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在金融行业高质量发展的背景下,客户服务已成为保险企业践行“金融为民”初心的重要体现。近日,平安人寿江苏分公司一名客户经理通过“实地走访+多方打听+上门服务”的方式,成功唤醒一张沉睡二十年的保单,为客户追回未到账的生存金,展现了保险服务的温度与专业。
保单沉睡二十年,客户“失联”
客户岳女士二十年前在平安人寿江苏分公司购买了一份年金保险,被保险人和生存受益人均为其女儿。按照条款约定,每三年返还一次生存金,客户也早已办理了自动转账授权手续。
然而,今年因客户银行账户信息不完整,导致生存金转账失败。客户经理多次拨打客户留存电话,始终无法接通,系统内地址仅显示为“全福路**号”,无法定位具体位置。
实地走访无果,“消失的门牌”成谜
为保障客户权益,客户经理决定亲自上门核实。初次走访时,仅凭“全福路**号”这一模糊地址,未能找到客户住所。周边老居民表示,该路段近年来已拆分为“全福南路”与“全福北路”,而系统地址未更新。
客户经理随即调整方向,前往全福南路继续查找,最终在多方打听下,成功找到岳女士住所。
暖心服务唤醒保单,客户感动落泪
面对客户对保单内容的遗忘,客户经理耐心讲解保单条款、生存金领取规则,并协助客户更新银行账户信息,重新办理生存金自动转账授权。同时,根据客户意愿,协助其将投保人变更为女儿,便于后续保单管理。
在服务过程中,客户经理还注意到客户女儿存在听力障碍,便通过手机打字、图文说明等方式耐心沟通,确保客户充分理解每一项操作。
“二十年过去,没想到你们比我还惦记这张保单。”临别时,岳女士紧紧握住客户经理的手,表达了由衷的感谢。
主动服务诠释责任,金融为民传递温度
平安人寿江苏分公司自2023年起已建立睡眠保单清理长效提醒机制,持续监测和唤醒相关保单。在“睡眠保单”激活过程中,公司服务人员秉持“三省”服务理念,主动开展客户联系与服务对接,推动保单权益及时兑现,切实履行“始终在线”的服务承诺,有效保障消费者合法权益。“睡眠保单清理”,不仅体现了平安人寿江苏分公司“以客户为中心”的服务理念,也彰显了保险企业在消费者权益保护方面的责任担当。
供稿:田健
校对:芮天舒
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快照生成时间:2025-12-03 05:45:03
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