适老服务，更应跨前一步

本文转自：劳动报

日前，沪上媒体报道了82岁的市民陆老伯前往影院观影时，因为不会操作智能手机在线购票，赶往影院柜台询问。然而他却被通知，这里无法线下购票。对于这样的现象，多家媒体也进行了追踪报道，发现确实存在线下柜台不能购票的情况。

记者也在本周实地探访了数家位于市区中心的大型影院，虽然柜台前有工作人员为老人提供购票服务，但一些细节上的处理仍凸显出对于“适老服务”的忽视。比如在人民广场的和平影都一楼的售票处，有一位工作人员专门会接待来现场购票的观众，但要想了解当天的排片信息，一抬头就会发现两块电脑屏幕上的影片信息字体极小，反倒是电脑屏幕上方播放预告片的大屏尺寸足够，但这块区域多为广告展示之用，并没有实用的排片信息。

2020年年底人社部下发《关于进一步优化人社公共服务 切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，各级人社部门压实责任，快速行动，推动传统服务方式与智能化服务并行、不断创新发展，着力消弭老年人“数字鸿沟”，为老年人生活带来更多便利。但在某些领域，数字鸿沟逐渐演变成了数字歧视。同样是老年人观影的例子，如果用时下流行的平台APP购票，这其中的价格和柜面购票最大可以相差近一倍。无法线下购票、购票信息模糊缺失、线下购票承受超高票价，如此窘境，正在劝退一大批有着高涨观影热情的老龄群体。

当然，我们也不能太过苛责电影院的服务措施，在经历了三年疫情的冲击下，影院的经营压力可想而知。记者了解到，疫情之前各大影院其实都配备有柜台购票的人工服务，但随着防疫政策的调整，纷纷改为线上购票的形式，加之成本的压力等，不少柜台服务员就“消失”了。但在今年春节档，影市重回火爆之后，影院方面的调整还是慢了，尤其是对于“适老服务”并没有做到跨前一步，而仅仅停留在了“表层适老”的阶段。

其实，适老化改造不仅是服务方式的扩充，或是“特事特办”，这个过程中很重要的一点是：相关行业从业者真的能够站在老年人角度去感受每一个“新鲜”的生活场景，想象得到他们使用新技术时会遇到的梗阻。再回到老年人看电影的这个场景，解决其中的梗阻其实并不难，设置线下服务专区、帮助老年人现场购票，调整排片表字体，加大视觉辨识度等等。在价格方面，也完全可以通过工作人员的操作，让老年人也可以享受线上APP的合适价格。此外，在座位的挑选上，也可以在每一场中留出数个专门给老年观众的专属座位。对于影院这样提供大众娱乐服务的场所，银发经济市场潜能巨大，这五分之一人口的需求应该被看见。而一家服务机构能让每一位顾客具备同等完成操作的能力，本来就是最基础的服务意识，“让技术回归为人服务”也是技术进步的初心。

在今年1月召开的上海两会上，上海市人大刚刚通过《上海市无障碍环境建设条例》，将于3月1日起施行。该条例明确扩展了无障碍环境的适用人群，将适用人群从残疾人、老年人为主扩大到有无障碍需求的所有社会成员，即面临行动、感知或者表达障碍的人员及其同行的陪护人员，包括孕妇、幼儿、伤病者、负重者等。从当下的适老服务引发的一系列问题，到推动整个社会的无障碍环境建设，电影院可能只是其中一个很小的切口，但从这个小小的切口，我们可以发现，未来需要改进的细节仍有许多。

■庄从周