尘锋 COO杜国建：困境下的销售增长｜Waves新浪潮大会

6月8日-9日，36氪WAVES新浪潮2023大会在北京金海湖国际会展中心顺利举办。「WAVES」作为36氪全新推出的峰会IP，灵感来自于世界电影史上知名的“法国新浪潮电影运动”。我们想借此表达：年轻一代人不满足于现状、勇敢开拓和创造的精神。所以本次WAVES大会的slogan是：浪潮偏爱年轻人。 我们认为，“年轻”不止是一个年龄上的概念，而更是一种对活力、想象力的描述。某种程度上，36氪就是一个伴随着年轻一代创业者、或者说“创新精神”一起成长起来的公司。这也是我们一直引以为傲的一点：在多数媒体还在追逐大公司的时代，我们就将目光着眼那些名不见经传的小公司、或“小人物”身上。 WAVES新浪潮2023大会集聚创投、科技、人文、音乐多元场景，致力于打造出一场聚焦青年创始人和投资人的商业新势力派对。

8日下午，尘锋 COO杜国建以《困境下的销售增长》为题发表了主旨演讲。杜国建指出：销售环节的模式创新和变革，可以用更小的成本，更快的速度，为企业带来更大的增长。尘锋SCRM解决方案以社交好友关系为助力，从企业诉求出发，提升获客、邀约、转化、运营、协同效率，让销售更简单。

尘锋 COO 杜国建

以下为演讲实录，经36氪编辑整理：

杜国建：大家下午好，我是尘锋COO杜国建，下面由我给大家带来一场关于销售和增长的分享。根据上半年市场情况来看，各行业的增长相对来说没有达到大家的合理预期。这里的进出口相关数据，和中国重点商品数据，可以侧面验证目前的情况。虽然现实情况如此，但是从我们服务的客户里面发现，有的客户是可以实现逆势增长的。他们抓住了时代的机会和机遇持续增长，从几十个人增长到几百个人。反观很多企业，都是从几百个人砍到了几十个人。那他们是怎么把握的呢？

我们在所服务的客户当中发现了一批非常有代表性的企业。比如我们服务的一个汽车销售企业，以前是传统的4S店销售模式。在疫情影响之下，其实传统的4S店销售情况不是很理想，但是他们却通过一种新的销售模式做到了逆势增长。他们在获客方面采取了新的模式去做获客。我们以前认为直播只是卖一些化妆品，卖一些简单的商品，可以直接下单，但是汽车做不到这样。所以他们把直播做成了一个商机线索的获取方式。大量的内容、直播去收集线索，然后再由销售去转化。我们这种To B或者是to大C的行业，通过直播直接卖货的效果是很差的，但是他们却能够做得很好，发展得很好。

所以我们看到，创新模式其实是我们在这个时代能够生存并发展的基础。我们来看一下，每个企业基本上都包含了五个环节，获客、转化、交易、交付/服务，以及最后的运营。

企业服务流程

在整个流程中我们建议当前环境下应该从三个点去着手。第一个点就是获客，我们要想办法去获得更多的线索，或者降低客户成本。在转化方面我们需要更高的ROI，同样的线索我们想办法转化更多，并把客单价提升。然后就是运营，运营是很容易被忽略的。

其实很多企业都有大批的存量，但运营却是大家最容易忽视的。因为在以前的高速发展的时候，大家非常容易去获得一些新的线索、新的客户。但是当前环境大家都去抢流量，那这个流量、新客户获取就会越来越难。尽管运营在很长时间内都不被大家重视，但其实它的效果是非常明显的。在参加36氪这场活动之前，我刚跟家装行业的一些老板在聊，有不少客户通过他们之前积累的存量客户池，用物料的内容运营，在38天的时间内收集到了大概几万的表单，增加了非常多的潜在客户。在向上发展的过程中，很多企业非常容易忽视存量，现在环境不好了，要更多地、充分地去重视你的存量客户，然后把他们运营起来，让他们给你们带来新的客户、新的增长。

这其实就是我们服务了上万家企业的真实感受。而且获客、转化、运营这三个点，连大平台也有这种趋势。像腾讯广告和头条那边，他们不断地想提高广告的质量和效果，把他们的客户都推出去，让推广投放的展现和效果更好，推荐更加精准。企业受益更多，平台的广告业务也会做得更好一些。

