山东河口烟草：客户经理用真情传递暖心服务

本文转自：人民网-山东频道

“做好客户服务，最重要的是把客户放在心里。”这是山东东营市河口区烟草专卖局（营销部）全体客户经理的工作准则。他们“扎根”在客户服务的第一线，一个人、一片区、一双腿，走遍大城小镇；一个包、一支笔、一个本，记录客情我意，他们用脚步丈量市场，用真情服务客户。

一双脚走出的家样温情

每天六点起床、八点到岗，工作8个小时，平均服务零售户16户，微信步数一万六千步……这些数字简单勾勒出客户经理陈海峰“不简单”的一天。

“路程比较远，我得赶时间”，陈海峰说。他负责的市场片区是东营市河口区义和镇和新户镇，全部是农村零售户，零售户分散，线路长，一个来回往往要一百多公里。加上推进农网零售户现代化终端建设，工作要求细，拜访服务内容多，拜访一户至少需要二十分钟。

“实地拜访客户，面对面的交流沟通，能更直接的了解客户需求，每天步行一万多步，我一点都不觉得累！”陈海峰笑着说道，他的每一步都包含着热爱。

“小陈，这么早就来了。”“小陈，工作辛苦了，吃早饭了吗？”一见到陈海峰，零售户们纷纷热情地打招呼，一声声“小陈”，充满零售户视他如同家人的亲切感。

“5年啦，海峰每次走访市场都来我这坐坐，拉一拉家常，聊一聊卷烟销售技巧。”说起陈海峰，河口区新户镇郭局村广兴百货店的店主李广成饱含感激之情。

李广成腿部残疾，无法外出务工，一家老小只能靠开小卖部维持生活。由于店面老旧，上柜品种少，卷烟月均盈利只有800元左右，生活十分困难。陈海峰了解情况后，立即对他的店面位置和周边海虾养殖基地带来的季节性消费进行了定位分析，并结合近两年的经营数据制定了“盈利提升专项方案”。在陈海峰的持续跟进指导下，李广成经营的卷烟订货量达到原来的3倍，卷烟月均盈利也从原来的800多元提升到现在的3000多元。

陈海峰（左一）围绕零售户经营特点制定“专项方案”，提升盈利水平

“客户有需要，我们随时到。辖区每一个角落都有我们的足迹，为客户解决困难，看到他们的笑容，我们也感受到满足和幸福。”陈海峰朴实的几句话，道出了所有客户经理的心声。

一个“小背包”里的暖心实意

“张大哥，你把面包、泡面摆在门口这个货架，咱家超市地理位置好，周边化工企业密集，过路油罐车多，司机对烟、面包、泡面需求最大……”说着，王维学拿出一个背包，轻车熟路的从里面拿出价签、胶带等工具，帮助义和镇广发超市店主张红亮优化商品陈列。

这是个神奇的“百宝箱”，王维学又从背包里拿出笔、本子、卷尺，测量、记录店铺各个陈列区域尺寸，指导张红亮重新设计店面布局。

王维学（右一）指导零售户规化店内布局

“背柜再往右挪一点。”“收银台可以放在这里，方便顾客结账。”“张大哥，来搭把手，咱把这桌椅放在南边的落地窗那，司机们买东西吃的时候，有个地方歇歇脚……”在王维学的帮助下，张红亮的店面焕然一新，超市的人气也更旺了。

背包虽小，功能强大。临近春节，零售户咨询卷烟经营方面的问题增多，而且破坏卷烟市场秩序的苗头有所抬头。针对这一时期的卷烟市场特点，王维学拿起背包、装上销售知识手册和普法宣传资料，面对面交流，向零售户讲解烟草法律法规、卷烟销售技巧、卷烟防调包知识等内容，零距离开展政策和法律宣传，走出一条“背包普法”新路子。

小背包，大温暖。随处可见的小小背包，装满了客户经理暖暖的爱心，也承载了零售户深深的期盼。一个“小背包”，让客户经理带着暖心服务走向客户，让客户需求“浮上来”，把服务做到客户心坎上。

“行之愈实，进之愈深，客户服务无止境。牢牢把握客户需求这一中心，不断优化服务质量，创新服务途径，用实际行动让客户更满意。”河口区烟草专卖局（营销部）主要负责人赵清湘说。（董金刚 刘念）