“让每名乘客感受到城市温度”

本文转自：解放日报

“公交人”陈海燕不断提升服务质量，让乘客享受贴心服务

“让每名乘客感受到城市温度”

茅冠隽

陈海燕为乘客服务。 资料照片 本报记者 茅冠隽

“只花了2元钱，坐的是公交车，可车上的服务太贴心了，感觉自己像在坐飞机，享受的是空乘式服务！”谈到嘉定9路公交车的乘坐体验，年过七旬的老乘客孙建华不禁感慨。

都有些什么服务？乘务员自备“百宝箱”，里面装了垃圾袋、风油精、糖果、麝香保心丸等物品，以备不时之需；老年人、妇女坐车，乘务员会帮忙搀扶、拎行李；嘉定9路途经两个医院、多所学校，沿途老年人和孩子较多，乘务员在每个下车点都会起身观察确保安全……

这些服务细节源自嘉定9路原乘务长、嘉定公交公司部室党支部书记陈海燕。自2010年成为一名“公交人”后，陈海燕就不断提升服务质量，让乘客享受贴心服务。“公交车是城市名片，司乘人员是展示城市形象的窗口。让每名乘客感受到城市温度，我想这就是新时代的公交服务理念。”陈海燕说。

花三天背下整张票价表

“70后”陈海燕原先是一名纺织女工，2010年进入嘉定公交公司，成为一名公交乘务员，在嘉定69路（原安菊线）、嘉定9路等公交线路上都工作过。“一开始，我觉得这个工作很简单：乘务员，不就是‘卖卖票’而已吗？但在实际工作中我才发现，‘卖卖票’也不容易，而且有些乘客还有额外的服务需求。”

到原安菊线工作的第一天，陈海燕就遇到了挫折。“当时有两位乘客要到‘北站’，我想当然以为是‘嘉定北站’，就给他们一人刷了5元钱。结果乘客不信任地看着我：到安亭北火车站，怎么是5元钱？我马上反应过来，是自己没了解清楚，应该是每人刷1元钱。自己贴进去8元车票钱是小事，但乘客当时不信任的眼光和责问的语气让我难忘。”

这件事让陈海燕明白，没有一份工作是简单的，要做好工作必须下苦功。此后，她花了三天，把原安菊线的整张票价表背了下来，从此再也没有在票价上出过差错。为了更好地服务乘客，她还利用休息日乘车到安亭镇，了解嘉定9路与轨交和其他线路的换乘方法。

随着当乘务员的时间越来越长，陈海燕也总结出了乘客的一些常见需求，并把解决这些需求的工具放在随身携带的一个“百宝箱”里。“一次早高峰时，一个小伙子狂奔追车，我让他不要急，我们会等他。小伙子上车后脸色苍白，满头大汗，站也站不稳，我连忙从‘百宝箱’里拿出两颗糖果、一个小面包递过去，小伙子吃了后很快面色如常。我还随身带了两个水壶，一个是自己的，一个是给乘客准备的，还备了些一次性杯子，主要是担心有老人、儿童突然口渴想喝水。”

成立工作室带动服务提升

嘉定公交公司下设营运信息部等8个部室及4个车队，公司营运线路近百条，员工总数2000多人。凭借用心周到的服务，陈海燕已成为嘉定“公交人”的优秀代表，嘉定公交公司2018年成立了“陈海燕工作室”，让陈海燕的优质服务经验进一步推广，提升公司整体服务水平。

嘉定9路是嘉定首条特色服务示范线，每到转弯口、下车点，乘务员刘小兰总会站起身，探出头，帮下车的乘客看好是否安全。碰到腿脚不便的老人、推着婴儿车的妇女，刘小兰会上前帮忙。“碰到老人帮忙扶一扶、碰到带行李的妇女帮忙拎一拎、碰到孩子主动问一问，这些工作方法，都源于海燕姐。”

即使如今不再担任乘务员，陈海燕每周还是会随机跟车，观察司乘人员的服务，体验坐车感受，乘客也会把乘车过程中碰到的问题反馈给陈海燕。

2022年1月，嘉定9路引进了一批新能源公交车，车厢内有专门用来放轮椅的空间。乘客孙建华发现，有时候那个地方摆放了一根拖把，影响轮椅停放。“数年前，我和小陈在嘉定9路上相识，互加了微信。我把这个问题通过微信反馈给小陈后，很快就整改好了，以后再也没在车厢内的轮椅位置上看到过拖把。给嘉定公交公司的服务点赞！”

陈海燕告诉记者，成为“公交人”的这些年，除了为乘客提供服务，也在乘客身上获得了工作动力。“比如，有乘务员告诉我，一次车辆即将靠站时，一个近80岁的老太太摇摇晃晃站起来，乘务员忙提醒她别急着下车，要等车停稳。结果老太太说，她提前起身是为了有时间去帮乘务员按下满意键。这样的乘客、这样的故事让我们感到欣慰，我们会把服务融入每一个细节中，用真情感动每一位踏入车厢的乘客。”