【电台道】电梯被停29天！这个小区居民和物业矛盾如何破解？ 扫码阅读手机版

随着本市最早一批商品房小区逐渐“老龄化”，一些社区面临着设施老化、物业失管的问题。位于河西区广东路上的广顺园小区，就一度因为业主和物业公司矛盾尖锐，卫生脏乱、电梯停运、绿地被占，甚至影响了房价。然而，经过一年多的治理，广顺园小区旧貌换新颜，成为社区治理的经典范例，其模式被桃园街的7个社区成功复制。

广顺园小区是如何脱胎换骨的呢？

电梯停运29天！缴费率仅四成

广顺园，是一个建于1999年的商品房小区，共有5幢11层的小高层，居民645户。“20多年前，我们刚入住的时候，设施环境都是当时最好的，还有游泳馆、网球场。”广顺园居民雍志毅说。

但到了2013年，物业公司的服务逐渐出现问题，私卖车位，卫生脏乱、默认部分业主私搭乱盖，而此时，业委会因无法协调物业公司和居民之间的矛盾，也解散了。很多业主只能通过拒缴物业费的方式表达不满，1.15元/平米的物业费，缴费率只有40%。

▲当时的小区内垃圾遍地

▲小区内当时破损的路面

业主希望“炒掉”物业，而物业公司坚持收取物业费，在长期无法化解矛盾的情况下，2015年8月的一天，物业公司停运了11部电梯。“那段时间220户居民上下楼全靠爬，家里腿脚不好的老人都没法出门看病，谁家买个大件儿根本搬不上楼。这一停就停了29天。”居民王玮说。

在街道、居委会多次调解无果后，物业公司干脆在合同到期后的第二天，停运了全小区27部电梯，这也激怒了全体业主。

▲停运29天的4号楼电梯

此时，王菊临危受命，从其他社区调任广顺园社区居委会主任。“刚到居委会的第一天，我就被情绪激动的居民围了起来，最棘手的问题就是恢复电梯运行。”

虽然那年王菊只有36岁，但她已经有了多年居委会工作经验。在熟悉王菊的人看来，这个留着短发，看起来瘦瘦小小的女同志，工作起来却有着强大“气场”。她常挂在嘴边的一句话就是：社区工作不好干，能不能做好就看你想不想干。

为了便于管理，电梯的产权之前一直在物业公司名下，但其实，电梯的所有权应归于全体业主。但王菊逐户走访业主代表后发现，没人愿意接这块“烫手山芋”。无奈之下，王菊想，既然没人愿意承担这份责任，那就让广顺园居委会担起来，居委会不就是为居民服务的吗？律师告诉王菊，只要居委会愿意担责，电梯的产权就可以转到其名下，帮所有业主代行责任。随即，王菊跟街道说明情况后做出决定：先把产权过到居委会名下！

电梯产权问题解决了，可物业公司拖欠电力部门两年之久的43万元电费怎么办？电力公司坚持，广顺园必须要先缴清欠款，否则将在2016年2月25日停止供电。

为保证小区正常用电，王菊多次和业主代表到电力部门协商，她代表居民承诺，待电梯恢复运行后，居委会人员和楼门代表将入户收取电费。在桃园街道和广顺园居委会的努力下，广顺园居民的缴费率高达99.7%，电梯终于在2016年春天恢复运行。

先聘物业再组业委会！

为尽快理顺小区秩序，广顺园社区居委会暂时接管了广顺园的物业服务，聘请了保安和保洁人员。但对于纯物业小区来说，成立业委会，选聘新物业公司，才是最佳管理方式。

当时，广顺园业委会解散已久，要想再选物业公司只能由居委会代行业委会职能签订合同。而王菊和居民代表在查阅国家《物业管理条例》和《天津市物业管理条例》等法规时却发现，并没有可授权居委会签物业服务合同的规定。王菊和居民代表又多次向街道、区物业管理中心以及律师进行咨询。最后，律师经过研判给出了答案：法无禁止即可为。这意味着，只要小区业主授权居委会，采用委托签约的形式，居委会就可以代业委会签订物业临时合同。

广顺园小区业主代表张耀，全程参与了选聘过程。选聘前，从事律师工作的张耀花费大量时间查阅相关法律文件和规定，拟定了厚厚一本《选聘物业服务企业基本条件》。

没有业委会的广顺园形同“散沙”，大家对选聘新物业各有各的想法。就在公开选聘过程中，一些传言开始出现。有人认为：应聘的物业公司很可能插手其中，影响选聘的公正性；有人怀疑居委会早已暗箱操作好；还有人提出“自治”。

“小区的路破成那样了，什么时候修，怎么修？”

“业主天天为车位打架，物业怎么管？”

