五大投诉热点曝光

本文转自：中国消费者报

2022年湖南消费者投诉分析报告出炉

五大投诉热点曝光

图一：商品大类投诉量情况图（单位：件）

图二：投诉性质比例图（单位：件）

■本报记者 余知都

1月28日，记者从湖南省消保委获悉，2022年，湖南省消保委系统共受理消费者投诉59914件，解决58327件，解决率达97.35%，为消费者挽回经济损失4310.88万元。

2022年，随着各类消费新业态、新模式的不断涌现，湖南省消保委受理消费比2021年增加19610件，增长48.66%。特别是商品类投诉增长明显，比2021年增加16626件，增长67.10%。

从受理投诉的性质来看，涉及质量问题的有18733件，占31.27%，占比最大，其次是售后服务（15.76%）、合同（14.04%）、价格（13.13%）、安全（9.99%）、虚假宣传（8.64%）。值得注意的是，投诉性质中合同问题突出，共受理合同类投诉8412件，与2021年相比增长87.10%。主要集中在房屋及建材类、生活、社会服务类、家用电子电器类、交通工具类、房屋装修及物业服务等领域。其中，2022年房屋及建材类投诉中合同问题的投诉3736件，占此类投诉的56.97%。

房屋及建材类投诉增幅大

2022年，湖南省消保委受理房屋及建材类投诉6558件，占投诉总量的15.84%，同比增加3921件，增长148.69%。投诉的主要问题有：一是房屋买卖合同违约，不遵守约定或不按时交房等；二是房屋质量问题突出，出现渗水、裂痕以及外墙脱落等；三是房屋配套设施与宣传不符等；四是以各种理由不退还购房意向金或保证金等。

2021年12月，消费者曹先生与妻子陈女士在衡阳市某置业有限公司售楼部咨询和了解有关购房事宜，销售员王某向其承诺若他们两人无征信问题购买首套住房，首付只需 20%。当天陈女士交了2万元订金，几天后签订了商品房买卖合同（预售），并交付首付购房款16万元整。2022年1月4日，销售员王某电话告知曹先生，银行无法以20%购房首付款办理贷款，需要追加一成首付款才能办理贷款。曹先生不愿追加，后与该置业公司协商，要求该公司履行承诺退回16万元首付款，但该公司态度强硬不肯退还。曹先生到衡阳市消保委投诉。后经消保委工作人员多次调解，该置业公司退还曹先生16万元。

远程购物问题较多

随着直播带货、短视频、自媒体广告等不断普及，远程购物已成为消费者生活中不可或缺的一部分。远程购物方式在给消费者提供便利的同时，也存在不少问题。据统计，2022年，湖南省消保委共受理销售服务类投诉2635件，其中远程购物2177件。投诉的主要问题是夸大宣传、恶意刷单、以次充好、不兑现承诺、售后无保障等。

消费者孟先生在某电视购物频道看到一款老年手机，销售员宣传该手机屏幕清晰、通话声音洪亮、配件齐全，只需299元。于是孟先生通过电视上的二维码扫码下单购买。孟先生收货检查后发现只有一部单体手机，没有充电器、说明书、检验合格证等，与当时的宣传相差甚远，要求退货却无法联系商家。于是孟先生向当地消保委进行投诉。后经消保委工作人员多方调解，孟先生才得以退货退款。

中介、物业服务待规范

随着人民群众生活品质的提高，对中介服务的需求越来越大，但中介服务也存在不少不规范的问题。主要是：虚假承诺吸引消费者参与，过后却不兑现承诺；不遵守约定，随意变更服务项目；诱导消费者进行“分期付”“消费贷”等贷款项目；不法经营者卷款跑路等。

2021年8月15日，消费者侯先生与北京某婚恋公司签订了一份婚介协议，当时交了13300元。婚介公司介绍如果侯先生愿意再多交13300元参加他们的增值服务，只需满足“3个月内结婚、送锦旗、写感谢信并录视频作宣传等条件”，就可获得全额返还。由于侯先生身上没有这么多钱，婚介公司又介绍他参加了其公司的”分期付“活动，贷款13300元，分3期付。侯先生同意并签订了协议。

协议签订后，侯先生与公司介绍的第二位女士一见钟情，并于2021年11月12日领证结婚，同时完成了公司的其他要求，侯先生也提供了银行卡给该婚恋公司，等待该公司全额返款。而该公司却以各种理由拖延，最后说侯先生因“分期付”时延误了还款时间而认定侯先生不符合全额返还的条件。

多次交涉无果，2022年11月下旬，侯先生向湖南省消费者权益保护委员会投诉。在消保委工作人员、《中国消费者报》记者与律师团的共同努力下，双方达成和解协议，圆满解决了此次纠纷。

2022年，湖南省消保委共受理物业服务类投诉660件，同比增加333件，增长101.83%。

主要反映的问题是：小区停车收费不合理，车辆无序停放问题多；部分设施设备维修养护不及时；小区共有产权收益不明，公共收益不公示，制度约束缺失等。

儿童用品质量需加强

2022年，湖南省消保委共受理儿童用品投诉2204件，同比增加1383件，增长168.45%，投诉的主要问题是：片面宣传儿童食品的特殊功效；儿童服装、鞋帽、玩具等安全性能不合格；儿童洗护用品质量问题；售后难。

2022年9月4日，消费者邓女士称其母亲在店员的诱导下，在临湘某通信营业厅花费2600元购买了一个儿童学习机。事后，邓女士认为该学习机不适合孩子使用。9月5日，邓女士找到该店要求退货退款。该店以其开通了课程影响二次销售为由拒绝退货。邓女士说其母亲根本没有打开过这个学习机，认为该店诱导消费者销售，遂向当地消保委投诉。后在消保委工作人员的多次调解下，该通信营业厅同意退货退款。

（本文图表由湖南省消保委提供）