陪诊产业调查：老人靠陪诊员实现“医院出入自由”还有多远？

远在异国的留学生，为父母安排“陪诊员”尽孝；独自在大城市打拼的都市青年，在陪诊员的帮助下，完成需要全麻的胃肠镜检查……近年来，陪诊产业蓬勃发展。年轻人转行做陪诊员的新闻屡见报端。陪诊产业被视作有效缓解独居老人、行动不便患者、异地就医患者等就医弱势人群就医困境的有效补充，现实真的有设想的那么美好吗？

矛盾：难以匹配的供需双方

为了给脑梗后行动迟缓的父亲寻找一名靠谱的陪诊员，赵玉良（化名）伤透了脑筋。

赵玉良是家中独子，常年从事海上运输工作，一年中的大部分时间，都工作在外。

前几年，疾病接二连三地袭击了赵玉良的家庭。先是赵母在一场高烧之后，因并发症去世。紧接着，悲伤的赵父又在取快递途中突然摔倒，送医后被查出患有轻微脑梗。

赵玉良也曾向父亲提出过，是不是帮他请一位保姆，或者干脆搬到养老院生活，但这些建议都遭到了赵父的断然拒绝。性格倔强的赵父，坚决要求留在家中，独自生活。

“我前几天打电话回家，发现老爷子一直在咳嗽，才发现他感冒了。”母亲曾经的经历，让身处海外的赵玉良非常紧张，他担心父亲因感冒引发并发症，坚持要求对方去医院就诊。

但是，自称“一辈子没怎么去过医院”的赵父，非常抗拒。最终，在赵玉良的再三劝说下，他才勉强答应，由赵玉良负责找一个合适的人，协助赵父完成检查。

考虑到赵父脑梗后行动缓慢，身体也比较虚弱，赵玉良本想找一位陪诊师，接送赵父到医院，并协助赵父完成各项检查。然而，想找到一位合适的陪诊师，并没有赵玉良想象中那么容易。“我一问才发现，许多陪诊师，都是年轻的小姑娘在做兼职。她们要么不愿意上门接送，要么完全没有照顾老人的经验，我担心万一老人在看病过程中，遇到需要协助的地方，她们处理不了。”

最终，只有一位陪诊师的条件，勉强让赵玉良感到满意。这位陪诊师承诺，除了自己之外，还会带一位具备《急救证》的护工一同上门服务。但是，服务的人数增加了，意味着费用也增加了许多。半天的服务，需要赵玉良支付1500块钱。

赵玉良犹豫再三，最终没有同意。“钱只是一方面。最关键的是，我发现我没办法仅凭网络上发过来的一张急救证照片，就把老人交给陌生人。如果出了问题，谁来负责呢？”

与赵玉良的纠结一样，不少陪诊师对是否接手赵父这样的病人，也非常犹豫。

在职业陪诊师薇薇（化名）的个人社交平台上，发布了很多篇接单陪诊的帖子，但无一例外，每篇都强调了自己服务人群的限制范围，那就是不接待患有高危疾病的70岁以上老人、精神病患者以及传染病患者。

薇薇的主要服务对象，是语言不通的外国患者。她利用自己能够双语沟通的优势，入行半年多来，已经成功接待了二十多位有陪诊需求的客户。

之所以会限制服务的客户，薇薇说既是为了避免不必要的麻烦，也是因为陪诊师并不具备专业的护理知识和能力。

在她看来，陪诊师的主要服务内容就是陪伴和“跑腿”——在客户焦虑不安的时候，给予适当的安慰；在客户弄不清医院科室的时候，负责引导带路；在客户不清楚外地和上海之间医保使用规则的时候，帮忙查询相关内容……

“陪诊和护工是两个概念，当然价钱也有差距。”薇薇说，如果顾客在沟通期间提出需要护理、照顾的要求，她一般都会建议客户找护工，他们会更加专业、更加合适。”薇薇说。

调查：陪诊服务内容、范围、边界和保障

在如今的陪诊市场上，薇薇的接单要求，并不是个例。尽管陪诊师们被视作缓解老年人、残疾人、独居青年等就医弱势群体就医难的桥梁，但由于缺乏专业的职业培训、明确的制度保障和行业规范，许多陪诊师出于安全防范的角度考虑，会明确将高龄老人、需要为手术签字的独居患者等对陪诊服务需求最高的群体，列为拒绝服务的对象。