“后门一下雨就积水怎么办？”

果然，在选聘现场，业主代表们将矛头直指小区各种问题，要求应聘的三家公司现场回答。“说实话，大家的问题提的很尖锐，也确实不好解决，当时就有一家公司打了退堂鼓。”业委会成员王玮说。

面对业主们的问题，其余的两家公司拿出了十足的诚意，承诺将在进驻小区后针对大家提出的焦点问题逐一整改。比如：联合区内相关部门和居委会将小区路面尽快修复，车位也将在公开透明的情况下以抽签的方式确定。同时，联系附近的空闲场地停放业主车辆。

在选举前，王菊和居委会的工作人员也做了大量工作，他们挨门入户，请每户居民填写选票；组织楼门代表学习《物业管理条例》，还在不影响选举公正性的前提下，做了大量服务工作。“业主们以前确实对居委会是持怀疑态度的，但后来大家通过他们的实际行动也转变了观念。居委会和业主是一种双向的信任，我们信任他们是真心想为居民服务，而他们也信任我们不是一些人眼中只会挑毛病的‘刁民’。”张耀说。

重新选聘物业，对于广顺园来说是一件大事儿，为了让大家重视起来，张耀绞尽脑汁想办法，设计选票。在和居民代表以及王菊商量后，张耀除了正面设计填写选票的表格外，背面则是授权居委会代行业委会职责的委托书。此外，还在选票的的正中处写上了这样一行字：美丽新家园的建设，从您今天的投票开始！

▲授权居委会代行业委会职责的委托书

最终，全体业主投出了自己那一票，一家物业公司以466票中标，在当年7月15日正式接管了小区物业。

2016年8月，广顺园社区又在桃园街道的指导下筹划建立新的业主委员会。小区组建了“广顺园小区业委会换届筹委会”，选出37位楼门代表，组成业主代表会。“让我们没想到的是，业主们的态度已经从过去的‘事不关己高高挂起’，变成了积极参选。”王菊说。

在最后的投票过程中，每位参选人员除了述职，还要现场回答业主们提出的问题。“个别候选人本身就存在私占停车位的问题，有资格入选吗？”“有的候选人就是原业委会成员，能公正对待这届业委会吗？”“有的候选人大家根本就不了解，能信服吗？”面对大家毫不留情抛出的问题，12名候选人一一作答。

“其实个别人参选的时候是带着功利目的的，比如有人以为进了业委会能得到一个车位或者减免些物业费，其实我们的职责就是代大家行使对物业的监督权，什么额外好处也不会得。这时候，想借机捞好处的人也就自动退出了。”业委会成员王玮说。

9月27日，广顺园小区选出了七个人组成的新一届业主委员会。

广顺园独创“业主大会账户”

原本以为新物业公司进驻小区后，管理会有大改观，但让业主没想到的是，新物业竟出现了触犯业主利益的行为：私拆变卖消防水泵和业主财物。发现问题后，业委会立即行使权利，再次“炒掉”这家物业公司。

65岁的广顺园业委会委员张耀，是2000年搬进小区的第一批住户。他说，广顺园经历了这么多曲折，自己的心态也发生了不小的变化。以前，自己也曾听邻居们谈论小区物业的事情，但由于天天忙工作，以往很少关心。直到自己成为两次电梯停运的“受害者”。“我家住10楼，电梯停了以后，我们老两口每天爬10楼，真是受不了啊。”自那以后，张耀意识到，自己已无法置身事外，因为他不仅是社会人，更是社区人。于是，张耀积极参与到社区规则制定工作中。

张耀从律师的角度思考，要想做好广顺园的物业管理工作，前提是依靠法律。“以前的业委会并没有把业主们的合理诉求搜集上来，更没明确写进合同里，等出了事儿，只能吃哑巴亏，我们这届业委会必须做点该做的事。”

于是，以打经济领域官司见长的张耀开始深入研究《天津市物业管理条例》。他发现，现有条例只是针对所有物业小区的框架式规则，很多细节并未提到，而广顺园最需要的是立好自己的“规矩”。

于是，业委会7位成员决定公开征集大家的意见。消息在公示栏发布后，业委会很快收到了大家提出的几十个问题。那段时间，还没退休的张耀常常是白天忙着律所里的工作，晚上利用业余的时间查阅资料，为小区总结问题，往往一干就干到夜里两、三点。

最终，他总结出了一套《广顺园小区选聘物业服务企业技术规范》。和《广顺园物业基本问题框架》一同“出炉”的，还有张耀草拟出的《广顺园小区物业服务合同-补充合同》。内容包括小区的卫生保洁、安保服务以及设备运行、维护等方面。“楼梯间、垃圾桶、配电间，所有能想到的问题都想到了，甚至质量标准也都制定好了。我们也征求了大家的意见，把好的建议补充进去了。这是凭借广顺园小区选聘物业公司工作小组和全体业主的力量完成的。”

