杭州市消保委电动汽车充电服务调查显示：基础设施“从有到优” 用户体验仍存关卡

中国消费者报报道（记者施本允）随着新能源汽车快速普及，充电服务质量已成为影响消费者获得感、幸福感与安全感的关键因素。近日，浙江省杭州市消费者权益保护委员会开展电动汽车充电服务问卷调查。调查显示，“寻桩”体验是影响用户充电满意度的关键环节，充电速度稳定性亟待改善；充电站人性化设施仍存短板。

本次调查共回收有效问卷2852份，其中，男性用户占比74.65%，18至45岁的中青年用户合计占比92.46%。在车辆能源类型上，纯电动车主占据绝对多数，占比达71.07%。

“寻桩”环节面临三大挑战

调查显示，超过半数（56.7%）的用户月均充电频率在4次以上，公共充电站（53.51%）、工作单位（49.26%）和住宅小区（45.62%）是三大主流充电场所。

随着电动汽车普及率不断提升，“寻桩”体验成为影响用户充电满意度的关键环节。调查显示，消费者对充电桩的分布密度和寻找便捷度整体评价较为积极，表示“满意”及“非常满意”的合计占比达83.49%。但在实际使用中，“寻桩”环节仍面临三大挑战：一是设备可靠性存疑，故障桩或设备损坏（47.05%）是用户最常遇到的问题；二是高峰时段排队加剧焦虑，43.27%的用户经常遭遇排队时间长的困扰；三是资源挤占现象普遍，充电车位被非电动汽车（主要是燃油车）占用的问题突出，50.17%的消费者表示经常遇到，38.01%表示偶尔遇到，合计占比达88.18%，严重影响了充电设施的周转效率与用户体验。

用户“寻桩”过程中最常遇到的问题。（数据来源：杭州市消保委）

调查显示，快充已成为绝大多数用户的首选，92.32%的用户主要使用快充桩。在充电启动环节，85.87%的用户对扫码、刷卡等启动充电过程的顺畅度表示“满意”及以上；84.67%的用户认为当前充电速度非常快或较快。充电桩稳定性方面，表示“非常稳定”和“较稳定”的用户合计占比达86.92%。

与此同时，近四成用户（39.48%）反映在实际充电过程中，常遇到充电速度远低于标称的情况，表明部分场景下实际充电效率与宣传或用户预期之间存在明显落差，影响了快充体验的稳定性与可靠性。

充电站服务设施仍有不足

充电站点在用户等待期间提供的配套服务愈发受到关注。调查显示，充电站在基础环境与客服响应方面表现良好，但在满足用户舒适性停留需求方面仍有明显不足。

多数用户对充电站的基础配套持肯定态度。环境卫生方面，72.86%的用户认为充电站的卫生状况与照明条件良好；服务响应层面，81.03%的用户评价客服热线或在线客服接通率畅通，对客服解决问题时的效率与服务态度表示“满意”及以上的用户占比合计达82.82%。

尽管用户对充电站基础服务认可度较高，但配套设施的结构性短板依然突出。在“最需要增加的配套设施”调查中，近半数（47.30%）用户选择“休息室/卫生间”，这一比例显著高于“餐饮便利店”（12.24%）和“遮雨棚”（19.28%）等选项。数据表明，当前多数充电站点仍主要围绕充电功能布局，对于用户在充电过程中产生的停留、休憩等实际需求关注不足，人性化服务设施存在明显缺口。

用户为优质服务付费意愿强烈

费用是充电服务体验的最终环节，直接关系消费者满意度。调查显示，当前用户在充电付费环节整体感知较为便捷透明，但对价格水平的接受度与扣费一致性仍存疑虑，83.52%的用户认为充电费用构成及计价规则得到清晰公示；84.05%的用户对支付结算的便利性（包括扣费准确性与发票获取）表示“满意”及以上。在支付方式上，运营商APP（57.96%）与微信/支付宝扫码（34.15%）成为主流选择；网络覆盖密度（35.03%）、充电速度（24.75%）和充电价格（20.48%）是用户选择充电运营商时最关键的考量因素。

尽管程序层面体验良好，但用户在价格感知与实际扣费环节仍存在明显焦虑。调查发现，61.54%的用户认为当前公共充电服务价格过高或略高，仅37.52%的用户认为价格合理，反映出充电费用与部分用户心理预期存在落差，价格敏感度较高。扣费一致性成为另一突出问题，27.59%的用户表示曾遭遇实际扣费金额与现场公示价格不一致的情况，这表明费用执行层面的标准化与准确性有待加强。

在公共充电服务最需要改进的方面，提高充电速度（61.96%）、降低充电费用（55.93%）、提升服务质量（48.81%）位列前三。此外，调查发现，用户为优质服务付费意愿强烈，77.45%的消费者明确表示“愿意为更优质的充电服务支付额外费用”。

用户选择运营商的关键因素。（数据来源：杭州市消保委）

针对此次调查发现的问题，杭州市消保委建议消费者，出行前通过主流导航或充电运营平台APP规划沿途或目的地充电站，优先选择充电桩数量显示充足、用户评价好且支持常用支付方式的站点。明确自身核心需求，若追求极致效率，应重点关注运营商标注的“超充”“快充”站点及用户对其速度的实际评价；若追求成本经济，可对比不同时段、不同运营商的价格，并考虑办理合适的会员套餐；若需长时间等待，可选择配有休息室、便利店等配套设施的站点。

消费者到达站点若遇故障桩或车位被占，应通过相关运营商APP或小程序内的“报修”“举报占位”功能进行反馈，并拍照（清晰显示桩号、车位号、问题情况）留存证据。充电开始后，留意车辆屏幕或APP显示的实时充电功率，并与桩体标注的额定功率进行大致对比。充电结束时，仔细核对APP显示的充电量、时长与费用，并与站内公示的计价规则进行初步计算比对。遇到扫码失败、支付中断、金额存疑等问题，优先通过运营商官方在线客服或热线电话寻求帮助。若与运营商协商未果或遭遇价格欺诈、持续服务不到位等问题，可拨打12345热线或向消费者组织反馈，依法维护自身合法权益。