预订别墅去三亚度假 4间卧室有2间在地下室

本文转自：华西都市报

2月初，成都市民张女士一行4家人“组团”去三亚度假，可抵达三亚的第一天，她和朋友们便因精挑细选订下的别墅而坏了兴致。

“说好4间卧室在地面一楼，这样我们4家人都可以住得很舒服，到了才发现，地面只有两间，另外两间卧室在地下室。”2月22日，张女士在封面新闻“追踪到底·315云投诉主题报道”栏目留言称，除了住得不舒心，让她更生气的还是商家以及网络预订平台的态度，“他们（商家）用‘口误’就想敷衍过去，平台那边至今也没有一个负责任的说法。”

再三确认房型 入住后却发现被“坑”了

刚过完春节假期，张女士便和几位好友敲定了这次三亚行，“想着在娃娃开学前几家人一起出去放松放松。”由于是4家人同行，大家一致决定租一个别墅。

“其实我们要个4房别墅就够了，但考虑到那边很多别墅都带地下室，一些卧室会被放在地下室，所以我们决定租大一点的别墅，保证不用住地下室。”张女士告诉记者，在各平台上了解房型时，她都特地强调了“要有4间卧室在地面”。

最终，张女士在去哪儿网上选中了“三亚伴海泳池别墅酒店（亚龙湾店）”的“沁海5房·泳池别墅”。

由于平台页面上只有局部照片，无法了解具体房型，订房前张女士特意打电话咨询了酒店客服。“刚开始就问了有多少独立卫生间以及负一楼有几间房，付完款后，又打电话确认了，都是说的只有一间卧室在地下，当时我觉得没问题了。”

2月5日，张女士在平台上支付了2月7日-10日共4晚的房费，共计13273元。

客服“口误”？平台回复：当晚房费不能退

2月7日下午3点过，张女士一行人到达别墅后傻眼了：地面只有两间卧室，另外3间卧室都在地下室。

“不是说好4间卧室都在地面吗？”面对张女士的质疑，对方称“可能一时忙，客服说错了”，并告诉张女士，所有的5房都是这样的户型，有3间卧室在负一楼。

听到这里，张女士气不打一处来：“要知道3个房间都在负一楼就不订了。我们其实有很多选择，而且每晚只要2000元出头就可以订到，之所以花每晚3300多元定这个，就是看中了4家人都可以不住负一楼。”

张女士当即联系去哪儿网，要求退订单，“应该是下午5点左右给了回复，说酒店那边没法退。”

当天晚上8点半，去哪儿网再次打来电话提出解决方案：当晚10点前退房，酒店方退还后三天的房费。“既然我们当晚就退房了，为什么还要收一晚的房费？而且这也不是我们的错。”张女士说。

考虑到已是晚上9点，一行人拎着近十件行李，还带着五个小孩，于是张女士他们选择了暂时妥协。最终，同行的郭女士、陈女士两家人，分别带着孩子住在了负一楼的两间卧室。

拒不回应 商家声称“就是不退给她”

2月23日下午，记者致电三亚伴海泳池别墅酒店（亚龙湾店），在说明来意后，接电话的男子以“我没空”为由立刻挂了电话。23日晚7点40分，记者再次拨打该电话，对方称“确有此事”，但当记者问及当时不退款的理由时，对方回复“就是不退给她”，随后再次挂断电话。

随后记者又拨打去哪儿网客服，但被告知坐席繁忙，优先服务有订单用户。由于记者的手机号未查询到订单，因此无法接通。

律师说法酒店方涉嫌虚假宣传 消费者可主张退还房费

针对张女士一行人的遭遇，四川省消委法律顾问谢文强律师认为，三亚伴海泳池别墅酒店（亚龙湾店）在“去哪儿网”的网页上未标注具体房型，并且在消费者致电确认时客服也误导了消费者，该酒店涉嫌虚假宣传。

《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”同时，《消费者权益保护法》第四十四条规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。”

谢文强认为，作为销售平台方的去哪儿网与酒店方均应对消费者承担赔偿责任，“去哪儿网平台应该加强对商家的监管，监督商家诚信经营。”他建议消费者通过向消委组织投诉或者向人民法院起诉的方式进行维权，主张退还房费。如果经过调查，酒店方“有欺诈行为”，消费者还可以要求“退一赔三”。（华西都市报-封面新闻记者吴冰清）