除了制定条款，广顺园业委会还有了两项创新举措：第一，凡入驻广顺园的物业公司要先缴纳20万元保证金，这样，一旦物业公司出现损害业主利益的行为就可扣除保证金；其次，小区以往的公共收益，比如电梯内的广告收入都存在物业公司的账户下，无法做到公开透明，业主们一定要拿回这部分收益。“我们商量设立一个属于广顺园业主们的账户，把钱攥在自己手里是最放心的。”业委会主任孔淑娟说。

不过，账户立在谁名下呢？个人肯定不行，立在业委会名下又没有先例。这时，有人提出，广顺园不如大胆尝试，设立“广顺园业主大会”的户头。张耀建议，可以参考社会团队的方式设立账户。设账户要由街道办事处盖章许可，被踢到桃园街道办事处脚下的“球”没有被“踢走”。即便之前没有处理过此类事项，桃园街道办事处还是帮广顺园全体业主完成了心愿。

▲小区的业主座谈会坚持至今

业委会、居委会和物业一个都不能少

如今，为广顺园社区提供物业服务的是华宝物业管理公司，至今已入驻小区六年。公司有员工23名，物业费为1.5元/平方米。

近期，华宝物业公司正对广顺园小区进行外檐排险。就在7月12日，由于一栋楼的外檐大面积水泥脱落，使得两辆停放在楼下的汽车被砸。“幸亏没砸着人，可太危险了，这楼这么多年都没维修过，该彻底修修了。”一位居民说。

就在当天，居委会主任王菊不到半天工夫就协调来了工程车，马不停蹄地和物业进行外檐排险。华宝物业公司经理孙彦军说，这次，广顺园在居委会的帮助下启用了小区应急资金，专门用于外檐维修。应急资金是大维基金产生的利息收益，不像大维基金需要三分之二以上业主同意才能使用。

“这次排查得很细，每一处我们都拍照存档，也入户征求了意见。因为修缮的时候要进大型设备，需要挪车，居委会的人也帮着我们做工作，居民一听是这事儿都倍儿配合，预计国庆节前维修工作就能结束。”

物业公司的服务得到了居民的认可，“现在，我们的物业费缴纳率大概在90%左右，在老商品房小区里算是很高了。”华宝物业公司经理孙彦军说。

▲现在的广顺园小区整洁有序

小区居民刘女士说，之前自己因物业公司服务水平差感到很不满，已经好几年不交物业费了。直到自己经历的一件事，感动了他们一家人。就在去年，自己的母亲要外出就医，因为老人行动不便需要连人带轮椅一起搬动。无奈之下，自己只能向物业工作人员求助。虽然明知不是自己的职责范围，但物业公司了解到业主的实际情况后，还是马上派了三名工作人员上门，抱着老人送上了车，这样的情况之后又发生了好几次。

“我也是家里实在没人，麻烦他们。他们明知道我一直没交物业费也随叫随到，到最后真是把我们感动了，我就把物业费都交上了。不光是我，小区很多人都觉得现在的物业服务真是挺好。”刘女士说。

今年9月份，广顺园小区又发生了一件“大事”。这就是启动“网球场的提升改造工程”，这也是第一次动用“广顺园业主大会”账户上的资金，共计56万多元。

“你看这个网球场建成后一直没修过，网子上全都是绿植，这些绿植其实特别重，如果一些锈蚀严重的地方被压塌，很可能发生危险，而且它的位置也影响消防车通过。这次如果真能改造，不仅能排除隐患，还能恢复休闲娱乐功能。”张耀说。

▲广顺园小区网球场现状

9月13日，“广顺园网球场改造”综合管理组召开会议。居委会、业委会委员和物业公司的代表坐在一起，就如何公开征集设计方、施工方，如何监督工程质量以及如何监管使用资金等问题进行讨论。“我们绝不务虚，开会就要实实在在把各个环节摊到桌面上来说明白。”业委会主任孔淑娟说。

9月23日，“广顺园网球改造工作简报”在公示栏发布，内容是告知全体业主小区即将以市场竞争机制选择施工单位。今年，这个几乎没用过的网球场将焕发青春。

▲广顺园网球场改造简报公示

现在，广顺园社区已经在破解社区工作中的物业管理难方面蹚出属于自己的路。“广顺园从‘后进变先进’的秘诀在于居委会、业委会和物业都在冲着一个方向使劲儿，而且敢想敢干能创新。很多方法其他物业小区都是可以借鉴的。”桃园街道党工委书记臧大伟说。