新闻晨报·周到帮办记者调查发现，这个新兴行业亟需在服务能力、服务范围、收费标准和售后保障等领域进行规范。

①关于服务能力：入行门槛竟系一套线上课程

陪诊到底需要怎样的能力？成为陪诊师，到底需不需要考试？这些问题不仅困扰着消费者，同样困扰着许多从业者。

12345市民热线的数据显示，市民关于陪诊的疑问，80%以上与“陪诊是否需要考试”相关。

由于尚未出现全行业认可的统一考试，目前市面上关于陪诊师资格证书的种类可谓五花八门。有培训机构会推荐一张带有“厦门市卫生人才服务中心”证书专用章的陪诊师证书。

一家名为“慕斯教育职业”的机构告诉记者，只要花费900元，就可以完成培训和考试，100%获得这张证书。

机构之所以如此笃定，是因为这张证书从培训到考试，都是线上完成的。所谓“培训”，就是学员自行观看一套线上课程。所谓的考试，无论是“理论考试”，还是“技能测试”，都是线上测试。

“因为是线上考试，考试更加灵活，到目前为止还没有学员因为考试问题而拿不到证书。考试的题目大多是从题库中抽取的，所以难度不是很大。”该机构客服人员说。

目前流行的陪诊师证书式样。

一些从业者也意识到了目前市面上的证书缺乏公信力。他们选择了加入陪诊群，向有经验的陪诊师们汲取经验。然而，这往往又一次会通向买课的命运。

记者随机加入了两个上海区域的陪诊群，均被要求购买课程。记者以不同的价格，向不同的卖家购买课程后发现，竟然收到了两个一模一样的资料包。这些资料包中课程内容，与其说是在教授如何成为一名陪诊师，不如说在教授如何把自己作为一名陪诊师推销出去。

例如，课程中举例，如果遇到了医院不允许陪诊的情况，那么需要这样表述：“你不能直接拒绝说现在不能陪诊，而是要说‘最近您看的这个专家处于停诊状态，等开诊了帮您安排’。”

在记者以面试者身份随机暗访的几家陪诊机构中，大多不会对记者此前的技能、对医院的熟悉程度等内容做任何询问。仅有一家机构表示，他们要打造一个由职业护士组成的陪诊队伍，需要求职者具备护士证。

②关于服务内容：价格、服务宛如“抽盲盒”

陪诊产业目前存在的另一个显著问题，是服务项目、服务价格并未形成统一的市场价格。这就导致消费者在选择陪诊服务时，宛如开“盲盒”。他们并不知道，自己是否能够用合适的价格，购买到合适的服务。

在陪诊市场上，有机构将“高端陪诊VIP（服务)”的价格标至2980元/天，也有机构表示，仅需花费610元，就能实现接送上门服务。有个人陪诊师将带有接送服务的陪诊服务开价至1500元，也有人表示，200元就可以提供半天的陪诊服务，但是一旦服务时长、服务范畴超出，就要额外加钱。

什么是陪诊师的分内之事，什么又在陪诊师的服务范畴之外？每个陪诊师的感受都不相同。记者随机暗访了10位个人陪诊师，他们对陪诊师的服务项目，都有着自己的理解。

一位名叫“万万”的陪诊师可以提供搀扶老人、临时陪床、近距离接送客户等服务。而另一位陪诊师“大海”，则明确表示不负责接送客户，因为担心途中出现意外状况，但是可以帮客户预约网约车，虽然可以帮忙搀扶老人，但如果是坐着轮椅无法独立行走的人群，大海则无法提供太多帮助。

另外，陪病人去医院看病常会面临签署知情同意书的情景，绝大多数陪诊师并不愿意提供此项服务。

有人会在自己发布的服务帖子中明确表示，不会代替家属帮客户签字。也有陪诊师会在衡量手术的风险程度后，决定是否帮助客户签字。陪诊师薇薇就曾经帮一位需要做胃镜的客户签署了知情同意书。

“风险低的可以签，风险高的就不会签了。”薇薇坦言，目前她也只帮客户签过一次知情同意书，今后是否还会帮忙签字，她自己也说不准。

此外，像高龄老人、急症危症人群、孕妇、12岁以下儿童，大部分陪诊师都选择不接待，或是在有亲属陪同的情况下才接待，其中最主要的原因都是因为不可控因素太多，万一发生意外，陪诊师难以厘清自身的责任。

“传染病、精神病患者也不接待。”陪诊师大海直言，其实陪诊师也会挑选客户，超出能力范围的单子是不会接的。

记者暗访的10名个人陪诊师的服务价格和服务范围。

③关于服务保障：合同和纠纷处理机制尚未普及

许多消费者寻找陪诊师，其实是为了解决异地就医或亲人无人照顾的问题。但正如赵玉良所质疑的那样：“把老人交给陌生人。如果出了问题，谁来负责呢？”