那么，如何实现低成本的获客呢？我接下来会把细节讲得慢一些。首先短视频和直播肯定是要做的，不能单一地只在搜索上面去投放广告，效果肯定会不好。一定要去重视短视频，因为短视频和直播现在流量很高、非常高。你通过这种模式去获取流量，可能它的质量不像搜索那么高，因为直接搜索是别人已经有了这个需求，再来搜索找到你，那这个需求已经很明确了。短视频和直播的流量是刺激出潜在的需求，所以需要有很高效的方式、方法去承接。如果不承接或者是我们承接的方式比较复杂，比如说我们需要让他去填表单，让他一步一步地去填各种东西，就会流失很多，很麻烦。但现在我们可以通过获客助手来做这一步工作，客户直接一点就加上了好友，路径非常短。路径一短，肯定会大幅提升获客效果。另外，我们跟腾讯广告对接后，获客助手里面的智能AI帮你分析投放的人群，分析他的标签属性，分析他的人群画像，帮大家去做流量的分析，提升转化效果。所以获客助手我们实现了两个非常核心的能力，第一个能力是获客路径短，第二个能力是我们可以用AI做流量的智能分析，用来辅助企业，让他们的投放更省钱、投放效果更OK。

如何进一步的提升我们的ROI呢？

ROI提升步骤

我按板块来拆给大家，线索数据管理是基础。要想管理好商机线索，我们肯定要做系统化的管理功能。首先，我们各个渠道要清晰，每一个渠道有多少线索，这些线索的转化情况怎么样？对于这些数据我们要做一些分析。然后包括我们投放的侧重点，以及我们投放所选择的一级平台、二级平台、辅助平台等等。如果我们没有这些从流量接入到承载转化，再到成交，那我们就没办法得到全链路的数据，也就没有办法去对所有的投放数据去负这个责任，更没有办法去做全流程的精细化管理，甚至在哪一方面发力都不清晰。所以数据分析一定要做好。

大家看到这张图，我们已经实现了跟目前主流广告平台的对接，包括抖音、包括腾讯等等，我们实现了整个系统的无缝对接，客户留资之后会及时传到系统，系统会根据我们的业务场景进行分配。这个分配的场景是多元化的，比如说我们可以按照岗位分配，也可以按照员工在班不在班分配，还可以按照区域等等这些行为进行分配。如果员工接到分配之后没有第一时间响应客户，或者是我们给他规定的动作，比如说打电话、加微信、做客户的背调，那么这个线索会第一时间回到公司，然后再一次分配。这样就避免了我们的客户会等很久，避免了他可能现在是对这个事情很有兴趣，但是过了一段时间他可能自己已经忘了，这个线索就从有效线索变成了无效线索的情况。

举一个例子，就拿我们尘锋来说，有个事情我的记忆还是比较深的。当时尘锋通过数据分析发现了一个渠道有大量的线索，而且成本还比较OK，于是很快调整投放策略，在这个渠道挖掘到大批客户，迅速地做出了很高的业绩，对我们能够站到SCRM行业的前列起到了不小的助力。通过系统化的线索管理，我们可以把有限的子弹集中打到它应该去的地方，进而获得了很多有价值的客户线索。比如抖音这样的C端平台，那个时候的成本很便宜，而且商机量巨大，在SCRM这个To B行业内，我们是第一批做投放的，占据了很大的先机。

线索做好了分析，投放做好了布局，那我们就要想着如何去提升它的转化率。比如说，像家装行业销售也要及时约客户到店面谈，设计师要尽快去上门量房。设计师如果去上门量房，或者接待其他客户没有时间去处理新的客户时，一定要标识工作状态，新的线索就不会再分配到他身上，既保证了他可以很好的服务当前客户，有避免了新的客户得不到及时响应而流失，实现灵活、精细化的管理。

另外，我们线索的分配原则以及分配方式都梳理好了，包括前端的广告平台，以及内容平台，我们的引流通路已经打通，那我们就需要对商机进行转化来提高我们的ROI。这就需要我们做好客户的管理，销售要更好地去跟进客户，比如最起码的要知道我今天要去跟进哪一些客户，然后需要跟哪一些客户去联系，这不能仅仅依赖销售他主观能动性。

