文旅局长撑腰 被骂客人收到退款

本文转自：北京青年报

文旅局长撑腰 被骂客人收到退款

因差评羞辱消费者的酒店被查封并停业整顿 客人表示满意处理方案

2月27日，四川甘孜州文旅局局长刘洪通过官方渠道发布视频，称近日有网友在网上爆料了甘孜州康定祥驴酒店的一些问题，他第一时间联系了相关部门，经多方调查取证，相关部门决定：查封该酒店并责令停业整顿；向当事人及广大网友公开道歉；向当事人退款并协商赔偿。刘洪在视频中表示：“谁砸了甘孜旅游的锅，我一定砸你饭碗。”

27日下午，北京青年报记者联系到了爆料该酒店存在问题的网友龙飞（化名），他表示，因退款问题他给酒店打出差评后，被一个疑似酒店方面的账号多次攻击辱骂，甚至泄露了他的个人信息。此外，龙飞发来的多张酒店评价网站的截图中，可以看到酒店方在多条差评下发布了带有侮辱性的回复。

一名网友发布的评论显示，该网友认为酒店的毛巾都是上次客人用剩下的，房屋条件一般。酒店对此回应的留言中用了“你耳朵有问题吧？”“你觉得（有）你这俩评价我就不开店了？小人！”等表述。

在另一名网友发布的差评后面，酒店方留言，“人山人海的康定，我能给你提供住宿就是你上辈子烧高香了。不要出门在家里嘛，你为啥要来康定呢？”

北青报记者注意到，目前相关酒店预订平台上已无法查询该酒店的评价。

龙飞去年8月曾因故多日无法回家，在河边露营。他表示，相比那段时间的经历，这次疑似被酒店辱骂的遭遇更让他寒心。但他表示，甘孜州文旅局的处理方案发布后，他感到很满意，目前已经收到了酒店方面的退款。

对于刘洪“谁砸了甘孜旅游的锅，我一定砸你饭碗”的表述，龙飞说，他感觉“蛮惊讶的，让我觉得这位文旅局局长不止出现在新闻文字和图片里，而是在切实地为百姓做实事”。

甘孜州文旅局的工作人员告诉北青报记者，当晚爆料旅客发布视频时，就@了甘孜州文旅局的局长刘洪，刘洪也第一时间看到了这则视频，立即联系了康定市的相关部门。相关部门调查后，于26日下午进行了处理。

工作人员表示，据他了解，目前当地将对康定市内的酒店等涉旅行业进行培训，提升旅游业的服务水平，行业内部主动发现自身的问题，把这些问题解决掉，以此提升康定市的旅游行业水平。

对话

“发视频当天晚上，当地文旅部门就联系了我”

北青报：你是怎么预订到涉事的酒店的？

龙飞：2月21日晚上，我在酒店预订平台上预订了4个房间。当天我们到康定附近旅游，遭遇大雪封山，无法抵达该酒店，就在平台上申请退款。

根据平台规定，在5分钟内可以免责取消房间，超过5分钟则需要商家确认后取消房间。我们前三间房子都顺利退了，但是第四间房子卡在了刚好5分钟的时间，需要商家确认才能退款。结果商家第二天才回复，并表示已经扣掉了房费，不给退。

北青报：你在爆料中称遭遇了疑似酒店方的辱骂，这是怎么回事？

龙飞：因为扣款问题，我在酒店预订平台上给酒店打了差评，然后发现有一个账号在我的差评下“骂人”，回复中出现了我预订酒店时用过的真实名字，所以我怀疑这个账号就是酒店方使用的。

北青报：你怎么发现酒店方还辱骂了其他网友的？

龙飞：我看到其他网友的评价，酒店在很多差评下面都做了回复，其中有些内容带有辱骂性质。我就将我的经历和其他网友被辱骂的情况发到了网络上。

北青报：你怎么想到用发视频的方式来维权的？

龙飞：我平时经常发视频，当时发视频主要是希望其他人能避免遭遇同样的情况，影响旅游的心情。

视频发布后，还有几个网友向我表示，也在这家酒店遭遇了类似的情况。

北青报：当地文旅部门是怎么和你沟通的？

龙飞：发视频当天晚上，当地文旅部门就联系了我，向我询问相关情况。视频发出后第三天，我就得知这家酒店被处罚了。刘洪局长的回应让我很惊讶，我以前只在新闻文字和图片上看到过文旅部门的介绍，这次实实在在地感受到他们在为老百姓做实事，非常感动。

本组文/本报记者 屈畅 实习生 杨童宇

统筹/蒋朔