市场监管装上“智能化＋”翅膀 消费投诉处理效能实现提升

中国消费者报报道（记者徐文智）“我们在培训会上交流了DeepSeek在市场监管领域的运用方法和技巧，成功的消费调解案例让大家在处理消费投诉时底气更足了。”3月5日，陕西省西安市雁塔区市场监管局小寨路市场监管所副所长杨泰兴冲冲地对记者说。

小寨路市场监管所辖区有20多座大型商贸综合体，既有陕西历史博物馆等文化教育机构，还与大唐不夜城等网红景区毗邻。该所每年受理消费投诉举报近2万起，是陕西省受理消费者投诉举报数量最多的基层市场监管所之一。

“今年2月开始，我们开始探索运用人工智能大模型工具处理消费投诉领域的疑难杂症，打造高效、精准、智能的监管新模式。”杨泰对《中国消费者报》记者说。

人工智能大模型工具怎样在市场监管领域落地呢？杨泰给记者讲述了一则新近发生的消费调解实例。

两年前，有1名消费者因购买茶叶与茶叶店主发生消费纠纷，随即向市场监管部门投诉。这起投诉的标的虽然不大，但双方对调解结果始终难以达成一致。近期，市场监管人员尝试借助人工智能大模型。DeepSeek接收到投诉内容、双方诉求和相关法律依据等精准的信息后，生成了一个投诉调解模板和调解流程建议。市场监管人员根据这份调解方案重新展开了调解工作。通过监管人员与双方耐心沟通，不断微调双方的利益分歧，最终，双方达成了和解意见。

“人工智能大模型工具提供的全流程处置方案，给我们基层监管人员提供了较为完整可行的整体思路。当然，对于其提供的方案内容还需要市场监管人员进行人工干预和综合判断。”杨泰表示，“以往市场监管部门处理这类消费投诉，监管人员需要耗费大量时间精力查阅相关资料，反复咨询相关业务科室，与上级有关部门沟通。如今，借助人工智能大模型工具，消费投诉的处理周期大幅缩短，有效防止因基层监管人员经验不足而导致的漏项风险，助力市场监管工作依法依规开展。”

杨泰告诉《中国消费者报》记者，截至目前，小寨路所借助人工智能大模型工具成功调解了5起疑难消费投诉。以往，这类投诉，经过监管部门多次调解，投诉双方对处置结果难以短时间达成一致，一些久拖未决的消费投诉甚至会走上行政复议和行政诉讼的漫长流程。现在，经过人工智能大模型工具的赋能，消费纠纷完结率大幅提升，投诉人和被投诉人的满意度也相应提高。

记者了解到，小寨路所经过多年实践总结，总结出了一套行之有效的“12345+5”投诉举报处理机制，即坚持“以人民为中心、高效处理投诉举报”的原则，围绕投诉调解、举报查处两个方面开展工作，充分行使《消费者权益保护法》《消费者权益保护法实施条例》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》3部法律法规，综合运用合并同类项工作法、热点举报统一模板、节假日工单即诉即办、ODR机制持续发力4种工作模式，充分发挥注重形式、公正客观、换位思考、搭建桥梁、促成和解等投诉调解5种技巧，严格遵循注重程序、快速反应、规劝引导、过罚相当、规范行业等举报查处五大要点。

“通过积极拥抱‘智能化＋市场监管’，科学运用智能化大模型工具，结合以往形成的一系列消费维权创新举措，我们将持续为消费环境贡献力量与智慧。”小寨路市场监管所所长张鋆对《中国消费者报》记者说。