惠民县烟草专卖局：秉持“三心”实干笃行

大众网记者 杨倩倩 通讯员 陶甜 滨州报道

山东惠民县烟草专卖局（以下简称“惠民县局”）积极开展“我为群众办实事”主题活动，以高度的责任感履行法律赋予的权利义务，坚持以人民为中心、践行为民服务宗旨，构建“服务+”新模式，用科学有效的措施、严格规范的管理、细致周到的服务，让群众“满意指数”进一步提升。

普法宣传更“细心”

图为该局工作人员向群众发放普法宣传材料

“孙老板，最近这段时间诈骗分子活跃，如果有人跟您说年终大回馈，需要您提供银行卡等相关信息，一定不要轻易相信！这些‘天上掉馅饼’的事都是骗人的！”2025年1月2日，惠民县局第二基层服务站的夏晶晶耐心地叮嘱着孙武街道的孙老板。

“前两天我就接到了一个这样的电话，还好我记得你之前跟我说的这些事，才没上当。”孙老板心有余悸地回应道。

年关将至，正是诈骗分子愈发活跃的时期，他们的“新套路”层出不穷，稍有不慎就会“中招”。为了提升群众防范诈骗的意识，惠民县局的普法宣传志愿者们化身“防诈宣传员”，采用“定制化”服务向群众宣讲防诈骗知识及案例故事，全力以赴守护好群众的“钱袋子”。

为了更精准地了解群众的需求和痛点，志愿者们充分利用日常走访的碎片时间，与群众面对面交流，收集他们遇到的诈骗“花招”以及相关意见和建议。借助问卷调查、线上互动等多元化的方式，广泛收集群众对于反诈知识的具体需求以及存在的困惑，精心制作出贴合实际的反诈资料。

每次讲解反诈知识前，志愿者们都会制定详尽的宣传计划，每一项宣传措施都经过深思熟虑，确保能够紧密贴近大家的实际情况，真正发挥出防范诈骗的实际作用。

“大家要格外警惕一些平台打着‘轻松赚钱’的旗号，诱导你们缴纳押金、购买工作设备或完成刷单任务。实际上，这些任务往往根本没办法完成，最后押金也就一去不复返了……”志愿者马东解说道。

“听了这几次防诈骗知识讲座，收获真不少！现在我也能给街坊邻居们当‘讲解员’哩！”正在听讲解的魏老板开心地说。

政务服务更“贴心”

图为该局工作人员对许可材料进行审核

“我还有半个小时左右能到烟草局，可以等我一下吗？”2024年12月26日，眼看着到了下班的时间，大年陈镇的张老板焦急地给惠民县局专卖服务大厅打来电话。

“大哥您别着急，外面刚下完雪，路也不好走，您多注意安全，多晚我们都等着您。”

最近一段时间，很多商户的许可证到了延续的时间，考虑到有许多距离烟草局位置较远的商户，惠民县局提出开展延伸服务。自此以后，工作人员便早上上班提前半小时、下班延后半小时，以保证“时间不合适”的客户也能按时办好许可证延续业务。

“你们真是帮了我大忙了，牺牲下班时间帮着我延续了烟草证，真是太感谢了！”下班后赶到烟草局的张老板顺利办完了业务，他对工作人员的服务表示了肯定。

不仅如此，惠民县局还开通了“绿色通道”，为行动不便的商户送证上门。

了解到辛店镇的一名商户因为身体原因，无法来到烟草局办理许可证延续业务，工作人员第一时间来到店中开展了“一对一”指导服务，帮助商户将所需材料整理好，认真核实相关条件，带回烟草专卖局审批通过后，又第一时间送证上门。

“因为孩子们都外出打工了，他们每次来走访的时候，都会陪我聊聊天，我觉得就像孩子们回家了一样。”年过七旬的赵大娘说。

原来，惠民县局的工作人员每次开展上门服务时，都不忘积极与商户互动交流，广泛听取他们的意见建议，不断完善和提升许可证管理工作质量，遇到年龄偏大的客户，工作人员会更加耐心地沟通，了解他们的需求。这种“拉家常”的方式，不仅缩短了工作人员与商户之间的距离，更增进了感情，收获了信任。

热线反馈更“用心”

图为该局工作人员向群众宣讲烟草专卖法律法规

“幸亏你们来得及时，把卷烟鉴别的方法讲解的这么清楚，消除了顾客的担忧，不然我跟顾客就说不清了。”2025年1月5日，在工业路的烟酒副食超市店里，高老板激动地说道。

原来，是因为有位顾客在这家超市购买了一包卷烟，感觉与以往口感有些许不同，便怀疑这是假烟，随即拨打了12313热线。惠民县局第一基层服务站的工作人员接到举报后迅速赶到超市。在双方当事人均在场的情况下，认真对消费者所购买的卷烟进行现场鉴定，经鉴定为真品卷烟。工作人员杨林海耐心地向消费者介绍了该卷烟的鉴别方法。经过一番解释，成功化解了一场消费纠纷。

“群众打来的每一通电话，都是对我们的信任。如果处理好这些热线内容，可以帮助群众解决急难愁盼，我一定尽自己的全力处置好这些热线工单。”杨林海说道。

惠民县局特别重视12313热线处理工作。每次需要现场处理问题时，工作人员都会带上“问题记录簿”，不仅把工单问题处理得明明白白，还会把群众的意见、建议、反馈及时地记录下来，通过这种方式，及时地了解群众需求和期望，通过反馈为服务改进提供有力支持。

“如果您怀疑自己买到了假烟，可以直接拨打12313烟草市场监管服务热线，也可以直接拨打我们惠民烟草专卖局的工作电话，我们都会第一时间帮您解决问题。”夏晶晶在市场检查时说。

惠民县局持续增强服务意识，有针对性的采取各种便民服务举措，为民排忧解难，下一步，该局将依托“我为群众办实事”主题活动，使专卖工作与为民办事服务更加紧密的结合起来，在实践中聚焦客户“急难需盼”，用心用情办实事，不断拓展服务高度，延伸服务触角，提升服务体验，在一次次身体力行中传递服务温暖。