情绪消费暗藏风险！长三角四地消保委发布2025年上半年消费者投诉分析报告

大皖新闻讯 网络购物痛点难除、旅游投诉热度不减、情绪消费暗藏风险、宠物消费乱象丛生……8月4日，记者了解到，为全面反映长三角地区（浙苏沪皖）消费者权益保护状况，促进区域消费市场健康有序发展，四地消保委联合对2025年上半年消费者投诉数据进行整合分析，形成总体情况报告。

2025年上半年，长三角四地消保委共受理消费者投诉31.48万件，累计为消费者挽回经济损失18269万元。

网络购物痛点难除

综合四地数据，投诉性质排名前五的问题及占比如下（按占比排序）。其中，质量问题：投诉总量82988件、占比26.36%；售后服务问题：投诉总量81697件、占比25.95%；合同问题：投诉总量67467、占比21.43%；虚假宣传问题：投诉总量54496件、占比17.31%；安全问题：投诉总量28177件、占比8.95%。

分析指出，随着网购人群的日益壮大和快速增长，产品质量不佳、商品虚假宣传等问题也频频发生。投诉反映的问题主要有：

商品实际与宣传严重不符，消费者反映收到的商品与销售页面展示的样品存在巨大差距，如服装面料、电子产品功能、食品成分等。短视频带货乱象频现，部分商家利用AI技术仿冒名人、网红或制作虚假场景，诱导消费者点击进入直播间；或者引导消费者通过微信、QQ等社交平台进行交易，脱离平台监管。

新兴领域“不诚信”行为多发。部分盲盒、手办等商家，因销售商品市场价值走高，无法按期提供商品，或在商品出现质量问题时以“不支持七天无理由退换货”怠于承担售后责任。二手平台真假难辨。随着二手平台交易日益火爆，消费者如何查验商品真伪成为难题。

智能产品频遭吐槽

分析指出，智能产品质量不佳、售后服务响应不及时等引发的消费矛盾日益凸显。消费者投诉反映的问题主要有：产品质量有待提升，部分智能产品出现电机损坏、充电口失灵、信号不稳定、系统卡顿等质量问题，或者宣传的某些特色功能有时无法正常使用，影响消费者的使用体验。

商品补贴“套路”多多，部分商家以“以旧换新”、特殊补贴政策为借口不履行商品“保价责任”，或者借机向消费者销售以次充好、假冒伪劣产品等。“以租代售”暗藏陷阱，部分商家利用“零抵押”“低月租”的噱头吸引年轻群体超前消费，实际上消费者支付的租赁费用总额远高于商品的实际市场价，且租赁合同大多默认一年的固定租赁期，不能提前解约；一旦逾期，消费者需支付高昂的“买断费”。

售后服务不尽人意，部分智能产品商家因维修服务网点覆盖不足、售后服务人员力量缺乏、商品配件等待周期长等原因，维修响应速度较慢，有时等待超过30日；个别商家销售商品后失联或者闭店。

旅游投诉热度不减

分析指出，旅游领域暴露出诸多问题，消费者投诉量呈上升趋势。投诉反映的问题主要有：不合理低价游陷阱，旅行社以远低于市场价的套餐吸引游客，实际行程中通过强制购物、自费项目、降低住宿餐饮标准等方式“回本”。实际上套餐捆绑旅游产品，真实旅游时间被压缩，游客被迫成为“购物工具”。

旅拍投诉成为新热点，部分商家存在服务内容不透明，以低价吸引消费者，将精修照片数量限制在极少范围内，迫使消费者额外购买更多照片或相册。遭遇新手摄影师、过时器材，甚至匆匆忙忙的拍摄过程，使得原本期待的高品质旅拍体验大打折扣。商家往往一句“定金不退”或在收据上以极小字号标明“预售款或全款概不退还”等情况。

私人定制游存在风险，私人导游、司机缺乏正规资质，存在安全隐患。部分“私人陪游”服务涉及灰色地带（如色情诱导、非法导览）。行程安排随意性大，服务质量难以保障。服务规则未提前告知，消费者在购买机票、旅游产品时，相关服务规则告知不显著，疑似捆绑销售、额外加收增值服务费用；同时，部分商家存在不兑现服务承诺，订单被擅自取消等情况。

情绪消费暗藏风险

如今，消费者越来越重视自己的精神世界，更愿意为“情绪”买单，情绪消费成为消费市场的新热点。“考试祈福”“情感陪聊”“解压捏捏”以及二次元谷子经济、潮玩手办物品等为代表的精神消费，成为当下消费者尤其是年轻群体追捧的消费新形态。

分析指出，投诉反映的问题主要有：产品质量问题引发吐槽，部分情绪消费产品如盲盒、“解压捏捏”做工粗糙、有瑕疵，甚至有刺鼻气味，可能存在安全隐患。服务水平良莠不齐，在“情感陪伴”“树洞倾听”等承载情绪价值的服务领域，从业者专业水平差异大。部分提供情感倾诉服务的人员没有专业心理资质，可能存在不当引导，甚至提供软色情内容，引发社会道德和法律问题。

诱导非理性消费，盲盒产品及一些游戏皮肤、虚拟装扮等消费中，部分商家通过限量发售、集齐满足等手段，激发消费者的购买冲动，诱导消费者、特别是未成年人进行非理性消费，过度投入容易造成经济压力。部分产品溢价严重，在潮玩、文创、谷子产品等领域，溢价现象尤为突出。普通的笔记本、书签等文创产品，印上热门IP形象后，价格可提升几倍。盲盒中的隐藏款、限量版潮玩，因数量稀少且获取概率低，在二手市场价格往往以数倍高于原价，溢价幅度惊人。

宠物消费乱象丛生

当下，宠物经济爆发式增长，成为消费市场的一股新势力。但市场火热的背后，部分商家设置重重套路扰乱市场秩序，引发热议。投诉反映的问题主要有：购宠交易存在风险，部分宠物从卫生条件恶劣的繁殖场产出，商家通过注射药物等手段维持其表面活泼，导致消费者无法辨别宠物的健康状况，被诱骗购买“星期宠”或健康状况不佳的宠物，遭受财产损失。价格不透明收费混乱，宠物市场价格体系较为混乱，尤其是在宠物美容、医疗、寄养等服务领域，部分美容服务存在隐性消费或临时增项、寄养机构在节假日大幅涨价、医疗服务及药品等收费标准不一。

免费领养实则是捆绑式消费，部分商家打着“免费领养”的旗号，诱导消费者签署宠物领养合同，实际为通过分期付费方式捆绑长期消费，购买店内高价宠物食品、用品等，这些协议普遍存在涉嫌排除或者限制消费者权利等问题。新型服务标准化不足，如宠物诊疗行业、宠物殡葬等新型服务缺乏统一的收费标准和服务规范，使得消费者在选择时常常感到无所适从。

大皖新闻记者 徐琪琪

编辑 崔恒