记者调查发现，由于市场尚未成熟，目前陪诊行业的从业者们，几乎完全没有提供售后服务和处理消费纠纷的概念，甚至绝大多数从业者拒绝以实名提供服务。

在记者对话的10名个人陪诊师中，仅有一位陪诊师“大海”表示会在提供服务前，与客户签署一份免责协议，目的是确认客户的身体健康程度，需要提供哪些服务内容，以及规避自己的风险。其余陪诊师对于服务过程中发生意外或纠纷，则没有相应的预案准备。“陪诊师只是简单地陪人看病，会有什么纠纷？再说就算是医院本身也没法避免纠纷的出现。”

陪诊师“夏夏”则认为，根本没有预防纠纷的必要。她说，自己从事陪诊师已有一年多时间，从来没有碰到过发生不愉快的事，就算碰到了紧急情况，也会第一时间通知客户家属或者医护人员。

而她认为完成陪诊服务最重要的一点则是，在服务结束当天，一定要将客户的所有资料和单据费用交给对方，最好进行详细说明，避免与顾客之间发生误会，同时客户的所有私人信息一定要进行保密。

陪诊教程中的“免责协议书”范本。

但是，与陪诊师们感受到的不同，在消费者的视角里，陪诊其实是一个很容易发生纠纷的服务领域。

来自乌鲁木齐的患者小王，就曾遇到过一次因陪诊引发的纠纷。作为异地求医的患者，他曾通过社交平台，购买过上海某跑腿中心提供的代诊服务。一开始谈好了服务价格为399元，谁知在他付费并将病历寄出后，对方告知他，如果帮他领取快递，需要另行加收服务费。一次又一次的加收服务费行为，让小王忍无可忍。他发现，在这个缺乏保障的行业里，远在异地的消费者很容易陷入服务提供者制造的加价怪圈里。

因为前期已经付费，为了确保前期投入的费用不被浪费，消费者只能按照服务提供者的要求，一次又一次加钱，以保障服务能够顺利进行。

声音：陪诊行业亟需健全机制

在天達共和（上海）律师事务所律师富贵看来，对于整个陪诊行业而言，如何在服务过程中确保陪诊师和客户双方的权益，仍是整个行业亟需探索并完善的重要议题。

对于陪诊师而言，因为缺乏合理的边界，过多的建议或过度的服务，都可能带来法律风险。例如，如果陪诊师并未取得患者或家属的授权代为签署知情同意书，对于患者的病史背景也不知晓，代签同意书后一旦发生相关医疗事故，就可能会发生不必要的纠纷。

陪诊课程中提到的“陪诊师注意事项”。

即使陪诊师和患者签订了所谓的“免责协议书”，也不一定就能规避风险，“这取决于陪诊师在出具免责协议时有没有进行明确的提示、说明，以及免责条款的内容是否明显不合理。最终还是要看在陪诊服务过程中，陪诊员是否存在明显过错”。

一个行业要长久地、良性地发展下去，必然离不开健全、健康的机制。在富贵律师看来，陪诊行业中，客户与陪诊师（或陪诊师平台）之间没有一个健全的法律合同去约束。当发生纠纷时，各方之间的权利义务不明确，会严重损害患者以及服务提供方自身的合法权益，所以首先得建立成熟的平台和合同机制，让各方的法律关系明确。

在服务人员和平台资质监管方面，也需要有效的行政法规，明确服务人员的准入条件和平台资质条件，确保服务人员具备一定的专业能力、平台具备责任承担的能力。

对于有陪诊需求的群体，在线上线下寻找陪诊师时，富贵律师建议，应当注意四点：第一，不要过分依赖陪诊师推荐医生；第二，尽量选择陪诊公司而非个人，以保护个人权益；第三，在选择陪诊服务前，明确自己需要的服务范围、服务时长；第四，要关注陪诊师的专业技能，以及是否熟悉医院布局和就诊流程，并要具备良好的沟通能力和服务意识。

在今年1月份的上海两会上，也有政协委员关注到了陪诊行业目前存在的问题，给出了《规范陪诊服务，健全就医保障体系的提案》。

该提案指出，由于目前“陪诊服务”缺乏相应的准入标准和监管规范，陪诊服务的边界存在灰色地带。如何细化服务需求，界定服务边界，并提供服务保障，规避乱象，做好“陪诊服务”管理，已成为迫切且必须解决的社会建设新课题。

该《提案》建议，应推动陪诊行业资质认定，落实各方监管责任。同时探索保险偿付机制，将有准入资质的陪诊人员的陪诊服务或陪诊环节的部分服务纳入基本医保范畴。另外还应加强属地、行业的综合监管，对陪诊行业的资质审查、实名认证、规章制度、服务类别、服务流程、服务内容进行规范。

来源：周到上海