知识管理：破解大复兴带来的企业难题

什么是大复兴？

大辞职潮是一回事。至少还有一些希望，即辞职的工人以后可能会回来。

在COVID-19大流行期间，年长的工人成群结队地退休。根据Monster的数据，7500万婴儿潮一代迟早会退休。根据皮尤研究中心的数据，从2008年到2019年，55岁及以上年龄组的退休人员人数每年增长约100万。然而，在过去的两年里，这个数字已经膨胀到每年350万，增长了惊人的250%！除非股市完全暴跌，缩减他们的401K账户，否则这些退休人员更有可能在海滩上晒太阳，而不是重返工作岗位。问题是它如何影响联络中心和客户服务组织？毕竟，知识对于提供优质的客户服务至关重要，这已经不是什么秘密了。

但在我们进一步探讨婴儿潮一代的外流之前，让我们先看看知识类型。如果您阅读有关知识管理（KM）的任何术语表，您会看到诸如显性知识、隐性知识和隐性知识等术语。有些人几乎将隐含知识和隐性知识视为同义词，为简单起见，我们将在本文中这样做。这些知识类型的定义可能会有所不同，但正如名称所示，显性知识可以被认为是显而易见的，并且相当容易捕获、记录和传递，而隐性知识则相反。显式知识的示例包括来自事务系统、操作指南和手册的数据。隐性知识的例子是推理、专业知识和同理心。

这不再是您祖父的客户查询

消费者对自助服务的采用率持续上升。事实上，Gartner曾预测，到2022年，85%的客户将首先开始使用自助服务进行客户服务交互。随着处理日常客户查询（信息类型）通过自助服务实现自动化，联络中心座席正在处理更复杂的客户问题（需要解决的程序、解决方案和建议类型），这需要比过去更多的隐性知识，如下所述：

客户查询|处理所需的知识类型信息|明确程序|混合（大部分是显式的）解决方案/建议|混合（大部分是默许的）辅导|混合（大部分是默许的）如果您能找到一种方法来捕获隐性知识并在客户互动点将其交付给所有联络中心座席，那么通过CX（客户体验）实现差异化的机会、通过更好的AX（座席体验）保留员工以及增强的业务绩效的机会都是巨大的！毕竟，处理信息查询是赌注，尽管许多企业仍然难以处理这些基本查询。虽然完善信息查询的处理将是一个良好的开端，但处理为客户带来巨大努力的更高级的查询类型（程序、问题解决、建议和指导）为CX差异化和AX增强提供了更大的机会。

尽管可能存在例外，但婴儿潮一代往往比年轻一代拥有更多的隐性知识，这些知识是从他们在战壕中的岁月中获得的。他们可能熟悉成功的解决方案和销售成功，以及过去的极端案例。他们本可以通过多年的实践获得软技能。这与经验丰富的医生或外科医生与刚开始住院医师的新手的手术方式没有太大区别。当经验丰富的退伍军人永远辞职时，他们的知识（主要是心照不宣的）将永远丢失，注定您的CX甚至AX并降低您的业务绩效。那么问题是如何保留他们的隐性知识并将其传递给经验较少的员工。

知识是企业数字化转型的秘诀。在体验方面，无论是客户体验（CX）、员工体验（EX）还是BX（业务体验），客户服务知识管理可以帮助企业完成所有这些目标。Baklib知识中心是一个全面的知识管理解决方案，可改善客户服务并增强员工、代理、知识作者和运营经理的能力。从出埃及到卓越

建立一种知识文化并解决操作和利用知识所需的流程和技术问题，包括更隐蔽的类型，是从知识外流走向卓越的关键。以下是一些提示：

传递

组织领导者，从CXO到经理，都应该教育员工了解知识对于提高业务绩效、改善员工和客户体验以及竞争优势的重要性。

激励

应通过货币激励、绩效KPI和游戏化等创新方法的组合来激励员工分享知识。组织可以显示知识共享排行榜，显示员工的知识共享分数，挖掘他们的竞争精神。

实施

建立一个流程，从即将离职的婴儿潮一代开始，系统地获取隐性知识，用于解决情境问题和提供建议。像eGain的AI推理这样的现代KM技术对于在工作点捕获和提供此类专业知识至关重要。

现代化

技术确实很重要。确保使用现代知识中心对其进行更新，该中心包含并编排捕获和交付知识所需的所有基本技术构建块，包括隐性类型。该中心应包括360度客户情境、全渠道内容、剖析访问、个性化、搜索方法、流程指导和分析洞察等功能。但是，请注意，知识外流已经开始，您不能等待。寻找提供开箱即用丰富功能的解决方案，以快速创造价值。

促进

让员工轻松共享知识。现代KM解决方案具有一键式建议功能，允许联络中心座席建议向知识库添加新内容或流程知识，从而触发审查和交付该知识的工作流。

无论我们喜欢与否，大复兴和由此产生的知识外流正在向我们袭来。精明的公司正在使用现代中心方法在技术、流程和人员方面实现KM的现代化，以将这些知识装瓶并提供给所有员工，使所有代理都成为最好的。你还在等什么？