存量时代，企业如何打破流量壁垒，实现持续增长

存量时代，企业经营同质化竞争，增长乏力，获客难，成本高、保客难、客户LTV低等挑战；企业内部竖井效应导致上述问题加剧。VUCA时代，众多企业的经营缺少灵活性和韧性。存量和VUCA的叠加，要求企业快人一步、通过管理转型来提升运营。创造客户价值是商业的根本，体验经济的到来也要求企业必须以客户体验为中心，围绕客户需求，期望，情感等投入资源，结合体验洞察实现企业可持续经营和增长。

谷雨智能发布的《⾕⾬体验管理⽩⽪书》指出，许多企业已经着⼿在多个领域开展转型变⾰，同时疫情的到来也促使⼤部分企业加速推进现有计划。企业上下都应该围绕客户多层次需求结合体验洞察投入资源，管理客戶体验全周期。

慢增速时代，企业经营面临诸多挑战。如：外部市场同质化竞争激烈；企业遭遇增长乏力，获客难、成本高、保客难、低客户生命价值等；此外，近年黑天鹅事件频发，企业凸显缺少对市场快速反应的灵活性和韧性，而传统部门竖井效应也因客户交付体验差导致客户流失等。这些行业挑战和内部困局，连同外部不稳定的国际局势、经济和疫情等形势，更要求企业快人一步、通过管理转型提升运营效果。

VUCA时代，企业面临的挑战和困局有些是因为对客⼾重视不够，有些是因为对客⼾需求满⾜投⼊不够，但回归客⼾及需求始终是企业经营的终极法宝。

谷雨认为，客⼾体验是客⼾视⻆对互动企业的所有感受，是顾客将企业产品或服务融⼊其⼯作与⽣活的经历或记忆。这种⼈本主义取向对消费者的关切是企业围绕⾃⾝⽣命周期寻求⽣存、增⻓和基业⻓⻘的新经营模式探索；也是“顾客时代”市场趋势下的必要调整。谷雨告诉客户，卓越运营的⽬标是在持续改进和创新过程中推⾏有效且⾼效的业务流程。

谷雨提醒，客⼾体验要求企业真正设⾝处地站在⽤⼾⽴场并与之共情，⽽不是固守⾃⾝视⻆兼顾⽤⼾，或简单嫁接客⼾理解和洞⻅，被各种表⾯客⼾导向实践误导；⽽要真正站在客⼾⻆度思考和提供产品或服务，要真正设⾝处地和具有服务意识，在满⾜客⼾持续变化的需求中兑现商业价值。

企业如何做到客户导向和真正顾客至上？谷雨通过体验优先理念导入，客户体验洞察闭环和体验管理闭环互动的双轮模型指导，基于企业体验实践成熟度评估，帮助企业制定与自身条件相符的转型目标、制定落地策略和方案，并对最终效果验证和优化。

⾕⾬的体验管理理念是“体验优先”。始终真实地把客⼾需求放在经营第⼀位或核⼼；使客⼾在需求满⾜基础上感受价值、收获满意和体验幸福；体验优先⾥的体验包含客⼾需求挖掘、客⼾期望洞察和客企互动关系分析等。⾕⾬围绕体验优先理念，在客⼾视⻆结合客⼾体验形成过程和体验结构，通过系统测量和分析建⽴体验洞察闭环（体验轮）帮助企业落地客⼾中⼼；企业内部，⾕⾬将通过经营理念调整和⽂化重塑，通过体验战略下的必要组织结构和流程调整，建⽴企业整体⽔平上的协作机制，通过体验洞察和任务平台，帮助企业建⽴从问题到修复或优化的体验管理闭环（管理轮）。

企业在实施体验转型、通过体验管理驱动或倒逼运营管理优化时，也需要对体验管理本⾝的意愿程度、进度或效果进⾏测量。因此，⾕⾬在体验管理双轮模型基础上，以外部体验洞察和内部体验管理两⼤结构对企业闭环管理程度进⾏评估。谷雨会在白皮书中详细的告诉企业管理者，体验管理转型是⼀个涉及复杂企业能⼒⽣态系统的旅程，企业体验管理或客⼾中⼼成熟度会随着其掌握并应⽤两⼤体验闭环、6个维度24项技能⽽逐步提升。

谷雨秉持体验优先理念，构建体验洞察和体验管理闭环，借助双轮机制和体验成熟度模型，帮助企业制定体验驱动的管理战略，推进体验管理闭环，优化ROX。(责任编辑：君君)