定制家居“雷区”多

本文转自：梧州日报

增项漏项、“免费设计”套路

定制家居“雷区”多

天然木材中也会释放少量甲醛，所以“无醛添加”不等于“无醛”。 （资料图）

一直以来，消费者对家庭居住空间需求在不断提升，他们希望所购买的家具不仅要显现个人文化品位，还要能改善储存空间设计，定制家居服务由此应时而起。然而，看似便捷舒适的定制消费也带来了诸多不便与麻烦。纵观历年多地消委会发布的调查，大商场对经营户缺乏约束力、价格不透明、虚假宣传、售后拖沓等问题频频发生。对于消费者来说，定制家居可能有哪些“雷区”？行业又该如何进一步规范发展？

雷区1：商家宣称“免费设计”实则多有限制

主打“免费设计”是定制门店招徕人气的主要手段。不过，搜索社交和投诉平台发现，有不少消费者反馈，尽管商家宣称“免费设计”“不满意不收费”，但上门量房后交了意向金才能看效果图，而且“发过效果图就不能退款”。

近日，山西省消费者协会发布的“2023年度家装家具定制消费调查情况”中显示，超过六成消费者选购家具定制服务时遇到过“免费设计”套路。商家利用消费者倾向物美价廉的心理，诱导消费者，部分商家利用夸张、低价、有吸引力的套路进行宣传，从而吸引客户下单。另外，一旦消费者想要退款，就面临诸多限制条件。

雷区2：板材“无醛添加”不等于“无醛”

当前，环保建材越来越成为家装消费者的选择。各大定制企业也在大力推广板材的“无醛”“零醛”概念，“生态板”“原态板”“竹香板”“安芯板”“禾香板”等名称相近的环保板材，更是让消费者直呼眼花缭乱。

据业内人士介绍，目前行业内主要使用的人造板材大多是由木材刨花、木纤维或树脂胶后热压制造而成。除天然木材成分外，人造板的有害物质添加主要来自于胶黏剂。而无醛添加板，是指以木材或非木材植物纤维材料为主要原料，施加无醛黏合剂或不施加胶黏剂，且不添加含有甲醛成分的其他添加剂生产而成的人造板。但需注意的是，天然木材中也会释放少量甲醛，所以无醛添加不是无醛，而经营者往往会把两者混淆。消费者选购板材时，可以留意板材环保标准是否符合新国标来判断优劣。

雷区3：增项漏项问题

层出不穷，总费用上升

近两三年，“整家定制”“全案大家居”等字眼时常出现在大众视野中，定制企业愈发热衷向消费者“许诺”提供一体化家装服务，包括从设计、装修施工到家具、定制、软装的一站式配齐，相比以往的半包、全屋定制等更能省时省力。由于这类服务通常是多品类打包、可能更省钱而受到不少年轻消费者的青睐。

然而，也有消费者反映，明明商家报的单价很便宜，收到决算表才知道许多好的工艺并不包含在基础报价中，自己还要额外支出一大笔费用。调查指出，消费者在家具定制设计中经常发生增项，导致总费用上涨。其中，超过五成消费者在家具定制设计的过程遇到增项，31%的消费者认为设计师的专业性差，设计方案不合理。

业内人士提醒，常见的家装家具定制增项包括超厚柜体、特殊柜门、特殊拉手五金、异形、切角、台下盆工艺、高低台工艺等。在选择商家时，既要对比产品单价，还要对比总价；仔细检查预算项目；或者签订固定价格合同，漏项由商家承担，以规避恶意增项漏项的行为。

雷区4：尺寸等有误导致安装不能一步到位

不同于其他标准化产品，定制家居企业在产品交付方面还需经过后续安装环节。在此过程中，家具实际落地效果与效果图未必都能“所见即所得”。调查提到，家具定制的一次性安装成功率仅为60%，货物的数量、尺寸、花色有误是导致无法一次性安装成功的主要原因。其中，28%的消费者遇到了货物数量、尺寸、花色发错导致无法安装的情况。配送延误（19%）和产品包装粗糙（16%）也是送货安装中消费者经常遇到的问题。还有3%的消费者遭遇板材、五金等货物以次充好，以假充真的情况。

另外，由于家具定制的一次性安装成功率低，所以大部分消费者需要二次补货，有三成消费者因二次补货时间长影响到了装修进度，还有23%的消费者认为安装完成后的家具有异味，环保不达标。

定制家居行业为何投诉问题频出？

随着全屋定制行业的快速发展，因定制家具引起的消费纠纷也不断增多。在投诉平台检索“定制”“家具”等关键词，发现有超过1300条投诉内容，其中的投诉对象不乏知名企业，涉及内容包括甲醛疑似超标、退款难、交付难、虚假宣传、售后拖沓等问题。

行业观察人士指出，定制行业存在“重营销、轻售后”的问题，行业要进一步规范发展，既要尽快探讨建立内容完整、操作性较强的统一行业规范标准；更要企业在研发设计、质量管控、成本控制、渠道建设、售后服务等方面做出更多改善。

（据中青网 作者：梁茹欣）