小米汽车处境“冰火两重天”

本文转自：每日商报

小米汽车处境“冰火两重天”

首批车辆上路“问题不断” 销售端仍一车难求

商报记者 郭雨昕

高速趴窝、刹车疑似失灵、打救援电话无人接听等，5月初的两起故障将小米汽车再次推向舆论的风口浪尖。5月13日，小米集团公关部总经理王化发布微博回应刹车疑似失灵事件，表示故障是系统软件误识别所致。不过，这两起故障事件，小米汽车均在第一时间承诺支持用户退车或换车。有网友调侃道：“能退货已经算是良心车企了。”

积极的公关策略奏效了，以上风波并未影响到前端销售的火热情绪。这两天，记者走访了杭城部分小米之家，发现即使是工作日，仍有不少到店看车的消费者。交车时间过长，是其犹豫是否购车的主要因素。据了解，目前锁订单，交付队伍已排到明年。

小米汽车故障不断

售后服务不太“给力”

5月8日晚，湖南耒阳的李先生开着新购未满一个月的小米SU7汽车在停车过程中，刹车疑似突然失灵，车内发出警报声。屏幕上出现了4条异常，分别是“制动性能受限，请谨慎驾驶”“制动系统故障，请安全靠边停车”“自动驻车故障”和“上坡辅助功能异常”。车辆自动停止后，李先生呼叫车内的SOS急救系统，但长时间无人接听。

5月13日，小米集团公关部总经理王化在其官方微博上回应称，刹车故障的原因是软件误识别，目前已经将这一小概率事件进行了修复。

谈到400未接通的情况，王化称由于当时处于进线高峰期，占线排队较多，出现未及时接通的情况。而针对专业客服坐席紧缺问题，王化称4月已经紧急启动了招聘，预计5月底在线客服接起率会大幅提升。

据悉，目前上述车辆已经恢复正常，王化称小米汽车可以支持用户的退车或换车诉求，同时支付因退换车而产生的费用。如换车，将按照原订单号优先排产，并给予等待期的代步补偿。

无独有偶，几天前，福建厦门的温先生刚将新提的小米SU7开出厦门交付中心，行驶39公里时车辆突然在高速上失去动力，被迫停车。后来车辆被拖回厦门交付中心进行检测后，被告知故障原因需要回厂做进一步分析，无法立刻维修或换新。5月7日，小米汽车客服人员回应称，他们正在和温先生协商退款事宜，无法立刻换新车的原因主要是正在生产的车辆和现车都有了指定的车主。

前端销售仍“一车难求”

现在锁订单 提车需等明年

在正式交付的40多天里，小米SU7一直受到舆论的密切关注。尽管终端风波不断，但前端的销售依然火热。在4月底的北京车展上，没有发布任何新产品的小米展台人满为患。

在杭城一家小米之家中，针对5月初的这几起车辆故障，销售顾问没有正面回应，但加强了对消费者关于车辆安全性以及售后服务的宣传讲解。

有消费者告诉记者，相信雷总解决问题的能力和诚意，目前犹豫的主要原因是交车时间太长。“担心车卖得太好，交不出车”，小米集团董事长雷军彼时的担忧似乎正在成为现实。

在小米汽车官方App，记者注意到，目前小米SU7 2024款后驱标准版锁定订单后预计29—32周交付，SU7 PRO版预计30—33周，而卖得最好的SU7 MAX版要等待33—36周。也就是说，无论现在选购什么型号的小米SU7，都至少要等到明年才能提车。

5月15日，小米汽车官方微博发文表示已完成第10000辆小米SU7的交付，并表示还将持续努力提升产能，保证完成今年10万台交付目标。

网红之路要走长远

产能、质量、售后缺一不可

在等待产能爬升期间，为了保持良好的品牌形象，雷军本人及其公关部同事成为互联网名副其实的“大忙人”。

针对各类争议，小米汽车官方甚至专门打造了《小米SU7答网友问》系列，来解答网友对于产品设计、性能、智能体验以及交付与服务等方面的问题，截至5月15日，共有40篇。

总体而言，小米汽车在解决用户问题和回应网友疑虑时，态度上较为积极。拥有互联网基因的小米汽车一定深谙这个时代的舆论发展逻辑：如果不迅速解决问题，后续可能会从口碑小风波演变成一场始料未及的大风暴，给口碑带来极大的损害。

作为工业化生产的商品，故障的出现在所难免。但汽车不是手机，质量安全一直是行业的生存底线，每一次问题的出现都是一次警钟。对于小米汽车而言，网红之路要走得长远，提升产能、保证产品品质、提升售后服务质量缺一不可。