以前相关系统的处理逻辑就是我们堆一堆的条件，比如说上一次距离现在的时间、跟进的次数排序，按线索等一堆的条件去排序，现在不用。我们现在新推出的销售机会功能，很好地给予了销售指导，尤其是像一些连锁、门店，销售团队不是很成熟，比较下沉，很复杂的逻辑让他去操作，让他去找哪一些客户应该去沟通，哪一些客户应该去跟进，这是很难的。而我们的销售机会就能够很清晰地把客户推给他，比如说我们已经设计好了客户不同的阶段，大家可以看到这每一个阶段都是完全可以自定义的，根据大家的业务场景来设定。每一个阶段大家希望跟进的间隔时间是多久，需要的条件是怎么样的，一旦符合预设条件，我们就会把这个客户主动推给销售，那销售每天早上都会收到推送，就很清楚今天自己比较重要的工作应该是去跟进哪一些客户，每一个客户处于什么阶段，应该提供什么服务，简单明了。就让销售工作，从大海捞针去找应该跟进的客户，变成了客户自己出现在销售面前，不仅提升了转化效率，销售自己的工作体验也会大幅改善。同时，我们也可以根据不同的职责来做客户管理，比如说销售看到的是销售，销售管理看到的是他们团队的，老板是看到他们整个公司的，可以根据不同的岗位、不同的职责来去很直观地看到各自的业务面板。

第三项就是做好存量客户的运营。成交客户的价值我们一定要关注，这一类客户的留存非常重要，不能去做一次性的买卖，现在获客这么贵，新客户的开发这么难，所以一定要更多地挖掘老客户的价值。如果我们把客户成交完之后，他已经有了一次完整的信任，我们能不能去让这个老客户提升复购频次呢？如果不是多频的产品，我们能不能把这个老客户变成我们品牌的推广大使去做转介绍呢？答案当然是可以的，而且是必须去这样做。

如果在老客户和新客户之间，我们永远只注重新客户，而忽略存量老客户，那么我们将永远困在已经过去的时代。那老客户应该怎么做？我们可以通过多个维度来开展工作。比如说以时间轴为维度，那我们会策划老客户的专属活动、VIP关怀等方式，包括老带新、转介绍，甚至于分销等玩法都可以适用。我们可以通过工具核算出一年365天哪些节点，我们需要跟客户进行沟通、跟进和维护，并在不打扰客户的前提下，潜移默化地在合适的渠道、合适的时间，出现在客户面前。这是一个长期性的工作，很多人在做私域的时候，都会说，为什么我做了一个星期还没有效果，做了一个月还没有效果。但其实，这本身就是一个需要长期跟客户建立连接的工作。在这个持续的过程中，我们可以很好地把品牌、信任传递过去，等到真正需要转化的时候，你的活动、营销、刺激……才会变得有效、丝滑。

想要做好老客户的运营，就需要设计一套科学有效的运营体系。我们需要提前设计好触达老客户的通道，大家都很清楚在腾讯这个体系下，好友的通道、群的通道、朋友圈的通道，都可以被使用起来。这是运营老客户的三个最佳通道。尘锋围绕这三个通道也做了很多能力，比如发可以覆盖整个公司所有客户群的群发功能，比如客户群的管理、群数据的统计、群画像的分析，以及针对客户个体的1V1群发。此外，尘锋还有待办任务、群SOP、素材库等一系列运营功能，帮助企业高效实现存量运营的日常工作。这样一来，整个存量客户的运营就会变得非常简单。

以上就是我们目前可以为企业客户提供的增长助力。实际上，尘锋已经在销售管理、私域运营、客户运营领域深耕多年，已累计服务消费医疗、汽车销售、金融、房地产、家装家居、制造业、职业教育等30多个行业的一万多家企业。

我们是基于企业微信生态的一站式客户运营解决方案的供应商。目前，完成了六轮的融资，投资方包括腾讯、高瓴创投、襄禾资本、元璟资本、源码资本、绿洲资本等著名投资机构。公司有近千名员工，在华中、华南、华东、西南五大区都有分部驻点，基本上国内目前的一线城市我们完全覆盖了。而且，尘锋在每一个驻点城市都配备了完善的服务部门，销售部门、客户成功部门都可以很好地为我们的客户提供服务。除了尘锋SCRM这个核心系统，我们完善的落地服务也得到客户的普遍认可，包括系统培训、方案咨询、系统升级维护等各类服务。

尘锋客户规模增速

经过我们对服务客户的整体测算，尘锋的客户整体获客成本降低了40%，销售转化效率提升了70%，客户复购提升30%，ROI我们做到了265%。

我们希望和更多的企业一起，把增长困局变成发展优势，让更多伙伴收获持续的、高质量的增长。欢迎各位关注、了解尘锋，谢谢！