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江西上饶：“E呼即办”跑出群众诉求办理“加速度”
本文转自：人民日报客户端
王蓓 余澍
今年以来，江西省上饶市市场监管局把聚焦群众急难愁盼问题，全面推动群众诉求办理提速提质提效，作为开展行风治理三年行动的具体实践，强化履职担当，厚植为民情怀，坚持把消费领域矛盾纠纷化解在一线，提升群众的满意度和获得感。
聚焦“提速”，优化流程跑出“加速度”。该局成立市场监管“E呼即办”响应处置中心，实行集中接单、集中调度，印发《“E呼即办”暨“12315”群众诉求办理提速提质提效行动实施办法》，进一步明确工作职责、办理规程，推动“E呼即办”与“12315”密切协同、高效联动。组建一支50余人的应急响应处置队伍，全力保障各类诉求处置“一呼即应、一刻不缓”。即办件平均办结时长仅为3.8小时，一般件平均办结时长2.4个工作日。优化工作流程，实行“诉求处置优先原则”，所有科队无条件配合处置队伍开展诉求办理，实现全员上阵、见事管事。并通过市局“E呼即办工作群”，实时调度、实时跟踪，及时提醒催办回复，有效解决接收、响应、处理、回复不及时的问题。
聚焦“提质”，严把要求找准“发力点”。该局实施工单办理“三级审核”制度，按照“首接负责制”，由经办人对诉求办结情况进行自审，再经科（队）长审核后方能反馈，对疑难复杂件提级至局领导审定后反馈，层层压实责任，确保工单办理质量。定期召开处置能力提升培训会，对工作指引、处置流程、标准要求及涉及法律法规进行详细讲解，并通过典型案例以案代训，提升队伍应急处置能力。编撰《市场监管部门“E呼即办”暨“12315”群众诉求办理提速提质提效工作指引》供处置人员学习应用。对重复投诉、群众集中反映、不满意件及易引发网络舆情的诉求，列入复杂件清单提级办理，召集多部门定期分析、重点跟进，直到问题有效解决。
聚焦“提效”，综合施治打好“组合拳”。该局抓实诉求问题预警研判，由“被动呼叫”向“主动治理”转变，定期召开碰头会对诉求进行分析汇总，为市场监管专项治理提供决策依据。为防止“节日期间”消费价格投诉增长，提前发布价格提醒告诫书，集中约谈重点经营单位，组织开展市场价格巡查，通过源头治理有效遏制投诉增量。开展不满意工单“清零行动”，对第一次群众不满意的工单，向经办科（队）发送“提示通知”督促重新办理，对第二次不满意的工单，正式发出“提醒督促函”。坚持处置与执法相结合，通过案件查办警示广大经营主体自觉履行法定义务，维护安全放心的市场秩序。
审签：郑少忠
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快照生成时间：2024-05-10 23:45:06
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