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首都机场餐饮公司补短板
本文转自：中国民航报
创新推出“投诉日历”
首都机场餐饮公司补短板
记者许晓泓通讯员王禹琳王蓉本报讯记者许晓泓通讯员王禹琳、王蓉报道：“这个日历很有意思，咱们可以看到历史上的今天，同好商圈曾发生过哪些旅客投诉。”首都机场餐饮员工说，翻开餐饮公司创新推出的“服务‘投诉日历’”，可以查阅从2016年至今的典型投诉事件，以及对商圈高发投诉的总结和服务建议，从而帮助企业员工提升商圈服务品质。
首都机场餐饮公司巧妙利用以下四种工具梳理旅客声音，实现“变诉为宝”：
一是主题词提取，对篇幅较长的投诉案例，提取若干代表语义的词汇，方便员工阅读记忆；二是投诉趋势分析，针对高频率、高级别投诉事件，找准处理问题的关键点；三是舆论分析，将有效的投诉信息进行数据采集、文本聚类、话题分类，以更好地掌握舆论风向；四是情感倾向分析，从情感的角度洞悉旅客的内心世界，挖掘其内在的情感需求，为情感营销提供思路。
为进一步促进服务管理从“事后补救”向“事前预防”转变，首都机场餐饮公司还根据年度工作计划，整理汇编了2023年度服务案例，近期向商圈发布了“照鉴未来”案例集（第三卷），其中不仅包括发生在同好商圈的真实服务案例，还将社会餐饮行业的热点事件纳入其中，为员工提供更多可借鉴的投诉处置技巧。通过对相关案例的学习，不断培育商圈“以案为鉴、以案促改”的学习氛围，真正实现“旅客抱怨不出门，出门不抱怨”。
长期以来，首都机场餐饮公司创新开发商圈服务工具，从服务标准“口袋书”到“投诉日历”，都是为了更好地优化旅客服务体验，赋能前端业务流，助力店面补齐服务短板，树立更好的服务品牌形象。
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快照生成时间：2024-05-01 06:45:14
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