万家灯火中的热线守候

本文转自：临沂日报

□临报融媒记者 赵 成

刘跃 李天祥

“今天我值‘大夜’，从晚上9点一直到第二天早上6点。”农历腊月二十二晚上8点半，市12345政务服务热线受理中心话务员魏卿已经来到了市政务服务大厅。魏卿是一名“90后”，工作已有9年多，算是一名“老人”了，对各种热线接听处理、话务引导经验丰富。

进入办公区，简单跟记者寒暄了几句，她便开始为热线接听做准备。“夜班一忙起来说话比较多，我这会先去打水。”在更衣室换上工装，魏卿拿起水杯直奔茶水房。记者在热线接听大厅看到，各工位桌上摆放最多的，除了接听设备就是各种水杯。

据了解，受理中心话务接听夜班分为两种，一种为“小夜”，从下午3点半到晚上12点，一种是魏卿的这种“大夜”。热线接听人员一旦上岗，后台系统只会给20分钟的“工位示忙”时间，工作人员需要在这20分钟里完成打水、上洗手间、休息放松等活动。

差10分不到9点，魏卿和其他几位“大夜”同事准时到夜间话务室值守。此起彼伏的电话声、接听声和快速的键盘敲击声……魏卿他们一边接听电话，一边同步将反映的问题录入系统，一个来电从询问问题到沟通情况，从情况复述到同步录入一气呵成。

“晚上工作人员接听热线时，如果遇到比较紧急的情况，会通过24小时联系电话通知承办单位马上处理。”受理一组值班长孙立凤告诉记者，夜班接听热线时经常遇到情绪较激动的市民，一般通过耐心沟通和悉心安抚，基本上都能得到理解配合，但也会遇到个别在电话里吵闹的，甚至直接言语攻击热线接听人员的。

“先生，您的电话是外地转接过来的，您需要提供一下电话号码，才能帮您查一下。”

“先生，请您理解，请您文明用语！”夜里11点多，魏卿隔壁工位呼入了一条“棘手”的热线。从接听人员的回话上看，来电人显然情绪激动。

“个别市民因各种原因，在反映问题时情绪激动，我们受点气也应当理解他们。”

不知不觉已到第二天凌晨，窗外马路上偶尔有汽车疾驰而过。魏卿和同事们已连续工作了3个小时，期间只有短短几分钟“工位示忙”。

“20分钟的休息时间我们都是分成好几次用，一次只休息几分钟。”魏卿说。

热线大厅里几位晚上12点下班的工作人员正准备离开。“小年快乐！”“小年快乐！”大家拿着刚发的春联相互打着招呼送上祝福，声音中难掩疲惫。

原以为后半夜热线量会很少，但由于凌晨后所有呼入热线全部由魏卿这些“大夜”人员负责接听，刚过零点，他们一度迎来了好几拨热线接听高峰。

夜里，不知何时下起了雨夹雪。

早上5点半，窗外仍一片漆黑，忙碌了一夜的话务间，渐渐安静下来，但时不时仍有热线接入。接听中，工作人员的声音已带着几分沙哑，但他们仍一丝不苟地记录问题、录入工单，略显疲态的声调中透着热情、专业、认真。而此时，热线大厅里已灯火通明，早班工作人员早已到岗，他们有的忙着打水，有的匆匆吃上两口早饭，有的已经开始接听热线……

半个小时后，魏卿和值“大夜”的同事们整理完当班工单、关闭话务系统后陆续下班。记者在后台系统里看到，前一日夜间9点到第二天早上6点，“大夜”“小夜”工作人员们共接听热线772条，其中魏卿接听处理了71条。

清晨，淅淅沥沥的小雨中，魏卿和刚下夜班的同事们渐渐走远。他们都是平凡的热线人，没有太多感人的故事，但正是因为万家灯火的团圆里有了他们这份暖暖的热线守候，让我们的生活更加温暖而踏实。