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长白时评评论员 李强
继江苏之后,又一省份宣布12345热线取消语音导航,直达人工服务——近日,辽宁省营商环境建设领导小组办公室印发了《2026年优化政务环境行动方案》,方案要求提升“接诉即办”质效,取消12345热线语音导航,直接接入人工服务。
其实,12345热线之所以嵌入语音导航,目的是分流咨询、提高效率,这也是与日益普及的人工智能客服接轨。每个人拨打12345热线的诉求不一样,有的问题按“3”可以解决,有的问题按“2”可以解决,有的问题则需要通过人工服务来解决,满足多样化需求,这本身没有什么不好,某种意义上可以压缩人力成本,减轻纳税人的负担。问题出在需要人工服务的时候,按了对应的数字后回应的一直是“请稍候”,从而消磨人的耐心,将群众挡在有效服务的门外。
从需求端来看,一打就通,诉求及时得到重视,问题很快得到解决,这些是公众想看见的12345热线“好样子”。如何保证“各取所需,各得其所”,这才是关键所在。需要警惕的在于,因导航系统过度复杂化,从而异化为沟通壁垒;因人工服务力量不足,“请稍候”成为“长长候”。
需要人应的时候一定有人应,应该及时办理的问题一定不等不拖,更不能给诉求者打一个“没下文”的死结。快接快办快回应,“快”是12345应有的姿势,也是提升“接诉即办”质效的核心聚焦点。对此,有的地方已经出手下猛招,如近日四川省政府办公厅就印发《四川省12345政务服务便民热线运行管理办法》。为避免“打不通、等太久”,办法明确要求,各级12345热线管理机构按照接通率不低于95%的标准配置相应的话务座席和人员。同时,对各类诉求工单的办结时限作出明确规定。通过“提速+增人”,以期直通“一拨就通、一通就有人应”。
从陇南传来,为应对群众诉求量持续增长态势,热线中心积极扩充话务团队,并创新实施“潮汐坐席”动态调度,确保了服务渠道全年高效畅通;从南宁传来,12345热线通过机制创新与闭环管理,推动服务模式从“被动接诉”向“主动治理”跨越,致力提升群众获得感幸福感安全感,真正实现“民有所呼,我有所应”……得以印证的是,提升“接诉即办”质效,在多举措中得以实现。
如何用更好的机制、更有效的“标配”,让12345热线更贴心、更精准、更便捷,实现“接诉即办”,期待有更多思考与探索。
本期编辑:罗丹
初审: 罗丹 复审: 孙晓云 终审: 张彦梅 吉网新闻热线:0431-82902222
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快照生成时间:2026-01-16 17:45:04
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