郓城农商银行常庄支行：关爱老年人群体，提升适老服务质量

记者 马雪婷 通讯员 冀永婷

6月25日上午，一位老人拿着一个塑料袋来到郓城农商银行常庄支行营业大厅，大堂经理走向前，问她办理什么业务。经过交谈了解到，她老伴的银行卡密码已经锁定，取不出钱，现在想把银行卡里的钱取出来买药。据悉，老人的老伴患有心脑血管疾病，行动不便，无法到大厅办理业务。大堂经理了解情况后，将情况告诉了运营主管。根据老人的特殊情况，决定特事特办，上门为老人办理相关业务。于是，运营主管和一名柜员准备好移动终端，带着老人去家里核实并办理了密码重置业务。随后回到营业厅，帮助老人把钱取了出来。临走时，老人夸赞工作人员服务态度好，并表示感谢。

热情专业服务。该支行注重老年人的服务体验，让老年人享受到优质服务。平时办理业务的老年人居多，为了保证服务质量，制定多种举措。

专人服务。对于前来办理业务的老年人运营主管会安排专人提供“一对一”服务。在了解办理业务需求后，大堂经理第一时间进行分流，直接引导至老年人窗口或智慧柜员机上办理业务，减少老年人等待时间。

上门服务。老年人由于身体原因或其他因素，不能到营业厅办理业务。大堂经理留下客户联系方式、业务种类、联系地址，随后安排人员携带移动设备到客户家里办理业务，让老年人足不出户，依然能解决金融问题，打通了“金融服务最后一公里”。

建立意见簿。为了进一步提升服务质量，建立客户意见簿，收集老年人在办理业务过程中提出的意见或建议，在第二天晨会时，集中讨论解决相关问题，通过不渐提升服务质量，让老年人获得更好服务体验。

完善适老设施。该支行专门设立适老服务区，里面配备轮椅、老花镜、血压计、体温计、放大镜、创可贴、拐杖等用品，可供有需要的老年人使用；在大厅外设立“无障碍通道”，方便老年人进出营业大厅；每个柜台前都放有印台，方便老年人不会写字时，按指纹确定；点钞机对外显示器使用大号字体，这样容易看清数字。

宣传反诈知识。由于辖区内老年人金融诈骗防范意识淡薄，容易被不法分子钻空子。针对这一情况，该支行定期开展反诈知识宣传活动。在厅堂中，以厅堂微沙龙的形式为老年人讲解常见的诈骗案例，分析犯罪分子常用的几种诈骗方式，讲解应对措施；在厅堂外，通过和村委人员结合，以金融小课堂的形式给老人普及反诈知识，告诉老年人不要贪图小便宜，遇到“天上掉馅饼”的事情不能相信，那是一个陷阱。接到陌生人电话不要相信里面的内容，有不明白的地方，可以询问年轻人或者拨打该支行客服电话咨询。老年人攒些钱不容易，要时刻保持警惕，防范上当受骗。

该支行持续发扬优良传统，用实际行动，认真做好老年人的金融服务工作，在辖区内获得良好的口碑。下一步，该支行将继续加强提升老年人群金融服务质量，在优化办理业务手续、丰富金融产品种类、适老设施配备等方面持续改进，努力做一个有“温度”的百姓银行。