三千里铁道线上的“暖味道”

本文转自：工人日报

“陈美芳亲情服务团队”将工匠精神融入客运服务——

三千里铁道线上的“暖味道”

本报通讯员 蒋雨鸥

《工人日报》（2024年06月10日 05版）

K209/K212次列车，从三江口发出，满载钱塘荷风，沐浴井冈红日，驰掠丹霞地貌，一路跨越浙赣粤三省二十多座城市。半个世纪以来，杭州客运段甬广车队日夜往返于宁波至广州的三千里铁道线上。

2010年，车队党总支成立“陈美芳亲情服务团队”，在全国劳模陈美芳带领下，他们将工匠精神融入客运服务，让乘客在车厢里感受到“暖味道”。

烹饪“一碗好饭”

“陈美芳亲情服务团队”成立伊始，陈美芳还是甬广车队的一名列车长。厚厚几大本出乘工作日记，记满了她的服务心得，从中提炼出的“陈美芳‘12个一点’工作法”，在全段得到推广。

14年间，“陈美芳亲情服务团队”创新理念、优化项目，不断打造客运服务新高地。近年来，团队将目光投向创新“深水区”——列车餐饮。

长途旅客列车受到运行周期、餐料供应、厨灶局限等因素影响，餐饮服务一直难以获得较高的满意度。“陈美芳亲情服务团队”决心把“一碗好饭”作为重点攻关课题。他们在列车上开展问卷调查，征求旅客对菜品口味、价格和服务等方面的意见，根据旅客需求，研发出4款20元以下的平价菜品、5款30元套餐盒饭、6款定价38元～48元的厨师长推荐菜。

为提升菜品质量，团队先后邀请全路烹饪大赛冠军、餐车长陆俊，“上铁工匠”厨师长徐波，对50名餐车职工进行烹饪服务培训，并对接杭州望湖宾馆屠杭平劳模创新工作室，组织5批55人次“深造”厨艺。

1月17日，以甬广车队单程公里数“1596”为主题的列车餐厅精彩亮相。赏一路风景、享“一碗好饭”，“1596”餐车已成为车队特色服务的“金字招牌”。

守护乘客安全

甬广车队值乘的这条线路，山多水多桥隧多，经常突发自然灾害。

2013年夏天，车队迎来严峻考验。滂沱大雨中，K209/212次列车在大瑶山隧道遭遇严重泥石流，落石堵住了隧道两端，列车被困隧道，数百名旅客顿时陷入恐慌。

列车长羊群亮迅速召集党员应急突击队，分发照明工具，前往各车厢安抚解释，同时尝试联系广铁客运调度所，了解救援情况。

然而，16个小时过去了，他们依然在黑暗中“与世隔绝”，这让本来就情绪紧张的旅客逐渐焦躁。羊群亮紧急召开“流动党支部”支委会，“现在就是考验我们这个战斗堡垒的重要时刻，我们不能被动等待，由我来走出隧道、沟通联络。”

大家立刻反对——在黑暗的隧道中步行翻越塌方路段，太危险了。但羊群亮态度坚决。

大瑶山隧道是甬广线最长的隧道，全长16公里。“不记得走了多久，就记得一直在走，一脚深一脚浅，黑暗中只能听到哗哗的水声。”羊群亮回忆说。

终于，羊群亮走出隧道与外界取得联系。30多个小时后，列车抵达广州。下车前，许多旅客流着眼泪拥抱列车员，几十个小时的担忧，化作互相理解的感动。

截至5月10日，K209/212次列车已安全行驶14492天。

组建“劳模智囊团”

说起组建“劳模智囊团”的初衷，陈美芳首先提到的，却是一份沉甸甸的遗憾。

2016年底一次值乘时，一位旅客突发心脏病，当时的列车上没有医务人员旅客，陈美芳与副车长轮流做心肺复苏，按压了近1个小时，旅客慢慢恢复了微弱心跳和呼吸，到站后被救护车紧急送往医院。然而，当天下午传来不幸消息：那位旅客终究没能抢救过来。

“我当时非常难过，我们的心肺复苏再专业一点儿结果会不会不一样？”一个念头涌上陈美芳的心头——在劳模圈里寻找各方面的专业人才，加入旅客服务团队，共同守护旅客生命健康。

2017年1月16日，“劳模智囊团”启动仪式在K209/K212次列车上举办，最初的7位成员，都是来自不同系统的全国劳模。目前，劳模智囊团已有70多名成员。

随着“劳模智囊团”不断壮大，陈美芳带领团队“上新”了更多服务。

陈美芳发现，很多年轻旅客由于找不到合适的工作，不得不多次乘坐列车往返奔波，于是，她借助劳模力量，把企业招聘会搬到列车上，让旅客“出家门、上车门，下车门、进厂门”。

4年来，“陈美芳亲情服务团队”共举办列车招聘会12场，企业现场提供1000余个招聘岗位，接待咨询人数达3000余人，意向签约者500余人。