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一线见闻｜政策专员接热线 群众难题当场解
“我爱人在山东、河南都工作过，公积金最后是在邯郸缴纳的。现在辞职，想把之前的公积金都转到邯郸来提取，能办吗？”
“我帮您转接到公积金专席，请稍等。”
3月11日，邯郸市12345热线管理中心公积金高频事项政策专席接线员李冰，正在查询公积金政策，为群众提供专业解答。河北日报记者 陈正摄
3月11日，邯郸市12345热线管理中心公积金高频事项政策专席接线员李冰听完群众咨询后，当场给了答复。“公积金提取不受地域限制，支持异地使用和跨省通办，这种情况属于离职提取，只需本人带上离职证明、身份证和银行卡，在城区就近办理即可。”
李冰并非一名普通接线员，她的另一身份是邯郸市住房公积金管理中心工作人员。
为更精准地解答企业和群众咨询，去年3月，邯郸市创新推出“12345+政务服务”三方通话机制。12345热线管理中心设置了高频事项政策专席，不仅邀请人社、公积金管理中心等群众咨询量集中、政策专业性强的部门，派驻业务骨干驻场担任政策专员，还组建场外政策专员团队，用三方通话机制同频沟通，现场解决问题。
这样一来，很多专业问题就不用层层转派工单，而是由熟悉政策的人当场解答。“一般性的政策问题，接线员直接答；遇到专业性强、拿不准的，由政策专员给出权威答复；问题特别复杂，一时答不上来的，系统会生成工单，交给相关部门限时办理并反馈。”邯郸市12345热线管理中心主任杜辉说。
杜辉介绍，医保、人社、公积金管理中心等单位，目前基本都设立了专席常驻，在防汛、供暖、入学等特殊时间节点，中心临时增设短期专席，确保每个阶段的热点问题都能有专业人员及时回应。平时，这些政策专员还会给接线员们做培训、上专题课，甚至模拟一些复杂场景，帮大家提前练手，提升预判和应对能力。
据统计，2025年3月至今，邯郸市12345热线管理中心累计受理企业和群众诉求280多万件，其中近六成是咨询类问题，政策专员接听热线提升了解答问题的专业性。
面对企业与群众的关切，如何在第一时间给予直接、快速、精准、权威的回应？三方通话直连场外政策专员，搭建“即问即答、专业直达”的快速响应通道，免去了流转环节，让群众少等待、少跑腿。
前不久，邯山区一家装修公司负责人陈女士打来电话，咨询成立商会或行业联盟事宜。接线员接听后，通过三方通话，联系到市行政审批局公共事务科政策专员李志腾。他不仅把社会团体成立、变更的流程讲得清清楚楚，还主动留下电子邮箱和咨询电话，方便后续进一步沟通。
目前，邯郸市已将食品生产许可、社保待遇转移、不动产登记等51个高频事项纳入三方通话清单，每一项都明确了对应的政策专员和联系方式，做到了“专人专事、快速响应、高效办结”。
“政务服务没有终点，我们还要在专业性、便捷性、实效性上下功夫。”杜辉说，今年该中心将通过编制涉企政策白话指南、组建涉企政策专家库等举措，努力让每个打进热线的企业，都能感受到效率和温度。（河北日报记者 陈正）
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快照生成时间：2026-03-18 11:45:02
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