串珠成链 打造高速公路放心消费服务区

本文转自：中国消费者报

浙江省激发出行消费潜力

串珠成链 打造高速公路放心消费服务区

郑铁峰 施本允

图：诸永高速诸暨服务区的“遇见西施”主题市集现场。

■本报记者 郑铁峰 施本允

近期，浙江嘉兴高速服务区火出了圈，有网友称其为“中国最美高速服务区”。5月17日上午，浙江省市场监管局联合浙江省交通运输厅举办放心消费高速公路服务区建设现场观摩活动。记者深度体验后发现，在硬件环境之外，放心消费带来了另一种“美”：用餐有“阳光餐饮”，出行有“安心充电”，购物则有同城同价、先行赔付，还有无理由退货、维权中心等。有消费者现场评价“环境舒适，消费有保障，感觉很放心”。

“八有二无”标准提升消费服务品质

放心消费高速公路服务区建设，成为消费者美好出行的重要期盼，也成为“放心消费在浙江”建设的重要内容。它不仅是呵护群众出行休憩的港湾，也是展示形象的“窗口”。据浙江省市场监管局有关负责人介绍，为更好地提升高速公路服务区消费环境，早在2018年，浙江省就率先开展高速公路服务区放心消费建设。2022年，浙江省市场监管局与浙江省交通运输厅同向发力，以“货真价实、质量安全、服务优质、纠纷快处、氛围浓厚”为基本标准，以打造具有世界一流水准的安全、放心、满意、舒心高速服务区为目标，联合深化推进高速公路服务区放心消费建设。

放心消费建设的核心在于消费者满意度、获得感和安全感。据介绍，浙江省市场监管局与浙江省交通运输厅以经济效益与社会效益双赢为目标，不断赋予高速公路服务区放心消费建设新内涵，提出了“八有二无”放心消费建设要求。“八有”即有浓厚氛围、有制度规范、有维权站点、有先行赔付、有鼓励引导、有宣传培训、有满意服务、有购物保障；“二无”即无理由退货、无投诉出区。

截至目前，浙江省动态培育87对放心消费高速公路服务区，覆盖率达到94%，有10个地市实现放心消费高速公路服务区全覆盖。动态培育放心消费单位1368家，占全省服务区内所有经营主体的84%，动态培育无理由退换货承诺单位519家，培育高速服务区内异地异店无理由退换货承诺单位31家。

2023年，浙江省高速公路服务区服务车流1.7亿辆次，接待旅客4亿人次，消费交易8405万笔，营业收入超28亿元，实现营业收入和服务品质双提升。

“同城同价”一改昔日商品高价形象

位于G60沪昆高速公路109K处的嘉兴服务区，是从上海方向进入浙江的第一门户。嘉兴高速服务区于2022年11月焕新开业，南湖映波（杭向）、未来之舟（沪向）的建筑采用架空设计，进入服务区就像来到一个综合体，里面集合了许多国际品牌、地方特色品牌和自主品牌，给消费者一种如在城市购物中心的消费体验服务。

依托服务前台作为消费维权联络站，嘉兴市市场监管局公开消费维权电话、调解员信息，制定消费投诉举报受理流程和纠纷调解制度，设立先行赔付资金池，落实消费投诉先行赔付机制，实现消费维权处理“不出服务区”，保障消费者“购物后悔权”。2023年，嘉兴高速服务区产生投诉133件，消费投诉问题闭环处置率100%，溢出至市场监管部门投诉量同比下降38%，挽回消费者经济损失4.13万元，服务区消费者满意度90%以上。

嘉兴市市场监管局大力推行异地异店“无忧退换”制度，消费者可在就近服务区或在线进行退换货处理。同步推行服务区内商品“明码标价”“同城同价”，销售的商品价格参照地方大型综合连锁超市内商品价格，消除司乘人员以往对服务区“商品高价”的印象，真正做到让利于民。

打造了浙江省首个高速公路服务区“阳光餐饮”街区，展现浙江餐饮特色和本土餐饮文化，嘉兴高速服务区内60家餐饮单位实现“阳光厨房”摄像头安装率、食安险购买率、众食安激活率和使用率达100%。此外，引入新华文创、南海渔村等多个省内服务区首店，设置专用入口，吸引周边居民直接进入服务区就餐，实现半开放经营，助力营业增收。2023年，嘉兴高速服务区接待旅客4776.29万人次，消费交易1262.72万笔，营业收入3.29亿元。

打造高速公路服务区特色消费环境

随着旅游市场持续火热，自驾已经成为重要的出行方式。据统计，浙江省高速公路服务区年人流量超过4亿人次，部分超过千万人次。

今年“五一”假期，浙江省诸暨市消保委、诸暨市市场监管局在诸永高速诸暨服务区举行了“在‘浙’里遇见西施”放心消费主题市集及诸暨特色地产食品品鉴展销活动，吸引了诸多消费者的关注。活动中嵌入西施传说非遗文化和地方特色食品消费元素，有西施石笕茶、同山烧、香榧及其衍生品、岭北盐焗鸡、西施团圆饼、麻糍、糖漾等61个地方特色食品参与品鉴展销。

“活动地点选在高速公路服务区，一方面让奔波在旅途中的消费者买前选择放心、买时消费放心、买后维权放心，另一方面旨在充分利用高速公路服务区人流集中优势，充分发挥西施IP品牌影响力，有效推介诸暨特色地产食品。”诸暨市市场监管局食品科负责人介绍说。

在浙江，高速公路服务区放心消费建设正串珠成链，成为一道独特风景。全省已有60对服务区参与商品服务“同城同价”承诺，嘉兴、衢州、舟山、台州、丽水等地实现全覆盖；有54对服务区实施“先行赔付”制度，嘉兴、衢州、舟山等地实现全覆盖。杭州积极推行服务区“维权站点+一键和解”纠纷化解模式；嘉兴探索制定《高速公路服务区放心消费示范建设指南》团体标准；奉化服务区建立ODR在线纠纷解决机制；天台服务区实时搭建“云上调解室”开展消费纠纷线上调解；莲都服务区推行“10分钟速调快处”机制……

浙江省市场监管局有关负责人表示，该省将持续深化放心消费高速公路服务区建设，着力从政府、服务区、经营者三端推进，进一步推动全省放心消费高速公路服务区落实消费者权益保护主体责任，将消费者权益保护、放心消费建设作为服务区经营者“入驻第一课”，综合开展食品安全监管、企业信用监管和消费维权等工作的行政指导，不断优化放心消费服务区建设标准，通过探索推进高速公路服务区“同城同价”和“异地异店退换货”等惠民举措，进一步推动放心消费拓面提质，激发出行消费潜力。