高上门检测、血脂管理方案、血糖管理方案等季度专属增值服务，为老年人等群体提供有效的健康管理保障。

金融知识“下沉式”普及

筑牢防诈防火墙 守护老人钱袋子

提升老年人的金融安全感，知识普及与风险防范至关重要。人保财险将宣传教育阵地前移，一方面实现营业网点“消保专区”全覆盖，另一方面坚持“县域为重点”，组建“党员先锋队”深入数千个基层地区，开展“人保县域行”专项活动。

在云南，人保财险工作人员用“消保三句半”快闪剧场和当地方言表演情景剧，让防诈知识入脑入心；在江西，人保财险联合公安部门设立反保险欺诈工作站，建立行业黑灰名单，接地气的形式为老年人送上“面对面”的金融安全课，提升老年群体风险防范意识。

服务半径“多元化”延伸

暖心实事践行为民初心

服务的边界在哪里？人保财险的回答是：群众需要的地方。公司建立起“为民办实事”长效机制，将服务从保险拓展到更广阔的民生领域。全国1800余家网点面向老年人开展车驾管服务，累计服务约300万人次。

在广东，人保财险主动开展“关爱长者行，温暖送三元”活动，聚焦饭堂长者群体，组建爱心志愿队，现场为老年人宣讲反诈案例，并筹集赠送生活物资，展现企业在适老服务中的主动作为。在青岛，一位八旬退伍老兵家中突发煤气爆炸，理赔部开启绿色通道，6万元理赔款24小时内支付到账，解了客户的燃眉之急。在浙江、贵州，人保财险网点配备的AED急救设施已被纳入当地“AED地图”，员工均接受专业培训，危机时刻可提供紧急救助。从一封感谢信的温情，到遍布全国的适老化服务网，在老龄化社会加速到来的今天，人保财险正以更高的站位和更实的举措，书写着“人民保险，服务人民”初心使命，让“银发族”的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障。