成都市第二人民医院： 质量先行 服务用心 当好“人体侦察兵”

本文转自：人民网-四川频道

今年2月起，成都市第二人民医院打出一系列优质服务“组合拳”，该院医学检验科坚持质量先行，服务用心，为患者提供“人体侦察兵”的优质服务。

“质量是医学检验科的生命，服务是医学检验科的温度。”这是医学检验科业内的一句名言。医学检验科是临床医学和基础医学之间的桥梁，是医院中不可缺少的重要科室之一，与临床工作的关系日趋密切，两者相辅相成，互相促进。医学检验科通过对人体血液、尿液、组织等样本进行检测，为疾病筛查、诊断、治疗监测、预后评估等提供重要参考依据，支持临床决策，提高诊疗精准度，可谓是“人体的侦察兵”。经数十年发展，该医学检验科已建立了完善的质量管理体系，实现了自动化、标准化和智能化的检测模式，越来越被临床所重视。

强化质量监管，提升服务质量

医学检验科一直秉承精准、及时、安全的质量方针，严把质控关。按照IS015189（国际标准化组织）标准建立和完善质量管理体系，严格的质量监管有效确保了检验质量，提高了临床服务能力，成为获得ISO15189认可的实验室，由该院医学检验科出具的检验结果可在成员国和地区的数千家实验室间互认。这不仅减少了患者在不同医院就医时重复化验和费用支出，还节省了就医时间，极大地方便患者，提升患者满意度。

近年来，该院医学检验科配备了全智能化、全程自动化的检测系统。这套全程自动化系统，实现从叫号、采血、分拣、运送、检验、标本回收、检验结果推送等一站式服务，实现标本前处理、检测、后处理全程自动化，能够通过智能识别避免误差，不仅提升检验精准度，还能提高检验时效，大大缩短患者报告领取等候时间。

炼就“火眼金睛”，提升服务能力

时代变迁、设备更新，但几十年如一日不变的是检验人的责任心和敏锐的观察力。今年2月，生化组夏医生在审核一名消化内科“腹痛”患者生化时，发现患者在长达半年时间内做了多次电解质检测均为低钾表现，虽反复进行了补钾治疗，但效果不佳，患者血钾始终处于参考范围以下甚至逼近危急值。

“会不会是肾性失钾表现呢？”在反复确认检测结果后，夏医生慎重地在检测报告上备注“建议完善24小时尿钾及肾素-醛固酮检测”，并主动联系患者的主管医生，共同商议下一步诊疗方向。经多学科医生会诊并做相应检查后，明确该患者为原发性醛固酮增多症。

医学检验科保勇主任说：“我们最大的财富是检验人。科学地进行分析确保每一个检测数据的正确性，发现每位患者报告里面包含的疾病价值，为临床提供最有利的诊疗依据，这是我们检验人的价值所在。”

优化检测流程，提升服务温度

让流程更加顺畅，让服务更有温度。医学检验科在认真调研患者就医习惯、服务需求后，推出一系列优化流程的措施：建立错峰排班制、高峰期负责人带组制、建立信息化标本流程转接制、规范窗口着装、语言、行为及6S管理，并且主动出击与其它部门一起优化服务流程：与护理部合作建立专业化采血队伍、与门诊办合作开设志愿者引导服务、与财务部及信息中心合作设计“一码通”签到排序......

一系列的优质服务举措保障服务的质量与效率。其中，医学检验科与护理部共同创新研发设计的“采血隔离垫巾”解决了在采血过程中压脉带直接接触皮肤带来的疼痛等不适感，既安全又方便，获得患者好评。

及时应急服务，提升服务效率

自今年2月下旬以来，受春季呼吸道疾病影响，医学检验科工作压力明显增大，仅夜班时段就要出具上千份检测报告。尤其甲流抗原标本检测数量更是节节攀升，从开始每天检测量十几个升至每天近千个。甲流抗原标本需采用手工处理，为了确保样本检测的准确性，避免漏检阳性标本，稀释液的量以及咽拭子的萃取程度都必须严格按照操作要求，不得有一丝马虎。医学检验科针对该情况，迅速组织召开党员大会和科务会，号召党员干部同志起到先锋模范作用，带领全体员工克服困难，全力以赴应对高峰。

为了让患者及时拿到检测报告，科室及时优化检测流程：设立志愿者岗位，在夜间高峰时段增加采样护士和检验技师等岗位人员，缩短患者等待时间、提高检测效率、保障检测质量。即使面临巨大的检测工作压力，工作人员仍然一如既往的提供有“温度”的服务。许多患者尤其老年患者在自助缴费和取报告操作有困难，即便在夜班高压的工作环境下，工作人员都会主动上前提供帮助，耐心解答，解决困难，及时安抚患者的焦灼情绪，为患者提供最优质的服务。

服务永无止境。医学检验科出具的不仅仅是一纸检测报告，更是为临床提供更有价值的结果解读与决策建议，体现科室服务理念向“以患者/临床为中心”的转变。“临床需要的、患者关注的，就是我们努力的方向！”保勇主任说：“检验科将坚持抓好服务质量、服务态度、服务流程，为临床和患者提供温馨、及时、便捷、高效、高水准的检验服务。”（尚岚婷）