网上办事，不能为难老百姓

本文转自：解放日报

网上办事，不能为难老百姓

平锋

平锋

你遇到过这种情况吗？拨打客服电话，耳边总是响起和蔼可亲的机器人语音，却怎么也召唤不出人工客服，明明两三句话就能说清楚的事，费了半天劲还是解决不了。

数字化时代，类似的情况似乎正在成为常态。特别是各类政务服务，通过App、公众号、小程序等线上办理已是大势所趋。但也有不少人反映，有时候在网上办理政务服务，反而比线下办理更麻烦、更费时，机器更是不及人工高效便捷。

稍微检索一番，类似的案例还不少。比如，有的地方可以在App上申领市民卡，但线下等待的时间反而更长；有的地方线上办事不仅约不到号，到了线下更是一号难求；还有的地方号称大力探索网上“接诉即办”，但实际操作中多部门难以有效联动，不但办事效率没上去，反而徒增了很多在线操作的烦恼，甚至因为数据壁垒的问题，办事的群众要反复填写同一项资料。

近年来，越来越多的政务服务可以在网上通办，相关数据显示，我国在线政务服务用户规模已达9.73亿人，“一网通办”正在成为普遍情况。毋庸置疑，线上办事能更快整合各部门资源，让民众少跑腿，让部门多办事，整体上大大提高了办事效率。

但这并不意味着所有工作都可以线上完全代替线下。一般来说，适合线上办理的政务，应该是规范化、标准化的事项，流程相对比较单一，如果一味把一些不适合线上处理的政务搬到线上，效果未必会更好。其中很重要的一个原因在于，线下的情况往往复杂具体，需要在实际执行的过程中具体问题具体分析，甚至需要做出一些灵活变通，仅靠线上掌握的情况是做不到这一点的。

线上服务越发展，越需要警惕对它的过度依赖。甚至，工作越是转到线上，职能部门越要线下多跑腿，否则仅凭线上的二手资料，怎么能完全充分了解实际情况、解决实际问题呢？

过度依赖线上引起的问题，之前就出现过。有群众在线上办事，却因为办事部门的审批规范机械单一，导致在线反复申请无法通过。实际上，只要办事人员到线下看一看，在不违背原则的前提下，灵活变通一下即可解决，但相关部门一味依赖线上，反而让“精细化管理”变成了“卡脖子管理”，招致了公众的不满。

这其实反映了当下部分基层工作人员拘泥于“照章办事”的工作思路。只按规范做事，不考虑实际情况，实际上是一种最省力的做法，因为既不用深入基层，无需耗费气力，又不必灵活处理，不会承担风险。但仅凭事先既定的规范，和非一手的资料信息，显然无法囊括所有现实细节和问题，一些基层管理和服务的矛盾冲突，便由此生发了。

具体到政务服务上，要让各类办事途径和手段回到“解决问题”这个初衷上，而不是只有令人眼花缭乱的数字化形式。进一步说，办事部门也应当跳出自己的“一亩三分地”，改变“以我为主”的心态，仅仅接上网可不够，更要强化“用户思维”，这是为民服务的应有之义。

总而言之，“键对键”不能代替“面对面”，基层工作人员究竟是浮在上面还是沉到下面，在解决问题方面的效果往往大为不同。工作手段可以灵活多变，但说到底，采用不同的手段都是为了能更好地为群众服务，手段和目的，不能本末倒置。深入基层一线，有其永恒的价值意义。