受理投诉后还要有“续集”

本文转自：法治日报□ 申国华

中国消费者协会5月8日发布的投诉情况分析显示：2023年第一季度，全国消协组织共受理消费者投诉304159件，同比增长6.59%，解决238499件，投诉解决率78.41%，为消费者挽回经济损失24639万元。

综合中消协今年一季度投诉受理情况看，无论是商品投诉中涉及的食品、服装、汽车及零部件质量问题，还是具体服务投诉中涉及的餐饮服务、培训服务、住宿服务问题，件件关乎百姓切身利益。其实，受理投诉只是迈出了解决问题第一步，关键还是要制定整改措施，做好“下半篇文章”，避免类似问题再次发生。

一般情况下，消费者投诉既是消费者合法权益受到侵害的集中体现，也是反映当前经济运行质量的“重要窗口”。虽然不少问题表面上看都是些鸡毛蒜皮的小问题，如店铺易主“后人不理前账”、汽车4S店对热销车型捆绑“上牌费”等，但如果对这些小问题熟视无睹，“小管涌”也会沦为“大塌方”，破坏营商环境，进而危害正常的社会经济秩序。因此，对于每一件投诉都要高度重视，依法依规及时纳入解决程序。

发现问题是水平，解决问题是能力。消协通过一定程序和渠道受理消费者的合理投诉，及时发现侵害消费者合法权益的问题，并依法展开调查等工作，协助相关部门把问题解决在萌芽状态，把损失降到最低，这既是保护消费者合法权益的具体行动，也是维护正常社会经济秩序的得力举措。事实上，受理投诉绝不仅是简单地接待来人来访，而是要对来信来访及网络等渠道反映的侵犯消费者合法权益事项进行归纳整理、筛查甄别，综合研判分析，从中既发现个性问题又发现共性问题，并适时提出合理化建议。否则，受理投诉就会变成简单的“二传手”，影响后续问题的解决。

解决问题既要治标又要治本。一些侵害消费者合法权益的问题，既有“常见病”又有“疑难杂症”，处理起来并不简单，这就需要有关部门积极作为，敢于担当，综合运用各种法律手段，把部门力量拧成一股绳，打好“组合拳”，善于挖掘问题背后的问题，制定切实可行的整改措施，才能彻底铲除其滋生蔓延的土壤。如果处理不当，就容易反弹回潮，严重消解人民群众的获得感、幸福感、安全感。所以，从这个意义上说，做好受理投诉后的“下半篇文章”，不单是经济问题，更是关系经济社会正常运行的社会问题。

受理投诉之后，还要有“续集”。依法维护消费者权益，没有最好只有更好。从今年一季度全国消协组织受理消费者的投诉及解决情况来看，广大消费者对于通过法律途径维护自身合法权益抱有非常高的期望。越是如此，越需要消协积极做好受理投诉后的“下半篇文章”，这既是给广大消费者一个合理交代，也有助于维护正常的经济社会秩序，增强人民群众对社会经济高质量发展的信心。