济宁农商银行：多措并举 全面提升厅堂服务水平

今年以来，济宁农商银行深入贯彻落实省联社党委“123456”总体工作思路，通过引入外部机构培训、内训师现场导入等工作，全面提升厅堂服务水平，取得较好成效。截至目前，新增社保卡客户37092户，增幅27.24%；新增厅堂存款17.71亿元，新增占比93.90%；厅堂存款占比86.26 %，较年初增加0.63个百分点。

强化培训提升。一是加强内训师队伍建设。建立以省联社、审计中心、总行内部培训为主，外部培训为辅的业务培训体系；优化内训师准入、退出机制，制定培养计划，提升内训师队伍水平。优化内训师队伍，制定年度培训计划，由内训师对新系统、新流程、新制度进行培训宣讲。组织内训师主导开发特色培训课程，开展多轮网点上门式、定制式培训辅导，以培训带督导，考核各项业务落实情况，全面提升厅堂员工在厅堂管理，服务营销、柜面业务等各方面的综合能力，推动厅堂服务营销转型升级。二是引入外部培训公司，分三批对支行员工共400余名员工进行了金融消费者权益保护暨银行投诉处理与应对专题培训，提升员工服务意识；截至目前，全年累计开展集中培训11次，培训1936人次，培训内容涵盖基本服务礼仪规范、各岗位服务流程与岗位服务规范、客户分层分类营销服务、线上营销渠道拓宽、以客户为中心的厅堂主动营销与服务等内容，并结合营业网点优劣势，动态调整培训内容，从“补短板、促发展”的角度出发，为营业网点送去真正能解决实际问题或困惑的工具方法，有效提升员工服务水平与营销技能。

全面做好厅堂内外营销。一是全面做好网点导入。组建内训师团队，组织内训师开展文明规范服务导入培训。通过实地调研营业网点实际情况及培训需求，采取“集中授课+实地导入”的形式开展导入培训，就环境卫生、员工仪容仪表、厅堂营销等方面进行现场检查辅导，与支行员工进行现场沟通，了解支行营销活动开展情况，就如何整改及如何做好以客户为中心的厅堂营销进行讲解，切实提升客户满意度及网点文明规范服务水平。二是延伸服务半径。该行充分发挥科技优势，成立了24支移动智慧厅堂服务队，配置了移动智慧柜员机、MTM等电子机具，上门为客户提供金融服务，开展系列金融服务进社区、进园区、进村庄活动，为老百姓提供“面对面”的暖心上门服务，切实提高了百姓金融服务的便利度。截至目前，全年累计开展移动上门服务900余次，为3.6万户居民提供“家门口”服务。

强化考核督导。一是制定《济宁农商银行规范化服务及网点厅堂内外营销管理办法》，明确柜员、大堂经理、客户经理等各岗位员工每日、每周、每月规定营销动作；对全辖55家网点营销服务情况采取查看监控资料等方式进行规范化服务全过程管控。对各营业网点进行规范化服务检查督导，规定整改期限，建立相应问责机制，督促网点不断提高规范化服务水平。按月对各网点文明规范化服务、晨夕会等情况进行通报。二是突出业绩导向，进一步优化完善存款绩效考核。将存款分为自营存款、管户存款、厅堂存款、协理存款等划块管理，责任到人。通过差别化计价，引导全员加大低成本存款营销力度，优化存款结构。三是持续做好客户全产品营销，合理分配新增电子银行客户数、新增第三方支付绑卡客户等任务目标，按日通报进展，按月考核，督导支行做好电子银行、绑卡业务的营销拓展工作，引导支行开展对客户的全产品营销，深挖客户潜力。截至目前，新增电子银行客户31689户，同比多增3845户，新增厅堂存款17.71亿元，同比多增2.52亿元。