700多条差评的宾馆评分满分被质疑刷分，平台回应：不存在人工干预

“700多条差评还能有那么高的分数，我就想问问他们的评分系统是怎么做到的？”近日，有消费者发视频质疑美团平台的评分机制，引起了广泛关注。

据消费者陈鹏（化名）介绍，他在美团平台预订了一间评分为4.9分的宾馆，然而入住后发现宾馆环境破旧，卫生条件堪忧，“离开后我看到这家宾馆有700多条差评，但还是有那么高的分数，（怀疑）他们存在刷分行为。”

对此，美团平台的相关工作人员表示，平台上的商家评分构成是通过多个因素计算每条评价的权重而得，并不是算数平均分来的，“平台不存在任何的人工干预，也无法手动修改评分”。

1月5日涉事宾馆显示低分评价730条，总评分5.0

700多条低分评价仍有5.0分？

据陈鹏介绍，1月3日晚，他在广州旅行期间，通过美团平台预订了广州白云区的一家宾馆“Best·帝荣国际公寓（嘉禾望岗地铁站店）”。“当时我看到平台上的评分是4.9分，100多块钱一晚，我觉得很多连锁酒店都没有4.9分，这个应该还可以的。”

然而到达宾馆后，陈鹏发现宾馆的走廊、地毯、洗手间等多处都出现脏乱、破损的情况，卫生状况堪忧。“我是凌晨到的，第二天一早的飞机，根本换不了酒店了，一整晚我澡也没洗，鞋子也不敢脱，早上7点就赶紧走了。”离开宾馆后，陈鹏在平台上再次搜索该宾馆，发现该宾馆有700多条低分评价，其中大多数是反映宾馆脏乱差。

“为什么700多条差评还能有4.9分的高分？我就想问问他们的评分系统是怎么做到的？”陈鹏说，他随即将宾馆的图片发给了平台的客服，但客服并没有正面回应问题，而是表示会赔偿10元补偿金，该方案被他拒绝。在陈鹏投诉的当日，他看到该宾馆的评分已经涨到了满分5.0分。

根据陈鹏拍摄的视频，美团平台的客服主管也曾联系他，表示“评价这部分我们是没办法介入的”，并提出可以补偿他实际支付房费金额的一半，但陈鹏并未接受。“我的要求是退一赔三、公开道歉，重点是公开道歉，针对评分系统做回应，他们存在刷分的行为，这个是大事。”

平台：评分不存在任何人工干预

1月5日，澎湃新闻记者在美团平台看到，涉事宾馆为经济型宾馆，工作日房价每晚为94-175元。首页信息显示，该宾馆评分为5.0分，“高于89%同类酒店”，而且被评为“白云山风景区周边经济人气榜第1名”。

评价信息里显示，该宾馆共有11421条评价，其中低分评价有731条，大多是反映宾馆破旧、存在卫生问题。在评论汇总里，显示有98%的消费者提及吃饭便利，94%的消费者提及性价比高，但在该宾馆的“问答列表”，也有消费者曾反映“这么拉胯怎么干到5.0的高分的，交钱了吧”、“700多条低分评价，是怎么有5.0评分的？是可以花钱买吗？”

此外，记者看到，在另一个OTA预订平台上，该宾馆的评分为3.1分，共108条评价，其中差评36条，目前显示已经无法预订。

针对上述情况，1月5日，美团平台的工作人员回应澎湃新闻称，接到该用户反映宾馆环境问题后，平台第一时间协调宾馆与用户沟通，目前具体处理方案仍在协商沟通中。

对于消费者质疑评分机制的问题，该工作人员表示，平台上的商家评分构成是通过多个因素计算每条评价的权重而得，并不是算数平均分来的。评分计算的主要考虑因素有：用户特征、评价内容质量、时间因素和评价诚信因素，一一对应的关系为内容质量越好的评价计算权重越高、评论时间越新的评价计算权重越高、评论人的用户专业度越高权重越高。

该工作人员强调，商户评分计算方法是根据统一计算公式由系统自动更新而成，“平台不存在任何的人工干预，也无法手动修改评分”。

1月6日，对于用户的遭遇，美团平台称将代替商家向该博主支付赔偿款，按照退一赔三的标准共计480元。同日，涉事宾馆的相关负责人表示，赔偿是由平台支付，“这个钱肯定不能我们出，我们一间房价格才几十块，赔他四百多块钱，我们一个多星期都白干了。”但对于该赔偿方案，陈鹏表示不接受。

目前，陈鹏跟美团平台及涉事酒店仍在协商中。