把收快递的权利还给用户

本文转自：南方日报

陆 夷

不按地址投递、快递“门口签收”、快递经常“躺”在驿站……3月1日起，新修订的《快递市场管理办法》正式施行，其中关于不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等的规定，让许多消费者拍手叫好。

寄快递、收快递，与每个人的生活息息相关。近年来，我国快递业保持良好发展态势，行业规模持续扩大。2023年的统计数据显示，全年快递业务量完成1320亿件，实现业务收入1.2万亿元，同比分别增长19.4%和14.3%，年人均快递使用量超过90件。也就是说，普通人每四天就有一个快递。投递末端的服务质量和水平，是用户最为关切的问题之一。

快递理应是点对点、门对门的服务。现实生活中，由于成本、人手、效率等种种原因，“快递不上门”成为较为普遍的现象，也因此导致出现包裹丢失、包裹难找、需额外支付存放费等问题，成为用户投诉的“重灾区”。对此，《办法》第五十四条规定，经营快递业务的企业有未经用户同意代为确认收到快件的，未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件的，抛扔快件、踩踏快件等情形之一的，由邮政管理部门责令改正，予以警告或者通报批评，可以并处1万元以下的罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下的罚款。在当前“任何行政机关都不得随意顶格或高额罚款”背景下，虽然“最高罚三万”未必能够实现，但无疑让广大用户看到了打通投递“最后一百米”，把选择权利还给用户的积极信号。

把收快递的权利还给用户，不仅是维护广大用户合法权益的必然要求，也是打通“微循环”的应有之义，体现出降低物流成本的趋势、优化物流服务的大趋势。对于企业而言，其实也是一次提升竞争力和市场地位的机会。以2023年第三季度为例，在纳入监测的9家快递服务品牌中，公众满意度得分较高的品牌为顺丰速运、京东快递、邮政速递。不难发现，三家都是投递较为规范，竞争力较强的品牌。对于其他快递品牌来说，以此为契机带动服务规范、消费者认可提升，长期来看利大于弊。

对于农村地区而言，快递投递既是服务态度问题，也是服务网络问题。当前，农村电商蓬勃发展，覆盖城市乡村、通达全球的邮政快递服务网络基本建成，但还存在着服务质量不稳定、通达能力不足等问题。“完善农村快递物流配送体系”等提法连续多年写入政府工作报告。提升快递投递进村到户的能力，意味着必须整合多方资源提高末端服务水平，推动上下游要素资源更多投向农村地区，这对于进一步挖掘和释放农村消费潜力空间具有重要意义。

巧合的是，近期《号称“春节不打烊”，快递却一直在路上？》等媒体调查受到广泛关注。从中不难窥见，其实要想一蹴而就实现“开门拿快递”，也会面临不小的难题。如何缓解配送压力，如何维护快递员的权益，如何开展有效监督……解决好这一系列现实问题，才能切实打造高质量的用户体验，推动快递行业从“快速增长”转向“高质量发展”。