消费，小心哪些坑

本文转自：三明日报

《三明市2022年度12315投诉举报咨询数据分析报告》发布

消费，小心哪些坑

商品类消费投诉排名情况

服务类消费投诉排名情况

●本报记者 梁梦婷 通讯员 杨 珺 文/图

生活中，每个人都是消费者，难免遇到各式各样的消费纠纷。消费者容易遇到哪些消费陷阱？什么类型的消费行为更容易踩坑……今天就是“3·15”国际消费者权益日，三明市市场监管局发布 《三明市2022年度12315投诉举报咨询数据分析报告》，为大家逐一解答。

诉求总量增长明显 电话热线受青睐

2022年，三明市12315热线、全国12315平台共接收登记我市各类投诉举报咨询26681件，同比上升18.31%。其中，投诉8872件，同比上升21.45%，占比33.25%，累计为消费者挽回损失189.37万元。

去年，诉求登记总量增长明显，主要有两方面原因：一是消费者诉求渠道进一步畅通。消费者可选择拨打全国统一热线 12315进行投诉举报，也可自主登录全国12315互联网平台(www.12315.cn)、手机APP及小程序反映诉求，还可直接与承诺“线下购物七日无理由退货”的实体店协商和解；二是消费者依法维权意识逐渐加强。随着消费教育和理性引导的不断强化，更多消费者不再选择“自认倒霉”，而是敢于对不平等消费说“不”。

从诉求接收渠道来看，消费者还是更青睐通过12315热线进行诉求登记，全年12315热线接收登记诉求件总量18907件，占比达70.86%。

食品类投诉高居榜首

“舌尖上的安全”引关注

民以食为天，食以安为先。从消费诉求数据看，商品类投诉中食品类仍然是投诉热点，投诉量达1956件，位居投诉榜榜首。问题主要集中在食品变质、过期、含有异物（杂质）、包装标识、虚假宣传广告、使用绝对化语言等方面。

食品类投诉常年居高不下，侧面反映了消费者对于食品安全的认知更加全面，消费维权的手段更加依法合规。

服装鞋帽类成投诉焦点

质量服务惹纠纷

购物平台、直播带货等消费渠道快速发展，越来越多消费者选择线上购置服装鞋帽等商品，但其市场体量庞大、跨区域线上交易的特性，也让一些不良商家有了可乘之机，服装鞋帽类成为仅次于食品类的商品类投诉焦点。

2022年服装鞋帽类投诉量571件，占投诉总量的6.44%。服装鞋帽类的投诉问题主要集中在两个方面：一是服装鞋帽质量问题，如衣服褪色、起球、鞋底断裂、脱胶、鞋面开裂等常见问题，以及购买的服装、鞋子涉嫌假冒品牌等；二是售后服务不满意，如购买的鞋子货不对板、不提供保修、不予退换等。

服务类投诉热度不减

消费争议不间断

在服务类投诉方面，电信服务类依然呈现高热度、高关注的趋势，投诉量为536件，占投诉总量的6.04%，居服务类投诉榜首位。投诉问题主要集中为：服务商擅自更改套餐业务，扣费不合理；携号转网业务无法办理；宽带报修后，维修不及时；话费收费标准模糊以及网络信号质量等方面。

另外，餐饮和住宿服务类以及文化、娱乐、体育服务类也是服务投诉高发行业，分别以399件和273件位列服务类投诉榜第二名、第三名。

违法广告举报量居首位

消费者辨别能力提升

从举报问题类别来看，针对广告违法行为的举报位居首位，共计2606件，占比达52.83%。反映的主要问题为广告和包装中使用绝对化用语，内容涉及虚假夸大宣传等。

这一数据的提升，很大程度上得益于《广告法》的宣传普及，逐步提升了消费者对商家广告宣传“套路”的辨别能力，激发了消费者主动举报虚假宣传的积极性，有效遏制了部分不良商家为吸引流量、提升销量实施的不正当竞争行为。

消费咨询量攀升

消费者维权意识增强

在消费咨询方面，2022年度，全年咨询总量12876件，同比上升21.95%。其中，涉及消费维权知识的咨询7584件，占59.52%；市场监管业务咨询2169件，占14.58 %。在市场监管业务咨询问题中，位居前三位的分别是投诉举报处理、网络交易监管和服务消费监管。

咨询的问题主要集中在投诉举报处理进度、市场主体登记注册、网络交易、直销监管、食品安全、信用监管等业务。咨询热点涉及家用汽车、通信产品、家用电器、计算机等商品的“三包”规定，服装鞋帽、家用电器、食品、药品等质量问题，餐饮住宿、电信（互联网）、交通运输、文化娱乐体育、校外教育培训等服务质量问题。