“魔法”本来是市场常识

本文转自：经济日报

好的竞争应该是在合理控制成本的基础上，通过提供更优质的产品和服务取胜。消费者愿意为好东西买单，但企业想要抓住机遇创造响当当的中国品牌，必须先把品质和服务提上来。

经过胖东来“爆改”19天后，永辉超市郑州信万广场店近日恢复营业。据报道，现场人山人海，超市不得不采取限流措施；首日销售额高达188万元，是改造前的13.9倍。

胖东来改变了什么？从消费者眼里看到的是增加了自营产品，比如网红大月饼、芒果汁、燕麦片，拓宽了卖场通道，取消了外租的第三方店铺，设置了顾客临时休息区，同时增设了身高体重计、洗手台、直饮水机、擦手纸、护手霜、干手器、微波炉等设施，大大改善了顾客的购物体验。

然而，在消费者看不见的地方，胖东来推动的变革更为深远。永辉超市发布的《致顾客的一封信》透露，为了这次改动，双方共进行了近30场培训分享，涵盖文化理念、服务、经营管理、设备维护、消防安全等，并安排各岗位人员多批次到许昌胖东来驻店学习。

尽管在《2023中国连锁TOP100》榜单中，永辉超市高居第4位，而胖东来仅居第46位，但这次合作展现了“小弟”帮“大哥”的独特景象。胖东来的东西并不便宜，至少没有某些电商平台便宜。熟悉胖东来的网友评价这家企业时，用得最多的词是“货真价实”“服务好”“对员工好”。不管是胖东来的老顾客，还是去永辉超市尝鲜的新粉丝，消费者不仅仅为打着胖东来标签的大月饼买单，也是在点赞“胖东来”3个字所代表的诚信、消费者至上以及与员工共享的企业理念。胖东来没有魔法，只是更加懂得常识，那就是尊重市场规律、尊重消费者、尊重员工。

说起来，这些也不是什么秘密。海底捞也曾借此赢得了消费者喜爱，还有学者写下了《海底捞你学不会》。为什么以前餐厅学不了海底捞，现在胖东来却主动收“徒弟”？转变的背后，可能是对消费趋势的理性洞察。

网络上流行一组词叫“贵替”和“平替”。实际上，消费者能轻易找到“平替”，恰恰说明有些品牌可能就只值“平替”这么多钱，消费者已不愿再为虚高的品牌溢价花冤枉钱。然而对用着舒心的产品，他们也舍得花更多钱买更好的“贵替”。从这个角度看，不是消费者的消费能力降级了，而是消费理性升级了。他们不再轻易被营销辞藻或低价促销所左右，而是更加注重产品品质和服务的优劣。

胖东来的出圈恰恰证明了这一点。在合理控制成本的基础上，通过提供更优质的产品和服务取胜，好的竞争本来就应该是这样。大幅度压缩成本，往往会牺牲产品和服务的质量，保持合理利润才能保障提供更优质的产品和服务，进而助力打造卓越品牌。消费者愿意为好东西买单，但企业想要抓住机遇创造响当当的中国品牌，必须先把品质和服务提上来。

同时，随着人口红利逐渐消失、高等教育普及和自我意识增强，低成本劳动力不再是取之不尽的资源。企业需要调整用人理念，真诚关怀员工，让员工共享企业发展成果，激发员工的工作热情和创造力，这也是提升企业服务质量和口碑的重要途径。

这场聚光灯下的改造试验才刚刚开始，要评估效果，不是看开业一天的营业额。但正如永辉超市所说，“坚信真诚和善良、坚定品质和安全”。这是企业经营的核心理念，也是赢得消费者与员工信任的关键。