以心换心是大智慧

本文转自：福建日报

□黄云峰

在这个寒冷的冬天，关于哈尔滨的话题横扫各大热搜榜单，掀起网络狂欢的热潮。羡慕哈尔滨、学习哈尔滨、成为哈尔滨，俨然成了很多地方共同的期待。

于是这段时间以来，网络上分析哈尔滨出圈的文章铺天盖地。哈尔滨出圈的秘诀是什么？归纳起来就是两个字：真诚。及时跟踪舆情动态，认真回应游客呼声。比如，游客下飞机后没地方换衣服，机场设置了更衣室；担心游客在室外冷得受不了，沿街设置了暖房子；中央大街的台阶结冰路滑，铺上了防滑地毯；游客感慨大教堂屋顶缺个蓝月亮，第二天就出现了蓝月亮……一桩桩、一件件，汇成一句话：真诚地服务游客，游客提到的做到了，游客没提到的也主动做了。

对于大部分老百姓来说，旅游是一年难得经历几回的大事，花费不少，开心自然要放在第一位。哈尔滨恰恰就是做到了这一点：坚持将心比心，以心换心，让大家玩得开心，回得愉快。

但又必须得说一句，秘诀好找，“抄作业”不容易。前两天，宁夏的媒体也在网上喊话，大意是说宁夏的雪景也很有特色，不比哈尔滨差。尴尬的是，话音才落，自家的网友就在留言区拆起了台。大家纷纷吐槽物价贵，景点敷衍，商家黑心，担心游客来了无良商家会变本加厉。显然，自家人不认可，更不可能赢得外地游客的心。

从来没有突如其来的“泼天富贵”，所有的成功其实都是努力坚持的结果。再回头看哈尔滨的出圈，诱因是去年12月18日冰雪大世界开园第一天就遭遇的退票事件。在这波舆情中，景区诚恳认错，无差别退票，甚至成了第一个被游客“宰”的景区，于是迅速赢得了网友们的同情，口碑彻底扭转。其间的反转看似偶然，其实与多重因素有关。首先，哈尔滨十年如一日举办冰雪旅游节，冰雪大世界旅游品牌已经积累了足够的口碑。其次，哈尔滨物价便宜，消费低的形象深入人心。最后，当地政府、企业和群众真心实意支持旅游产业，遇到问题及时解决，宁愿吃点亏也绝不护犊子，更不怕丢面子。

学习哈尔滨，要学的就是这种将心比心的待客之道。面对天南海北的游客，我们应当扪心自问，能不能按捺住大捞一笔的冲动？站在商家的角度看，旅游做的是一次性生意，能捞一笔是一笔。这也是景区宰客现象多发的重要原因。对于政府部门而言，就必须始终站在游客的立场看待问题，加强管理，遇到问题后将心比心，不推诿塞责，不无动于衷。旅游业牵扯到衣食住行等方方面面，涉及的从业人员众多，很容易引发问题，一个环节没妥善处理，就有可能引发巨大舆情，导致前功尽弃。由此可见，相关部门还必须做好脚踏实地长期坚持的准备。在游客还没来之前，就应该学会站在游客的立场想问题、做准备，提前把矛盾消灭在萌芽状态，发动群众共同呵护旅游环境。如此，才能让游客宾至如归。

将心比心才能以心换心，这句话说易行难，考验的是社会管理的大智慧。但俗话说得好，与其临渊羡鱼，不如退而结网。这个冬天，哈尔滨已经为大家“打了个样”，我们有样学样，认认真真补齐短板，努力提升服务质量，坚持下去，就能推动旅游产业迈上新台阶，哪怕没有“泼天富贵”，也必定能“细水长流”。