把好“三道关” 让预付卡消费更无忧

中国消费者报报道（记者刘浩）近年来，预付卡消费纠纷频现，尤其是在美容美发店领域，经常发生美容美发店转让、经营主体变更、撤店甚至恶意卷款“跑路”等事件，严重侵害消费者的合法权益。记者近日从上海市金山区市场监管局石化市场监管所获悉，为了有效化解美容美发领域的预付卡消费纠纷，石化市场监管所总结提炼“把好三道关，守护预付卡”工作经验，通过把牢“行政许可”“行政调解”“行政处罚”三道关口，解决美容美发行业预付卡消费的监管盲点，畅通预付卡纠纷调解堵点。

预付卡消费纠纷多见

今年7月份以来，石化市场监管所陆续接到了30多位消费者投诉，反映某美容美发店经营主体变更，导致无法正常使用原有的会员卡，也无法退卡退费。新店要求老会员必须充值一定金额后，才能激活原会员卡再继续消费；消费者联系老店要求退卡退费，但老店则表示已经整店转卖，会员债权债务也都转让给新店，让消费者去找新店退卡。新店老店“各执一词”，消费者无奈之下找到市场监管部门请求帮助。

记者了解到，在美容美发领域的预付卡消费纠纷中，维权的难点首先源于办卡时没有签订书面合同或协议。消费者在商家预付打折、充多送多的优惠条件和营销员的“热情”劝说下，极易心动，绝大多数都是与商家达成口头协议，并未订立书面合同，即使签订书面合同，也多是由商家提供的格式文本，这给日后退卡退费留下隐患。

其次，消费者发现商家易主、停业或“跑路”后，由于办卡的钱款集中在商家手中，新旧老板互相推诿扯皮甚至直接失联，且消费者的电子消费记录、余额等数据很可能会因为会员系统变更被遗失或销毁，导致举证困难，走诉讼途径也因消费者分散维权无法形成合力，消费者合法权益难以得到保护。

“三道关”助力消费者维权

针对美容美发领域预付卡消费纠纷的特点，石化市场监管所通过把好“三道关”，保障消费者的合法权益。

把好“行政许可”关，让预付经营“源清流洁”。在美容美发店申请设立时，充分了解其预付卡营销模式、会员合同文本、会员管理方式等信息，并向经营者普及《上海市单用途预付消费卡管理实施办法》《民法典》等法律法规，督促商家落实预付卡“冷静期”制度。同时，及时更新辖区美容美发店“台账”，注明店长、区域经理、总经理等负责人身份信息和联系方式，便于日后监管；在店铺申请变更时，重点查看买卖合同、租赁合同等，确保变更后经营者与实际接手人信息一致，并要求厘清变更前后双方的权利义务、预付卡会员数量和资金余额，明确老会员的权益保障；在店铺申请注销时，探索设立注销“承诺书”和注销“清算期”，让商家自行承诺已结清预付卡退费业务，并已完成预付卡余额清算。

把好“行政调解”关，让纠纷解决“不出店铺”。在美容美发店发生易主时，消费者的诉求主要分为两类：一类是要求无条件继续使用，另一类是要求退卡退费。石化市场监管所采取“明确主体，分类处置”的方法，根据“不得对抗善意第三人”的原则，通过法律宣传，让新店清楚其必须按照《民法典》规定承接老店的债权债务，对老会员负责到底，不得以“再充值才能使用老卡”等为由限制消费，不得以买卖合同约定或其他理由推诿扯皮。同时，石化市场监管所要求新店出具书面告知书张贴在收银台、店铺门口等显著位置，在处理预付卡消费纠纷中，如果遇到因消费者自身原因要求退费，在原消费金额被折算后“无钱可退”时，主动建议消费者继续使用或转让，最大限度保护消费者合法权益，争取让消费纠纷的解决“不出店铺”。

把好“行政处罚”关，让法律成为“悬顶之剑”。在美容美发领域预付卡消费过程中，消费者往往处于弱势地位。石化市场监管所在处理此类消费纠纷时，既积极开展调解尽可能维护消费者合法权益，又查找违法线索，依法查处不法商家做出的排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的违法行为，以及利用格式条款并借助技术手段强制交易的违法行为。对卷款跑路的经营者，发挥信用监管职能列异列严，坚决处罚到人，使其一处失信、处处受限。

据悉，在把好“三道关”的基础上，石化市场监管所成功帮助上述30多位消费者实现了“无条件继续使用”的诉求，并帮助其中3位消费者实现了“退卡退费”的诉求。