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纵横谈｜“鞠躬式窗口”要改，服务更要走心
“重庆轻轨小窗口，你真的觉得我能听清吗？”有网友近日反映，她在重庆地铁6号线康庄站办理业务时，因客服中心玻璃窗过低听不清声音，不得不全程弯腰驼背，将头贴近一个仅1.2米高的窗口。该网友认为，站内咨询窗口的设计未充分考虑乘客身高和交流舒适度。（据广东交通之声12月13日报道）
弯腰驼背、探头贴近才能交流，这样的客服窗口被网友调侃为“鞠躬式窗口”。面对公众质疑，重庆市轨道交通服务热线工作人员回应称，客服中心的玻璃窗高度符合行业标准与设计规范，此高度兼顾了收取现金的便利性、安全性及防爆需求。单从条文来看，这个解释似乎无可挑剔。然而，标准只是服务的底线，而非更优选择，更非敷衍的借口。如今NFC卡、扫码支付成为主流。乘客找客服多为咨询或办卡，1.2米的高度便成了沟通的障碍。这种设计与实际需求的严重脱节，将一些地方公共服务中“管理视角”与“用户视角”的错位暴露无遗：只盯流程合规，忘了服务的本质是让群众舒心。
“符合标准”不代表无需优化，公共服务提供者有义务主动改善服务，而非以“合规”为理由止步不前。事实上，目前全国已有部分城市对轨道交通客服中心进行了优化和改进：武汉、沈阳、南昌等城市，已在部分站点将客服中心改为半高式设计，以方便乘客咨询。这些案例说明，只要将群众需求放在首位，就没有化解不了的矛盾，更不存在“安全与便民不可兼得”的伪命题。
一个服务窗口的高度，丈量着一座城市的文明高度。从“蹲式窗口”到“鞠躬式窗口”，类似的问题反复出现，其根源在于部分服务提供者抱着“管理优先”的思维定式，将自身便利和制度合规置于群众感受之上，却忘了公共服务不应让群众为不合情理的设计妥协迁就。
值得欣慰的是，重庆市轨道交通服务热线工作人员已表示会认真研究网友的合理建议。此次“鞠躬式窗口”争议，正是优化公共服务的契机。重庆地铁不妨借鉴其他城市的经验，重新审视窗口设计，采用半开放布局，既保留安全防护功能，又消除沟通壁垒；增设高低双窗口或可调节高度的服务台，兼顾普通乘客与特殊群体需求；引入高清通话设备、降噪系统和远程视频客服，通过科技手段让服务更流畅、便民。
“鞠躬式窗口”要改，服务更要走心。当服务标准能跟上群众需求的高度，当管理思维让位于民生思维，“鞠躬式窗口”自会消失。那时，每一位乘客都能在便捷服务中感受到被尊重。而这，才是城市文明最动人的模样。（蔡晓辉）
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