2023年高效设置帮助中心的 10 步清单！

恭喜您在加入帮助中心系统方面迈出了一大步！您不再需要担心无人值守的客户查询或努力平衡支持团队成员之间的工作量。您可以毫不费力地为请求分配所有权、跟踪团队的进度并衡量客户满意度。要实现帮助中心的巨大价值，您需要首先为您和您的支持团队设置正确的方式。不，设置帮助中心并不像您想象的那么令人生畏。我们整理了一份简单的分步清单，介绍如何设置新的帮助中心以确保成功。如何设置帮助中心？

Baklib深入讨论了每个团队面临的确切支持挑战，并为企业推荐最佳实践，以便从其帮助中心系统中获得最大价值。她分享了以下提示和步骤，以实施帮助中心并为您成功做好准备。步骤1：规划技术支持工作流

若要规划技术支持的流程顺序，请首先查看客户服务目标以及实施帮助中心时要在支持中解决的挑战。您的技术支持设置可能因行业特定需求和目标而异。PreethiSriram解释说：“根据您的行业和团队规模，您可以为您的业务定制和设置某些工作流程。例如，如果要将20个代理加入技术支持系统，它们是否都处理类似的查询，或者您是否希望将代理分成较小的组来处理与您的行业相关的专业查询？我们还观察到小型企业在设置服务台时要求定制支持门户的上升趋势。您需要多少个支持电子邮件地址？是要将所有客户查询合并到一个邮件地址中，并将其与技术支持帐户链接，还是需要多个邮箱？是否需要内部代理组来处理不同的请求类型？如果是，有多少？不同的代理需要哪些访问权限和权限？您希望在票务系统中添加哪些客户沟通渠道？您要跟踪哪些技术支持或座席绩效指标？您想通过CSAT分数密切监控客户满意度吗？您是否有兴趣在每次服务交互后收集客户反馈？自助服务门户中需要哪些元素？您想要联系表格和常见问题解答吗？步骤2：添加客户服务渠道

现在，是时候将您的支持渠道链接到您的帮助中心了。许多企业仍然更喜欢电子邮件作为其主要客户服务渠道，因此设置电子邮件渠道将是第一步。确定支持电子邮件地址后，将电子邮件ID添加到技术支持。技术支持人员将自动触发发送到您刚刚添加的支持ID的验证码或链接。验证帐户后，可以在邮箱中设置转发规则，以将支持收件箱中收到的传入电子邮件发送到技术支持人员。如果您的帮助中心支持社交媒体渠道，请将您的Facebook、Whatsapp或Twitter帐户添加到您的帮助中心。在Freshdesk中，您可以使用Freshdesk轻松添加您的Facebook页面或Twitter句柄，查看所有帖子作为支持票证，或者根据关键字过滤帖子并在您的Freshdesk帐户中跟踪它们。第3步：让您的支持团队加入

现在，你已准备好将团队成员加入帮助中心。根据您订阅的计划类型或您购买的许可证数量，您将能够为不同数量的代理添加和设置权限。添加团队成员：开始创建座席配置文件（您的座席以后也可以自定义这些资料），其中包含唯一的电子邮件地址、联系方式和运营时区。您还可以将它们映射到特定组，例如现在或以后的结算或退货。一些帮助中心还允许您选择是要添加全职代理还是兼职代理。定义代理角色和权限：您也可以指定要授予代理的访问权限类型。您可能希望某些团队成员仅查看某些工单而不编辑它们，或者您可能希望特定组中的代理查看某些类型的请求，而其他人则不能。您可以为团队成员选择特定角色（如帐户管理员、主管或代理），以允许或限制成员可以在技术支持中执行的活动集。例如，主管可能能够创建报告，但定义为“代理”的成员可能无法创建。

