【天眼关注】“仅退款”即将下线，网购消费需注意

曾经颠覆传统电商售后规则的“仅退款”服务，在经历几年起伏震荡后即将全面退场。4月22日，#电商平台全面取消仅退款#这一话题登上热搜，有媒体报道，拼多多、淘宝、抖音、快手、京东等多个电商平台将全面取消“仅退款”，消费者收到货后的退款不退货申请，将由商家自主处理。

近日，记者打开某网购平台，在确认已收货的情况下，点进“申请退款”，出现“我要退货退款 已收到货，需要退还已收到的货物”和“我要退款（无需退货） 未收到货，或与商家协商之后申请”两个选项；在未确认收货的情况下，点进“申请退款”，出现“我要退货退款 已收到货，需要退还已收到的货物”和“我要退款（无需退货） 未收到货，或与商家协商之后申请”，“我要换货 对收到的商品不满意，可与商家协商换货”三个选项。

确认已收货的情况下，点进“申请退款”出现的选项

未确认收货的情况下，点进“申请退款”出现的选项

提到“仅退款”即将在各网购平台下线这一变化，有着12年电商经营经验的余先生深有感触：“一开始时，只要买家选择‘仅退款’，如果买家信誉较好，平台会直接通过仅退款请求。这样的情况在拼多多（APP）上更容易出现。”余先生在大学时期便开始步入电商行业，现于淘宝APP与拼多多APP上同时经营着多家店铺，据他介绍，拼多多APP开通“仅退款”服务后其它平台也陆续开通了该功能，正是因为“仅退款”功能的开通，让商家维权难，余先生说：“遇上买家申请‘仅退款’时，即使我们既要同时损失商品本金和运费，也得退，这增加了我们的运营成本。”

在拼多多创业一年的赵先生同样承担着“仅退款”带来的风险。“我在拼多多创业的一年内，申请‘仅退款’的几率占总单量的百分之二十左右，退款成功的占四分之一左右。”据赵先生介绍，如果有买家申请仅退款，并在后台催促通过，“我们必须在三分钟之内回复，如果回复不及时，平台就会自动通过‘仅退款’请求。”更让赵先生印象深刻的是，有顾客在申请“仅退款”时上传了一张毫无质量问题的商品图，平台竟然通过了该“仅退款”的申请。

现今，面对电商平台陆续取消“仅退款”服务，余先生表示：“取消仅退款模式对我们商家是很有利的，为商家营造一个良好营商环境，不仅维护了我们商家的权益，也能促进市场良性竞争。”

“我觉得这个服务的初衷是为了方便商家和消费者快速高效地解决问题，但却成为了部分人钻空子、占便宜的渠道。”身为消费者，郭女士也支持取消“仅退款”服务，但支持的同时，郭女士也表示，取消“仅退款”也给自己增加了麻烦。

“如果收到了已经损坏的商品，尤其是生鲜产品，寄回还需要多支出费用，而且寄回始终是需要消耗时间精力的行为。”郭女士认为，无论“仅退款”是否存在，平台都应该承担起自己审批的责任。

网上购物过程中，消费者如遇问题可通过什么方式维权？在部分约定“预订不退不换”等的订单中，消费者后续如何维护自身权益？网络购物平台在消费者和商家间，承担着哪些责任和义务？

记者联系到天眼问政专家团成员、贵州省律师协会民事专业委员会副主任、贵州泽丰律师事务所副主任刘峥，围绕这些问题作出解答。

天眼问政专家团成员、贵州省律师协会民事专业委员会副主任、贵州泽丰律师事务所副主任刘峥

“首先，消费者可与商家协商‌，联系商家说明情况并要求解决问题（如退货、换货或赔偿等），保留沟通记录作为证据。其次，消费者可向电商平台投诉‌通过平台提供的投诉渠道提交问题描述及订单截图、商品照片、与商家沟通记录等证据，要求平台介入处理。”刘峥表示，消费者还可向消费者协会投诉或调解组织申请调解‌，向消费者或商家所在地的消费者协会投诉，也可以向依法成立的调解组织申请调解，由第三方协助解决。

“若以上向行政监管部门投诉‌，向市场监管部门或其他相关监管机构提交投诉材料，提供商品宣传页面截图、交易记录、与商家沟通记录等详细证据，行政监管部门会进行调查并给出处理意见。”‌‌‌

若与商家协商无果，或其他第三方介入仍无法有效解决，刘峥建议，可向商家所在地或合同履行地（合同履行地：如通过信息网络交付标的为买受人住所地；如通过快递、物流等其他方式交付标的为收货地‌）的人民法院提起诉讼，要求退款、赔偿等。

在线上消费中，如何更好保障自身权益？

刘峥提醒，消费者‌在交易前，要核查商家的营业执照、经营资质、商品内容等是否合法合规，优先选择正规的电商平台和信誉良好的商家进行购物，并仔细阅读商品详情、卖家信誉、买家评价等信息，了解商品的真实情况‌，以降低交易风险‌。

“需要再三注意的是，‌消费者应避免轻信夸大宣传、点击不明链接、脱离平台交易等行为，以防价格欺诈、虚假促销等消费陷阱‌。”刘峥说，在购物过程中，消费者应完整保留商品详情页截图、与商家沟通记录、付款凭证、物流信息、快递面单、开箱视频等，以便在发生纠纷时作为证据‌。‌

刘峥表示，消费者要主动了解相关法律法规，提升自我防范意识，积极利用《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国电子商务法》等法律法规，通过与商家协商、第三方介入处理、诉讼等途径维护自身合法权益‌。在此提示，与商家协商是最便捷、成本最低的解决方式；若协商不成，可向消费者协会或行政部门投诉；若仍无法解决，再向人民法院起诉‌。

同时，商家也应增强法律意识，了解并遵守相关法律法规，确保自身经营行为合法合规。

商家应当保证所提供的商品或服务符合《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条的规定，在描述商品或服务时，应提供准确、详尽的信息，避免夸大其词或虚假宣传，以免引发消费者误解和纠纷。

按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条的要求，对不符合质量要求的商品或服务，承担退货、更换、修理等义务，并建立、完善售后服务体系，及时解决消费者的问题和投诉，提升消费者的满意度，减少纠纷的发生。

刘峥提醒，商家也应保留好与消费者的交易记录、沟通记录等资料，在与消费者发生纠纷时能够有效举证，并通过协商、调解、诉讼等方式，依法依规解决纠纷，更好地维护自身合法权益。

需要注意的是，网络购物平台也需承担应有的义务与责任。

根据《中华人民共和国电子商务法》的规定，电商平台需对商家资质进行核验、登记并建档，保障电商交易安全、合法合规，保存交易信息，制定并公示平台服务协议和交易规则，标记自营业务并承担相应责任，‌保护消费者权益，‌建立健全评价制度。

“一方面，平台应建立有效的投诉处理机制，及时接受并处理消费者的投诉，确保消费者的合法权益得到保障‌。另一方面，平台也应协助消费者与商家沟通协商，促成双方达成和解，并依据平台规则对违规商家进行处罚，保障消费者的知情权、选择权和公平交易权‌。”刘峥说。

贵州日报天眼新闻记者

安慧 周睿

编辑 徐然

二审 杨韬

三审 刘丹