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临沂市水务集团“五位一体”持续提升“12345”市民用水诉求办理满意度
鲁网10月14日讯作为集“为民办事、宣传教育、问计问策”功能于一体的综合服务平台，“12345·临沂首发”肩负着人民呼声和群众诉求，是临沂市各级政府的“一把手工程”，在全市大局中处于关键位置、发挥重要作用。热线首发，情系万家。近年来，临沂市水务集团将“12345临沂首发”诉求办理工作作为回应群众期待、提升服务水平的关键切口和重要抓手，建立了弹性坐席、分级响应、跟踪回访、督查问责和业务一口清“五位一体”工作机制，推动“12345”市民用水诉求一次接通率、一次办好率和回访满意率屡创新高，先后六次位列“12345·临沂首发”联动单位综合考核第一名。
实施分级响应。坚持急事急办、区别对待，通过对来电诉求进行梳理分类、分级响应，推动户号查询、水费缴纳类诉求当场答复，水费异议、户表故障类诉求24小时内解决，爆管停水、水质异常类诉求3小时办结，管道渗漏、水压不稳类诉求6小时内办结，切实解决好群众的操心事、烦心事、揪心事。
建立弹性坐席。为了快速解决群众用水诉求，热线打得通、更好打，临沂市水务集团以往年同期数据为参考，结合实时气温、节假日等因素，对来电量划分峰、谷、平时段，实时动态调整“0539-2712345”沂蒙水管家在线坐席人员，推动用户来电等待时间不超过30秒，话务接通率从93%提升至98%以上。
练就业务一口清。以集中培训、每月测试、常态评估为抓手，将200条常用服务热线知识汇编入库，每月动态更新，不定期抽查，切实推动工作人员业务知识一口清，诉求直办率从61%上升至70.6%。
健全跟踪回访。重点针对转派、重办工单，专人专责于办结后24小时内对服务过程及结果进行回访，特殊、复杂工单24小时、本周、本月多次回访，进一步压紧压实责任，提升服务质量和群众满意度。2024年以来回访客户10566人次，回访满意率99.5%。
严肃督查问责。重点关注重办、逾期工单，由集团纪检监察室介入，通过谈话提醒、追责问责、专项通报等手段，对热线受理、转派、回访等全过程开展督查，确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”。2024年以来，共接听用户来电25224件，接收市12345政务服务热线工单1401件，接收数字化城市管理中心案件350件，转派工单10566件，市民工单按期处理率100%，一次完成率98%。
群众有所呼，我们有所应。下一步，临沂市水务集团将继续坚持服务至上的供水初心使命，持续创新深化热线服务工作，聚焦民生诉求，聚力攻坚突破，提高服务质量，全力当好临沂城广大市民的“沂蒙水管家”。（本网记者）
责任编辑：王军
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快照生成时间：2024-10-15 00:45:02
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