步骤4：定义SLA策略

客户服务中的服务水平协议（SLA）在企业和客户之间设定了对客户支持速度和范围的期望。在帮助中心中，您可以创建SLA截止日期或目标，以便您的团队必须在任何渠道上发送第一个响应或完全解决客户问题。在定义SLA之前，请确保在帮助中心中设置营业时间或营业时间（公司的工作时间）。如果您的技术支持允许您定义多个SLA策略，请为不同的业务条件设置不同的SLA。如今，企业更喜欢根据请求渠道、所服务的客户类型（为VIP客户设置较短的SLA目标）或客户面临的问题类型来创建多个SLA策略。您希望尽快解决关键的计费问题，以避免对收入或保留的影响。步骤5：创建自动工单工作流

帮助中心的最大好处是能够利用强大的自动化和减少手动工作，同时仍然提供良好的客户服务。现代直观的帮助中心票务解决方案，例如使用简单的规则分配工单或通知客户请求更新。时间触发的自动化规则：“如果跟进客户是企业面临的巨大挑战，那么设置时间触发规则以在一定天数后自动触发发送给客户的后续电子邮件可以为销售代表节省时间和精力”，Preethi说。自动化升级过程：设置规则以在错过解决方案SLA时触发升级电子邮件给代理，或通知代理即将上报截止日期。Preethi补充说：“一些企业将CSAT分数视为衡量客户体验的关键指标，并希望在收到较低的CSAT分数时设置升级规则。反馈会自动创建为票证，代理与客户联系，以了解公司是否可以采取措施来纠正或改善他们以前的负面体验。基于关键字的客户查询筛选：您可以设置基于关键字的规则，根据输入关键字隔离查询，并将其分配给相应的专用代理组。向客户发送自动电子邮件通知：为了让客户了解其服务请求的进度，您可以使用最新更新自动触发向客户发送电子邮件通知。步骤6：配置代理工作效率功能

帮助中心系统还具有节省时间的功能，可帮助座席提供更快，更轻松的支持。以下是一些广泛使用的帮助中心生产力技巧，您可以最初为代理设置这些技巧。预定义的个性化响应模板：您可以为常见客户回复创建带有动态占位符的模板或预设回复，座席只需单击一下即可添加这些模板，而不是多次键入相同的回复。您还可以确保客户与这些模板的通信保持一致性。为常见支持方案创建自动化：您可以将代理针对特定客户请求（例如退货查询）重复执行的一系列步骤合并到一个工作流中，代理只需单击按钮即可执行该工作流。代理知识库：如果您有包含产品信息的常见问题解答文档或指南，则可以将它们添加到技术支持，并创建工程师可以参考的知识库来解决客户查询。步骤7：设置和自定义自助服务门户

您的客户发现自己找到答案比依靠人工代理来解决问题更方便。您可以在帮助中心上托管一个自助服务门户，其中包含常见问题解答、指南、教程和联系我们表单，以鼓励客户自助。客户发现您网站上托管的自助服务门户是与您的企业开始对话的更简单方式。因此，拥有品牌联系表格并自定义您的支持门户以感觉是用户体验的一部分，使客户可以轻松与您联系。根据技术支持扩展的自助服务选项，您可以开始策划常见问题解答客户问题、故障排除指南、视频指南，甚至主持社区论坛。步骤8：将现有应用与技术支持人员集成

如果您的客户数据分布在Shopify或Quickbooks等其他工具中，或者您使用不同的应用程序（包括MicrosoftTeams或Slack）进行协作和文件共享，您可以将这些应用程序与技术支持系统连接，以便从单个视图访问所有相关信息。您的团队可以更快、更高效地解决问题，所有数据触手可及。步骤9：检查技术支持安全设置

在此步骤中为技术支持启用可用的安全选项。步骤10：测试和优化技术支持部署

现在，您已准备好创建您的第一张票证，并测试所有渠道是否正确集成以及工作流程是否按预期工作。使用内置的技术支持报告深入了解技术支持使用情况。您可以通过帮助中心报告密切关注收到的工单数量，分析工单数量模式，并监控关键的SLA指标，例如首次响应时间或平均解决时间。您可以根据这些见解迭代和优化支持操作和整体技术支持管理。制作帮助中心的在线软件工具——Baklib

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