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中国消费者报杭州讯(记者施本允)近年来,浙江省杭州市余杭区市场监管局坚持和发展新时代“枫桥经验”,加快数字化改革,通过组建投诉调解团队、建立和完善“网络消费投诉在线调解平台”,推动网络消费纠纷高效化解,效果显著。
据介绍,目前,投诉调解团队共有100人,主要处理消费投诉,包括行政调解和人民调解两部分。基于数字化改革,投诉调解团队利用“网络消费投诉在线调解平台”进行在线消费纠纷化解,随着该平台不断升级完善,三方通话和在线视频调解功能进一步优化,调解员可联通消费者、商家、平台等多方,实现实时沟通、在线调解,提高网络消费纠纷调解效率。
值得一提的是,余杭区在调解平台前端已实现运用机器进行网购纠纷24小时自动分流、自动发送受理短信等,降低人力投入、办件错误率,同时开发上线智能预调解AI语音,完成人工介入前的前期调解与整理分类工作,提升调解效率。
据统计,投诉调解团队人均日处理量达到15至20件。2023年,余杭区市场监管局网监分局共通过“网络消费在线调解平台”调处各类网络消费纠纷55.02万件,消费者调解满意率达95%以上,投诉初查反馈率和投诉按时办结率均为100%。
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快照生成时间:2024-03-27 21:45:02
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